Haluatko ymmärtää paremmin asiakkaittesi ja markkinoittesi moninaisuutta? Oletko kyllästynyt eri lähteistä tuleviin faktoihin tai pitkiin ja uuvuttaviin keskiarvoistaviin tilastokäppyröihin? Olisiko nyt aika siirtyä erilaiset asiakasryhmät tunnistavaan, mutta kokonaisvaltaiseen ja asiakasdataa älykkäästi hyödyntävän vaikuttavan johtamisen aikaan?

Tämä onnistuu tilannekuvan, eli tiettyä ilmiötä kokonaisvaltaisesti kuvaavan laskennallisen ja tietopohjaisen datamallin avulla. Sen avulla päästään eroon sitkeästi organisaatioihin pesiytyneestä tavasta tehdä toisiinsa vaikuttavia päätöksiä niiden yhteisvaikutuksista tietämättä.
Asiakasdatan uudenlaisella yhdistelyllä tehtävät tilannekuvamallinnukset ovat tekoälyn hyödyntämisen yksi helpoimmin hyödynnettävistä alueista. Yksiulotteisten tai keskiarvoistavien mittareiden sijaan edistyneen analytiikan menetelmät mahdollistavat kohderyhmien tai ilmiöiden sisäisten dynamiikkojen tunnistamisen datan luokittelumenetelmien avulla.
Tilannekuva-analyysi on energisoivaa kaikille, sillä se tarjoaa jokaiselle tilannekuvakeskustelun osallistujalle datapohjaisen tarkastelun lähtökohdan, jota osallistujat täydentävät omilla näkemyksillään ja synnyttävät yhdessä ymmärrystä asiakaskunnan tilanteesta. Perinteinen analytiikka tarjoaa kylmiä lopputuloksia, mutta edistyneen analytiikan avulla tilannekuvan tuottamisen prosessissa tekoäly toimii tukiälynä. Tämän lisäksi se mahdollistaa asiantuntijaryhmän muodostamaan merkitystä heillä olevan hiljaisen tiedon avulla dialogin kautta.
Laskennalliset tulokset on mahdollista toteuttaa kevyesti ilman raskaita tietojärjestelmävaatimuksia ja tutkimusresursseja, joten se sopii hyvin myös pienille organisaatioille. Tilannekuvamalleja on helppo luoda toistuvasti kerran kehitetyn algoritmin avulla.
Asiakaskuntaan tai kohderyhmään liittyvät tilannekuvat mahdollistavat asiakaslähtöisen toimintakulttuurin synnyttämisen. Asiakasnäkymä voidaan tuoda nopeasti ja vähällä vaivalla kaikkien nähtäville. Nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä tilannekuvan hallinta on organisaatioille jatkuva elinehto. Kysynnän määrää, laatua ja kehittymistä on voitava seurata ja ennakoida päivä- tai viikkotasolla.
Useimmille organisaatioille jo ensimmäisen tilannekuvan näkeminen on pysäyttävä kokemus. Utuisesti hahmotettu asiakaskunta saa yhtäkkiä selkeitä piirteitä ja hahmoja, ja erilaiset kohderyhmät tunnistetaan uudella tavalla sekä heidän tarpeitaan pystytään arvioimaan jo hyvinkin alustavienkin tulosten pohjalta.

Mitkä ovat todennäköiset tulevaisuudet?

Moni olisi varmasti halukas tietämään, mitä tapahtuu tulevaisuudessa. Kristallipallo tilannekuva ei ole, mutta yhdistämällä siihen edistynyttä analytiikkaa ja systeemidynamiikkaa voidaan kyllä tehdä ennusteita siitä, mitkä ovat todennäköisiä tulevaisuuksia.
Tällöin esimerkiksi resurssien käytön suunnitteluun tai investointeihin saadaan aivan uudenlainen twisti.
Kun tuodaan markkinalle tuotteita tai pohditaan julkisten palveluiden tuottamisen palvelukapasiteettia ja -mitoitusta, päätöksiä ei tarvitse enää tehdä näppituntumalla tai peräpeiliin vilkuilemalla. Ne voidaan tehdä ennakoivien tilannekuvien avulla.
Tilannekuvia voidaan alkaa synnyttää matalalla kynnyksellä, esimerkiksi mallintamalla ilmiöitä tai tekemällä monipuolisia kyselyitä. Näitä voidaan asteittain rikastaa tiedolla ja näkemyksillä.
Olennaista on yhteistyö ja liikkeelle lähteminen. Yhteiseen tavoiteasetantaan, agendaan ja yhteisjohtamiseen opitaan vain sen tarjoamat hyödyt kokemalla – luomalla yhdessä ensimmäinen malli ja ensimmäinen kuva. Kukaan ei tiedä, mitä tuleman pitää. Tuntemattomat haasteet ratkaistaan kokeilemalla ja oppimalla.



Uskotko sinä muutokseen? Siihen, että voit muuttaa maailmaa paremmaksi ihmisille ja ympäristölle? Tutustu julkaisuumme ja asiantuntijoidemme näkemyksiin: Recoding change

Petri Takala

Petri Takala

Petri toimii Goforella johtavana konsulttina. Hänellä on laaja-alainen kokemus organisaatiosysteemien mallintamisesta ja tiedolla johtamisesta. Petrin erityisosaamista on kompleksisten systeemien johtamisjärjestelmien rakentaminen ja organisaatioiden ohjattavuutta tukevien kvantitatiivisten menetelmien kehittäminen. Petrin asiantuntemusta on hyödynnetty laajasti suomalaisen yhteiskunnan kehittämisessä, muun muassa tekoälyohjelma Aurorassa. Ennen Goforea Petri on tehnyt pitkän uran kehitysjohtajana Nokialla ja Efectessä.

Piditkö lukemastasi? Jaa se myös muille.

Käsi ylös, jos matkalaskujen tekeminen on työpäiväsi kohokohta. Tai jos nautit työtuntien kirjaamisesta ja matkalippujen varaamisesta työmatkalle. Näistäkin pakkopullista voi saada miellyttävän ja jopa houkuttelevan kokemuksen – tarvitaan vain ennakkoluulottomuutta ja ripaus uutta teknologiaa. Goforen ”bottiaddikti” Aapo Tanskanen kertoo, miten tekoälykkäät botit ovat tehneet työarjesta miellyttävämpää ja hauskempaa.

Tekoäly auttaa myös toimistotyöntekijää. Aapo Tanskanen on ollut mukana kehittämässä botteja, jotka automatisoivat monia rutiineja.

Tekoäly auttaa Netflixiä suosittelemaan meille sopivaa katsottavaa ja Facebookia merkitsemään kaverit valokuvissa. Robottiautokaan ei ajaisi itse ilman koneoppimista. Mutta voiko tekoälystä olla apua myös tavalliselle toimistotyöläiselle? Kyllä voi. Olemme kehittäneet kolme fiksua chatbottia, joiden avulla moni pakollinen arkiaskare hoituu vaivattomasti.

Seppo auttaa mm. työtuntien kirjaamisessa

Seppo, Granny ja Gene ovat tekstipohjaisia keskustelevia chatbotteja, jotka toimivat goforelaisten ahkerasti käyttämässä Slack-pikaviestiympäristössä. Seppo-chatbot on joukon konkari, joka kehitettiin jo vuonna 2016. Kuten moni muu menestyksekäs projekti, se sai alkunsa todellisesta tarpeesta. Meillä ei ole varsinaista keskijohtoa lainkaan, mikä ei kuitenkaan poista monia niistä tehtävistä, joita tämä porras perinteisemmässä organisaatiossa suorittaa.

Seppo toimii esimerkiksi apuna työtuntien hallinnassa. Se huomauttaa, jos työntekijä on ahertanut liiallisesti tunteja tai jos kirjaamisessa on korjattavaa. Seposta saatujen hyvien kokemusten pohjalta aloimme kehittää uusia chatbotteja auttamaan arjen rutiinitehtävissä. Gene esimerkiksi hoitaa junalippujen hankkimisen, mistä on suuri apu usealla paikkakunnalla työskenteleville työntekijöille. Granny taasen on leppoisa yleistietäjä, jolta voi kysellä yleisiä asioita yrityksestä.

”Botit ovat meillä muuttaneet todella paljon arjen työtä”, kertoo bottiaddiktiksi tunnustautuva data-analyytikko Aapo Tanskanen, joka on ollut vahvasti mukana Genen kehittämisessä. ”Niiden käyttö on esimerkiksi tuntikirjauksissa huomattavasti helpompaa ja mukavampaa kuin valikkojen napsauttelu perinteisessä käyttöliittymässä.”

Työelämän paranemisen lyhyt historia

Bottimme ovat mainio esimerkki siitä, miten teknologian avulla voidaan parantaa työelämän laatua. Tuntikirjaukset, lippuvaraukset ja matkalaskut ovat pakollinen osa työtä, mutta harva niistä tykkää – varsinkin kun ne ryöstävät suhteettoman paljon aikaa itse työltä.

Kun rutiinitehtävistä tulee sujuvia ja miellyttäviä, sillä on myönteinen vaikutus myös työssä viihtyvyyteen. ”Koska viestintämme on muutenkin vahvasti Slack-pohjaista, on hyvin pieni kynnys tehdä siellä päivän pakollisia kirjausrutiineja. Ei tarvitse availla erillisiä sovelluksia, vaan asiat voi hoitaa nopeasti saman tien. Sen lisäksi, että botit helpottavat elämää, ne tekevät rutiinitoimista tehokkaampia ja jopa hauskempia.”

Gene hoitaa junaliput

Botit ovatkin nousseet goforelaisten suosikeiksi. Esimerkiksi Genen avulla on varattu jo yli 200 junalippua, vaikka se tuli käyttöön vasta pari kuukautta sitten lomakauden alla. Ihmisiä ei kuitenkaan pakoteta bottien pariin, vaan vanhat tavat ovat edelleen rinnalla käytössä.
”Bottimme on tehty niin helposti lähestyttäviksi, että kynnys niiden käyttöön on todella matala. Ne ymmärtävät myös jo varsin hyvin luonnollista kieltä ja kehittyvät tässäkin käytön myötä jatkuvasti. Luonnollisen kielen käyttäminen tekee bottien kanssa toimimisesta jotenkin inhimillisempää”, Aapo kertoo.

Botit eivät ole kasvottomia työjuhtia, vaan kullakin niistä on omanlaisensa persoonallisuus. Varsinkin perheen tuoreinta jäsentä, Grannya, on kehitetty persoonana pisimmälle. Nimensä mukaisesti ”Mummon” luonne on lempeän mutkaton, ja se osaa kertoa vitsejä. Seppo taas on enemmän managerityyppi ja Gene napakka assistentti, joka hoitaa tehokkaasti sille annetut hommat.

”Botin persoonalliset piirteet voivat madaltaa kynnystä niiden käyttöön edelleen. Käyttäjäkokemus on erittäin suuressa osassa siinä, aletaanko botteja ylipäätään käyttää. Siksi niiden hyvä muotoilu on aivan keskeistä.”

Botti auttaa kehittymään työssä

Joskus käy niin onnellisesti, että yhdestä hyvästä asiasta seuraa toinen. Boteista on huomattu olevan iloa myös uusien työntekijöiden perehdyttämisessä. Niiltä on helppo kysyä perusasioita firmasta ja sen toimintatavoista ilman, että tarvitsee vaivata kaikissa asioissa kollegaa.
”Botti ei tietenkään korvaa henkilökohtaista perehdytystä, mutta se tukee sitä erinomaisesti ja mahdollistaa myös asioiden kertaamisen itselle sopivana aikana”, Aapo sanoo.

Granny osaa myös vitsailla

Myös pitempään talossa olleille työntekijöille on tullut uusia mahdollisuuksia itsensä kehittämiseen. ”Bottimme osaavat esimerkiksi antaa suosituksia siitä, mitä taitoja työntekijän kannattaa kehittää. Tämän taustalla on henkilökunnasta kerätyt osaamisprofiilit, joiden avulla algoritmi osaa tehdä kyseisen työntekijän profiiliin sopivat suositukset.”

Toimiston tekoälyn läpimurto lähellä

Toimivan keskustelubotin rakentamisessa tarvitaan monenlaisia taitoja. Palvelumuotoilun ja UX-kehittämisen lisäksi välttämätöntä osaamista ovat muun muassa pilven hyödyntäminen ja API-rajapintojen ymmärtäminen. Itse botin kehittämiseen tarvitaan myös luonnollisen kielen prosessointi (NLP)- ja chatbot-teknologioiden osaamista.

Aapon mukaan monet asiakkaat ovat olleet hyvin kiinnostuneita, kun ovat nähneet Goforen botit tositoimissa. ”En ole Sepon, Genen ja Grannyn kaltaisiin yrityksen sisäisessä käytössä oleviin työntekijäkokemusta parantaviin botteihin muualla törmännyt. Tässä mielessä ne ovat toistaiseksi varsin ainutlaatuisia.”

”Alalla on ollut paljon hypeä, mutta nyt on selvästi päästy tilanteeseen, jossa niistä voidaan osoittaa saatavan aivan selkeitä hyötyjä. Vahva veikkaukseni on, että syksystä 2019 tulee varsinainen bottisyksy.”

Katso videolta, kuinka Gene varaa junapaikan. Jos haluat kuulla boteista lisää, ota Aapoon yhteyttä sähköpostilla (etunimi.sukunimi@gofore.com) tai LinkedInin kautta. [KGVID]/wp-content/uploads/Genie-on-Slack.mp4[/KGVID]

Gofore Oyj

Gofore Oyj

Piditkö lukemastasi? Jaa se myös muille.