Service Deskissä muhii voimavara, jota kannattaa kuunnella

 

Lähes viisi vuotta sitten tulin Goforelle perustamaan Service Deskiä. Tehtäväni edessä mietin usein, miten asiat kannattaisi tehdä ja periaatteekseni muotoutui tehdä asiat päinvastoin kuin edellisessä elämässä. Olin työskennellyt Service Deskin 1. tason tuessa sekä lähituessa ja näissä rooleissa esittämäni kehitysehdotukset tehtävien suorittamisesta tehokkaammin, järkevämmin tai mielekkäämmin, eivät useinkaan johtaneet toimenpiteisiin. Halusin kantaa enemmän vastuuta ja vaikuttaa oman työni tekemiseen, joka olikin päällimmäinen syy siihen, miksi päädyin Goforelle.

Goforella me saamme nauttia itseohjautuvasta organisaatiosta. Niin paljon kuin sellaisesta olin haaveillutkin, ensimmäisen puolen vuoden ajan käännyin aina esimieheni puoleen kysyen, voidaanko tämä ja tuo tehdä näin. Joka kerta sain vastaukseksi, että ”sinä olet tämän asian asiantuntija ja tiedät mikä on järkevintä”. Puolen vuoden jälkeen aloin uskoa omaan asiantuntijuuteeni ja kysymykseni esimiehen suuntaan harvenivat, kunnes ennen pitkää lakkasivat kokonaan.

Minulle on äärimmäisen tärkeää, että liiketoimintaa ja työskentelytapoja kehitettäessä kuunnellaan henkilöitä, jotka tekevät suurimman osan työstä. Omaan työhön vaikuttaminen motivoi ja kannustaa antamaan parhaansa.

Miten itseohjautuva tiimi jakaa tietoa keskenään?

 

Service Deskimme kasvaessa ympärilleni alkoi muotoutua tiimi. Alusta alkaen olemme tiiminä päättäneet itse tehtävistämme. Olemme työmme parhaita asiantuntijoita ja siksi tiedämme, mitä asiakas haluaa ja minkä tulisi olla tavoitteemme. Tämä tietenkin vaatii aktiivista asiakkaidemme kuuntelemista, alan seuraamista ja oman osaamisemme kehittämistä. Muuten päätyisimme hyvin pian tekemään vääriä asioita väärällä tavalla.

Tiimi toimii tehokkaimmin ja nivoutuu parhaiten yhteen työskennellessään kasvotusten. Siksi pidämme viikoittain koko tiimin weeklyn, jossa keskustelemme ajankohtaisista asioista ja teemme yhdessä päätöksiä. Kuka tahansa tiimin jäsen saa lisätä asioita agendalle. Kirjaamme keskustellut asiat ja action pointit talteen. Weeklyjen lisäksi meillä on roolikohtaisia dailyja. Järjestelmäasiantuntijat käyvät yhdessä läpi työjonoaan ja haastavimpia tapauksia joka päivä. Palvelupäälliköt jakavat tietoa toisilleen päivittäin ja käyvät läpi ajankohtaisia asioita viikoittain.

Valtaosa tiedosta kulkee kuitenkin Slackin kautta. Meillä on käytössä lähes 50 kanavaa, joissa tieto kulkee oleellisten osapuolien kesken sujuvasti ja läpinäkyvästi.

Tarkoittaako itseohjautuvuus täysin vapaita käsiä?

 

Itseohjautuvallakin tiimillä on tavoitteet. Osan tiimi asettaa itse ja osa annetaan ulkopuolelta. Yritystä kiinnostaa muun muassa toiminnan kannattavuus ja vaikuttavuus.

Vapaus tuo mukanaan vastuuta. Itseohjautuvassa organisaatiossa ja tiimissä jokainen tiimin jäsen kantaa vastuuta sekä itsestään että tiimistä. Vapaus määrittää tavoitteita itse tarkoittaa myös vastuuta tavoitteiden täyttymisestä. Tiimin pitää seurata omaa onnistumistaan ja tehdä parannuksia tarpeen mukaan.

Meidän tiimimme asettaa tavoitteita vuosittain strategiapäivässä. Kevyesti fasilitoidussa työpajassa mietimme palvelumalliamme, kasvutavoitteita ja resurssitarpeita. Emme maalanneet ainoastaan isolla pensselillä, vaan ideoimme myös muun muassa yksittäisten työtehtävien automatisointia. Työpajan jälkeen kirjasimme työpajan konkreettiset kehitysehdotukset korteiksi Trelloon ja asetimme niille määräpäiviä. Osa korteista on isompia kokonaisuuksia, osa hyvin pieniä taskeja. Seuraamme korttien etenemistä ja jaamme taskeja tiimin weeklyssä porukan kesken.

Kerroimme strategiapäivämme tuloksista myös liiketoiminnan suuntaan, mutta visiot ja strategiat eivät tulleet meille annettuna. Oman työmme asiantuntijoina ja omaa alaamme tiukasti seuraavina asetimme ne itse. Otamme myös vastuun niiden toteutumisesta tiiminä.

Tarvitseeko itseohjautuva Service Desk johtajaa?

 

Mielestäni tarvitsee. Johtaja kalskahtaa sanana kuitenkin korvaani turhan ylätasoiselta. En puhu nyt hierarkisesta johtamisen roolista, vaan tiimin vetäjän roolista. Tiimi tarvitsee Palvelijan. Vielä paremmin muotoiltuna Mahdollistajan. Hän ei kulje tiimin edellä, vaan tiimin taustalla, tuoden esiin tiiminsä asiantuntijuutta ja antaen halukkaille vastuuta tiimiä koskevista asioista.

Hän auttaa ratkomaan ongelmia, muttei tuo aina valmiita ratkaisuja pöytään. Hän ei myöskään hoida kaikkia tiimissä esiin nousseita taskeja itse. Hän fasilitoi ja delegoi.

Jos tiimissämme joku haluaa, että jokin asia tehdään paremmin, hän pääsee itse tekemään asian eteen tarvittavia toimenpiteitä. Hän on asiasta kiinnostunut ja omaa luultavasti näin ollen innostusta asiaa kohtaan. Se auttaa häntä pääsemään maaliin asiassa. Muu tiimi sparraa tarvittaessa.

Mahdollistaja tekee työtä sen eteen, että muilla tiimissä on edellytykset ja mahdollisuudet onnistua työssään. Hän auttaa tarvittaessa löytämään oikeita työkaluja tai menetelmiä työn tekemiseen.

Mahdollistaja seuraa asioiden ja tavoitteiden etenemistä taustalla esimerkiksi datan avulla. Data on tietenkin vapaasti myös muun tiimin saatavilla. Tiedon läpinäkyvyys helpottaa itseohjautuvuutta. Mitään ei tapahdu suljetuissa kabineteissa ja mitään oleellista tietoa ei pimitetä tiimin jäseniltä. Mahdollistajan tarkoitus ei ole olla Puuttuja. Itseohjautuvassa organisaatiossa mikromanageeraukselle ei ole sijaa. Mahdollistaja tulee avuksi, jos huomaa, että jokin takeltaa. Usein annettujen tehtävien selkeyttäminen tai avoin keskustelu asioista auttaa tiimiä pääsemään eteenpäin.

Me, ei minä

 

Oli tiimi itseohjautuva tai ei, sen kuuluu puhaltaa yhteen hiileen. Itseohjautuvassa tiimissä onnistumiset ovat yhteisiä, samoin epäonnistumiset. Epäonnistumiset käydään läpi ja niistä opitaan yhdessä. Onnistumisia juhlitaan yhdessä.

Kun tiimi on lähtenyt pienestä ja kasvanut hiljalleen, joskus syntyy houkutus tehdä jokin asia itse sen sijaan, että neuvoisi sen toiselle. Olisi joskus nopeampaa vain naksutella menemään, mutta silloin osaaminen ei leviä. Osaamisen jakaminen on panostus, joka maksaa aina itsensä takaisin. Mehän olemme tässä yhdessä.

Viidessä vuodessa on ehtinyt tapahtua paljon. Service Deskillämme on nykyisin toinen, ammattitaitoinen ja innovatiivinen Mahdollistaja, joka kehittää sen toimintaa eteenpäin joka päivä suurella sydämellä. Työskentelen itse edelleen ylläpitopalveluiden parissa sekä palvelupäällikön roolissa että kehittäen liiketoimintaamme eteenpäin. Tiimimme on täynnä itseohjautuvia, energisiä asiantuntijoita, joista jokaisella on paljon annettavaa työmme kehittämiseksi. Service Deskimme asiantuntijoilla monella on sama tausta: aiemmassa elämässä ei saanut riittävästi vaikuttaa työhönsä tai kehittää sitä, osaamisen kehittämiseen ei panostettu ja omaa asiantuntijuutta ei tunnustettu. Uskon, että moni Service Desk -työtä tekevä harmittelee hyödyntämätöntä potentiaaliaan. Jos yritykselläsi on Service Desk, muista, että sen asiantuntijat tekevät työtä asiakaskenttänne eturintamassa. Heillä on valtavasti arvokasta tietoa asiakaskuntanne tarpeista. Heitä kannattaa kuunnella. Et varmasti tule katumaan sitä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *