Sodan ja rauhan keskus Muistin ja Goforen yhteistyön tuloksena syntyvä näyttelyelämys on Suomessa ennennäkemätön.

Mikkeliin avataan vuonna 2021 aivan uudenlainen tiedekeskus, jossa ihmiset pääsevät kokemaan sodan kaikilla aisteilla. 

Älykästä tilateknologiaa hyödyntävässä näyttelyssä jokainen kävijä solahtaa osaksi tarinoita. Esityslaitteiden ja päätteiden lisäksi hyödynnetään RFID-teknologiaa, ääntä, valaistusta sekä AR- ja VR-teknologiaa.

– Kävijät valitsevat roolin, jossa tutustuvat näyttelyihin. Ministerinä joutuu muun muassa tekemään päätöksiä siitä, priorisoiko muonat sotilaille vai siviileille ja riittääkö vangeille lainkaan ruokaa, kertoo Muistin pedagogi Jere Linnanen.

Kävijöiden valinnat vaikuttavat paitsi juoneen myös toisten vierailijoiden kokemuksiin. Samaan aikaan kun yksi tekee päätöksen muonituksesta ministerinä, toinen elää tarinaa todeksi sotavangin näkökulmasta.

– Sotahistoria ei ole ainoastaan rintamalinjojen historiaa, vaan siihen kuuluvat yhtä lailla ihmisten kokemukset menetyksestä ja selviytymisestä. Tarinat pitävät yllä kollektiivista muistiamme siitä, millaista sota on, ja toisaalta mikä merkitys rauhalla on, sanoo Muistin toimitusjohtaja Olli-Pekka Leskinen.

 

 

Kävijästä tulee käyttöliittymä

Muistin tavoitteena oli alkuvaiheista asti se, että uudessa tiedekeskuksessa teknologiaa hyödynnettäisiin innovatiivisesti. Lopputuloksessa ihminen hyödyntää sitä tilassa intuitiivisesti ja huomaamattaan.

– Annoimme Goforelle haasteen, ja se tarttui siihen tavalla, joka löi meidät ällikällä. Meille ei tarjottu perinteistä mobiiliapplikaatiota vaan innovatiivinen palvelumuotoilun ratkaisu, jossa ihminen on käyttöliittymä, Linnanen sanoo.

Goforen Lead Designer Timo Rostedtin mukaan perinteisempi tapa olisi ollut vuorata kävijät laitteilla. Nyt ollaan kuitenkin luomassa jotain niin rajoja rikkovaa, ettei valmiita ratkaisuja löytynyt vaan alustaa päätettiin lähteä kehittämään itse.

– Lähdimme siitä, että niin näyttelyssä vierailun kuin ylläpitämisenkin tulee olla niin helppoa, ettei erityisiä digitaitoja tarvita. Häivytimme teknologian taustalle, ja käyttöliittymänä on ihminen. Käyttäjä ei siis tarvitse teknisiä apuvälineitä osallistuakseen tarinaan.

Teknisestä toteutuksesta on vastannut ohjelmistotalo Metatavu. Muistin, Goforen ja Metatavun yhteisprojektina aikaan saatava alusta mahdollistaa sen, että kävijöiden huomio kiinnittyy tekniikan sijaan näyttelyiden sisältöön.

– Näin voidaan saavuttaa Muistin tavoite siitä, että ihmiset kokisivat, ymmärtäisivät ja muistaisivat, mitä sota merkitsee rauhan peilinä.

 

Täysin digitaalinen tuotantoprosessi tuo varmuutta investoinnin tuottoon

Muistissa iloitaan ratkaisun tarjoamasta elämyksellisyydestä sekä siitä, että yhteistyö mullistaa koko näyttelyn rakentamisen prosessin.

– Emme osanneet etukäteen aavistaakaan, miten kokonaisvaltaisesti yhteistyö Goforen kanssa tulee muuttamaan tapaamme rakentaa näyttelyitä. Nyt rakennamme näyttelyn alusta asti digitaalisesti. Projekti on todella uraauurtava koko kulttuurialalle! Tässä lyödään peruskiviä täysin uudenlaiselle toimintamallille, Olli-Pekka Leskinen sanoo.

Näyttelykokonaisuuden suunnittelu on kovassa vauhdissa. Sekä teknologiset että sisällölliset panostukset ovat isot. Yleisölle keskus avataan keväällä 2021, ja käyttäjätestaukset alkavat tänä keväänä näyttelylaboratoriossa.

– Digitaalisuus mahdollistaa ketterän testauksen loppukäyttäjien kanssa jo ennen kuin kokonaisuus on rakennettu. Voimme vaihtaa testattavan kohteen vaikka päivittäin, ja saamme helposti dataa siitä, miten erilaiset asiakkaat toimivat näyttelyissä. Näin olemme h-hetkellä varmempia siitä, että sisältö ja toteutus vetoavat asiakkaisiin, projektin tuoteomistajana toimiva Linnanen kertoo.

Muistin henkilöstö onkin jo päässyt testaamaan alustan demoversioita. Sisällön esille saamiseen ei tarvita enää monivaiheista prosessia graafisine suunnitteluineen ja painatuksineen, vaan henkilöstö pystyy tekemään muutoksia itse ilman että ilmaisuvoimasta tarvitsee tinkiä.

Alustan helppokäyttöisyys ja yhteistyön arvopohjaisuus saavatkin kiitosta Muistin toimitusjohtaja Leskiseltä, pedagogi Linnaselta sekä sisältöjohtaja Pia Puntaselta.

– Kun kokeilin demoa, hihkaisin, että ”hitsit, miten tämä voikaan olla näin helppoa!”, Puntanen sanoo.

Leskinen ja Linnanen jatkavat:

– Jo kumppaneita kartoittaessamme huomasimme, että Muistilla ja Goforella on yhteiset arvot: molemmilla on ihminen keskiössä ja ketterä tapa toimia. Tämän tuloksena saamme aikaan jotakin kulttuurialalla täysin uutta ja mullistavaa.

 

Sodan ja rauhan keskus Muisti

Kuvat: © Muisti 

Gofore Oyj

Gofore Oyj

Piditkö lukemastasi? Jaa se myös muille.

Käsi ylös, jos matkalaskujen tekeminen on työpäiväsi kohokohta. Tai jos nautit työtuntien kirjaamisesta ja matkalippujen varaamisesta työmatkalle. Näistäkin pakkopullista voi saada miellyttävän ja jopa houkuttelevan kokemuksen – tarvitaan vain ennakkoluulottomuutta ja ripaus uutta teknologiaa. Goforen ”bottiaddikti” Aapo Tanskanen kertoo, miten tekoälykkäät botit ovat tehneet työarjesta miellyttävämpää ja hauskempaa.

Tekoäly auttaa myös toimistotyöntekijää. Aapo Tanskanen on ollut mukana kehittämässä botteja, jotka automatisoivat monia rutiineja.

Tekoäly auttaa Netflixiä suosittelemaan meille sopivaa katsottavaa ja Facebookia merkitsemään kaverit valokuvissa. Robottiautokaan ei ajaisi itse ilman koneoppimista. Mutta voiko tekoälystä olla apua myös tavalliselle toimistotyöläiselle? Kyllä voi. Olemme kehittäneet kolme fiksua chatbottia, joiden avulla moni pakollinen arkiaskare hoituu vaivattomasti.

Seppo auttaa mm. työtuntien kirjaamisessa

Seppo, Granny ja Gene ovat tekstipohjaisia keskustelevia chatbotteja, jotka toimivat goforelaisten ahkerasti käyttämässä Slack-pikaviestiympäristössä. Seppo-chatbot on joukon konkari, joka kehitettiin jo vuonna 2016. Kuten moni muu menestyksekäs projekti, se sai alkunsa todellisesta tarpeesta. Meillä ei ole varsinaista keskijohtoa lainkaan, mikä ei kuitenkaan poista monia niistä tehtävistä, joita tämä porras perinteisemmässä organisaatiossa suorittaa.

Seppo toimii esimerkiksi apuna työtuntien hallinnassa. Se huomauttaa, jos työntekijä on ahertanut liiallisesti tunteja tai jos kirjaamisessa on korjattavaa. Seposta saatujen hyvien kokemusten pohjalta aloimme kehittää uusia chatbotteja auttamaan arjen rutiinitehtävissä. Gene esimerkiksi hoitaa junalippujen hankkimisen, mistä on suuri apu usealla paikkakunnalla työskenteleville työntekijöille. Granny taasen on leppoisa yleistietäjä, jolta voi kysellä yleisiä asioita yrityksestä.

”Botit ovat meillä muuttaneet todella paljon arjen työtä”, kertoo bottiaddiktiksi tunnustautuva data-analyytikko Aapo Tanskanen, joka on ollut vahvasti mukana Genen kehittämisessä. ”Niiden käyttö on esimerkiksi tuntikirjauksissa huomattavasti helpompaa ja mukavampaa kuin valikkojen napsauttelu perinteisessä käyttöliittymässä.”

Työelämän paranemisen lyhyt historia

Bottimme ovat mainio esimerkki siitä, miten teknologian avulla voidaan parantaa työelämän laatua. Tuntikirjaukset, lippuvaraukset ja matkalaskut ovat pakollinen osa työtä, mutta harva niistä tykkää – varsinkin kun ne ryöstävät suhteettoman paljon aikaa itse työltä.

Kun rutiinitehtävistä tulee sujuvia ja miellyttäviä, sillä on myönteinen vaikutus myös työssä viihtyvyyteen. ”Koska viestintämme on muutenkin vahvasti Slack-pohjaista, on hyvin pieni kynnys tehdä siellä päivän pakollisia kirjausrutiineja. Ei tarvitse availla erillisiä sovelluksia, vaan asiat voi hoitaa nopeasti saman tien. Sen lisäksi, että botit helpottavat elämää, ne tekevät rutiinitoimista tehokkaampia ja jopa hauskempia.”

Gene hoitaa junaliput

Botit ovatkin nousseet goforelaisten suosikeiksi. Esimerkiksi Genen avulla on varattu jo yli 200 junalippua, vaikka se tuli käyttöön vasta pari kuukautta sitten lomakauden alla. Ihmisiä ei kuitenkaan pakoteta bottien pariin, vaan vanhat tavat ovat edelleen rinnalla käytössä.
”Bottimme on tehty niin helposti lähestyttäviksi, että kynnys niiden käyttöön on todella matala. Ne ymmärtävät myös jo varsin hyvin luonnollista kieltä ja kehittyvät tässäkin käytön myötä jatkuvasti. Luonnollisen kielen käyttäminen tekee bottien kanssa toimimisesta jotenkin inhimillisempää”, Aapo kertoo.

Botit eivät ole kasvottomia työjuhtia, vaan kullakin niistä on omanlaisensa persoonallisuus. Varsinkin perheen tuoreinta jäsentä, Grannya, on kehitetty persoonana pisimmälle. Nimensä mukaisesti ”Mummon” luonne on lempeän mutkaton, ja se osaa kertoa vitsejä. Seppo taas on enemmän managerityyppi ja Gene napakka assistentti, joka hoitaa tehokkaasti sille annetut hommat.

”Botin persoonalliset piirteet voivat madaltaa kynnystä niiden käyttöön edelleen. Käyttäjäkokemus on erittäin suuressa osassa siinä, aletaanko botteja ylipäätään käyttää. Siksi niiden hyvä muotoilu on aivan keskeistä.”

Botti auttaa kehittymään työssä

Joskus käy niin onnellisesti, että yhdestä hyvästä asiasta seuraa toinen. Boteista on huomattu olevan iloa myös uusien työntekijöiden perehdyttämisessä. Niiltä on helppo kysyä perusasioita firmasta ja sen toimintatavoista ilman, että tarvitsee vaivata kaikissa asioissa kollegaa.
”Botti ei tietenkään korvaa henkilökohtaista perehdytystä, mutta se tukee sitä erinomaisesti ja mahdollistaa myös asioiden kertaamisen itselle sopivana aikana”, Aapo sanoo.

Granny osaa myös vitsailla

Myös pitempään talossa olleille työntekijöille on tullut uusia mahdollisuuksia itsensä kehittämiseen. ”Bottimme osaavat esimerkiksi antaa suosituksia siitä, mitä taitoja työntekijän kannattaa kehittää. Tämän taustalla on henkilökunnasta kerätyt osaamisprofiilit, joiden avulla algoritmi osaa tehdä kyseisen työntekijän profiiliin sopivat suositukset.”

Toimiston tekoälyn läpimurto lähellä

Toimivan keskustelubotin rakentamisessa tarvitaan monenlaisia taitoja. Palvelumuotoilun ja UX-kehittämisen lisäksi välttämätöntä osaamista ovat muun muassa pilven hyödyntäminen ja API-rajapintojen ymmärtäminen. Itse botin kehittämiseen tarvitaan myös luonnollisen kielen prosessointi (NLP)- ja chatbot-teknologioiden osaamista.

Aapon mukaan monet asiakkaat ovat olleet hyvin kiinnostuneita, kun ovat nähneet Goforen botit tositoimissa. ”En ole Sepon, Genen ja Grannyn kaltaisiin yrityksen sisäisessä käytössä oleviin työntekijäkokemusta parantaviin botteihin muualla törmännyt. Tässä mielessä ne ovat toistaiseksi varsin ainutlaatuisia.”

”Alalla on ollut paljon hypeä, mutta nyt on selvästi päästy tilanteeseen, jossa niistä voidaan osoittaa saatavan aivan selkeitä hyötyjä. Vahva veikkaukseni on, että syksystä 2019 tulee varsinainen bottisyksy.”

Katso videolta, kuinka Gene varaa junapaikan. Jos haluat kuulla boteista lisää, ota Aapoon yhteyttä sähköpostilla (etunimi.sukunimi@gofore.com) tai LinkedInin kautta.

Gofore Oyj

Gofore Oyj

Piditkö lukemastasi? Jaa se myös muille.

Tässä Recoding-podcastin jaksossa keskustelimme Nina Nissilän kanssa. Ninalla on viimeiseltä muutamalta vuodelta huikea kokemus varsinkin julkishallinnon digitalisaatiokehitykseen liittyen, ensin Valtiokonttorin D9-tiimin vetäjänä ja nyt Kelan johtajana. Tätä kokemusta vasten puhuimme siitä, miten muutosta pitää johtaa, kun maailma ympärillä muuttuu jatkuvasti.
Ninan ajatus on, että parhaimmillaan digitalisaatio ja teknologia eivät käyttäjän kannalta näytä yhtään miltään. Minusta tässä on hieno ja arvokas ajatus. Samalla ei pidä unohtaa, että tällaisen asiakaskokemuksen takana on paljon muutosta, osaamista ja töitä.
Tällä hetkellä tapahtuva muutos on ennen kaikkea ICT:n ja muun teknologian kehityksen draivaamaa. Kehitys on ennennäkemättömän nopeaa ja sen piiristä nousee jatkuvasti uusia asioita, joita organisaatiossa tulee hallita. ”Näkymätön teknologia”, joka ratkaisee asiakkaiden ongelmia, syntyy vain riittävän osaamisen myötä. Nina kertoi, että Kelassa tämä on ratkaistu suurelta osin oman in-house IT-palvelukeskuksen avulla.
Paraskaan teknologiaosaaminen ei kuitenkaan riitä. Huipputason asiakaskokemus ei synny vahingossa, vaan vaatii, että ymmärrämme aidosti asiakkaiden tarpeita ja osaamme suunnitella näitä tarpeita palvelevia ratkaisuja. Muotoilun keinoin syntyy helppokäyttöisiä ja tarkoituksenmukaisia digitaalisia palveluja. Samoilla osallistavilla ja yhteiskehittämistä korostavilla menetelmillä pitää myös miettiä koko palveluketju uudestaan ja muotoilla sen taustalla oleva organisaatio. Kelassa jopa strategiaprosessikin toteutetaan muotoilun keinon.
Kenties kaikkein tärkeintä on kuitenkin johtaminen. Innovaatiot ja organisaation kyky uudistua saavat polttoaineensa modernista organisaatiokulttuurista, jossa innostuneet ihmiset työskentelevät yhteisen päämäärän puolesta. Nina kertoi Kelan uudesta innovaatiokeskuksesta, jossa tehdään erilaisia kevyitä kokeiluja uuden oppimiseksi. Uuden oppiminen voi oikeanlaisessa kokeiluja ruokkivassa ympäristössä usein tarkoittaa myös sitä, että opitaan mikä ei toimi.
Kelan kaltaisen suuren ja perinteikkään organisaation muuttaminen ei ole helppoa. Se on kuitenkin välttämätöntä, kun maailma ympärillämme muuttuu. On erinomaisen hienoa kuulla, että myös Kelassa on otettu jo askeleita muutoksen tiellä.
Kuuntele jakso SoundCloudista tai lue artikkeli alta:

Digitalisaation tuoma jatkuva muutos vaatii innovointia ja uudistumista
Kelan yksi keskeinen kehityskohde tällä hetkellä on parantaa tiedon liikkuvuutta digitaalisessa muodossa eri toimijoiden välillä. Ninan mukaan monet pelkäävät, että automatisaatio poistaa ihmiskontaktin kokonaan, mutta tähän hän ei usko. Digitalisaatio auttaa tehostamaan toimintaa ja palvelua, mutta ihmistä tarvitaan yhä. Hän huomauttaa, että parhaimmillaan digitalisaatio ei itseasiassa näytä miltään. Esimerkiksi veroilmoituksista 70 % hoituu jo niin, että ihmiseltä vaaditaan vain verottajan kirjeen tarkastaminen. Tämän Nina näkee tavoiteltavana mallina: ihmisiä kaduilla kävelyttävien robottien sijaan teknologian tehtävä on vapauttaa ihmisille aikaa. Tällaisten palveluiden kehittämisessä myös Gofore toimii neuvonantajana, esimerkiksi juuri Kelalle.
Jatkuvassa muutoksessa olevassa maailmassa uusien innovaatioiden tärkeyttä korostetaan, ja niihin on myös Kelassa panostettu. Vaikka innovaatioita kehitetään, uudistuminen Kelan kokoisessa organisaatiossa tapahtuu kuitenkin hitaammalla tahdilla. Tällä hetkellä keskitytään IT-palvelujen uudistamiseen, jota varten 1.4. alkaen aloitti toimintansa uusi innovaatioyksikkö. Uuden yksikön tehtävänä on kokeilla nopealla syklillä uusia teknologioita ja niiden soveltuvuutta julkisiin palveluihin. Vaikka uusia innovaatioita kehitetään, vaatii teknologioiden ja toimintamallien käyttöönotto aina suurta määrää työtä ja suunnittelua julkishallinnon palveluiden asiakaskunnan laajuuden vuoksi. Nina myös korostaa, että vaikka uusien innovaatioiden kehittämisen tulee olla kiinteä osa toimintaa, ei olemassa olevien perusjärjestelmien kehittämistä saa unohtaa.
Palvelumuotoiltua strategiaa ja johtamista
Kelassa on paraikaa käynnissä myös strategian uudistus. Nina näkee strategian palveluna, joka tarjoaa suuntaviivat sinne, mihin organisaation on tarkoitus mennä. Strategian näkeminen palveluna antaa käyttöön palvelumuotoilun työkalut, joiden avulla strategiaa on nyt lähdetty Kelassa kehittämään. Palvelumuotoilua tullaan Ninan mukaan hyödyntämään strategian ohella myös toimintatapojen ja prosessien uudistamiseen.
Vaikka Kelan strategiaa uudistetaan, tulee erinomainen asiakaskokemus olemaan edelleen sen keskeisissä tavoitteissa. Ninan mukaan onnistuneen asiakaskokemuksen ytimessä on tyytyväiset työntekijät ja siksi hän nostaa myös erinomaisen työntekijäkokemuksen varmistamisen esiin strategisena tavoitteena.
Innovaatioita ja asiakaskokemusta tukeva johtamistapa eroaa perinteisestä johtamisesta julkisella sektorilla. Nina kertoo, että hänen on sanottu olevan epätyypillinen virkamies ja hän näkee omana vahvuutenaan sen, että hän on innostunut siitä mitä tekee ja hän laittaa itseään likoon. Omalla esimerkillään hän osoittaa kiinnostusta työhönsä ja uskoo sen motivoivan myös muita. Johtajana hän pyrkii tarjoamaan alaisilleen tavoitteita, suuntaviivoja ja rajoja, mutta jättää vapauden toteutuksesta työntekijöilleen.
Ninan mukaan työhön tulee suhtautua vakavasti, mutta uskoo rennon meiningin ruokkivan tuloksentekokykyä. Ninan mukaan organisaatio, jossa ihmisten on hauska tehdä töitä, olisi hänelle suurin ylpeyden aihe. Tällaisen organisaatiokulttuurin luomisessa Kelan etu on se, että ihmiset kokevat yleensä työnsä merkitykselliseksi: he vaikuttavat työllään suoraan ihmisten arkeen ja toimeentuloon.

Uskotko sinä muutokseen? Siihen, että voit muuttaa maailmaa paremmaksi ihmisille ja ympäristölle?
Tutustu uuteen julkaisuumme ja asiantuntijoidemme näkemyksiin: Recoding change

Mikael Nylund

Mikael Nylund

Mikael on Goforen toimitusjohtaja. Hän on työskennellyt Goforessa vuodesta 2010 lähtien ja auttanut sinä aikana lukuisia organisaatioita polulla kohti digitaalista liiketoimintaa. Mikael ajattelee, että parempi tulevaisuus tehdään teknologian avulla ihmisten ehdoilla.

Piditkö lukemastasi? Jaa se myös muille.

Kolmannen, Muotoilukevään viimeisen webinaarin, aiheena oli palvelumuotoilu ketterässä kehityksessä. Siitä keskustelimme yhdessä Väestörekisterikeskuksen Mari Kervisen kanssa. Hän on työskennellyt Suomi.fi-verkkopalvelussa sen alkuajoista lähtien.

Katso tallenne tästä:

Webinaarisarjan ensimmäinen osa Kaikki mitä sinun tulisi tietää muotoilusta NYT löytyy täältä.
Toisen osan Asiakaslähtöisyys strategisen muotoilun ytimessä voit katsoa täältä.

Haluatko kuulla lisää? Virve ja Outi tulevat mielellään käymään: virve.kuorelahti (at) gofore.com, outi.kotala (at) gofore.com.

Virve Kuorelahti

Virve Kuorelahti

Virve on Senior Designer, joka ratkoo suuria ongelmia muotoiluajattelun avulla. Tehtyään vuosikymmeniä digitaalisten palveluiden suunnittelua käyttäjäkeskeisin menetelmin hän löysi viimein kodin palvelumuotoilusta Goforella. Vahva usko monialaisten tiimien voimaan näkyy myös rakkaudessa fasilitointiin. Coachina Virven tavoitteena on auttaa muita löytämään potentiaalinsa ja kukoistamaan.

Linkedin profile
Outi Kotala

Outi Kotala

Outilla on miltei kahdenkymmenen vuoden kokemus palvelumuotoilijana ja käyttökokemussuunnittelijana toimimisesta niin B2B-palveluiden, julkishallinnon palveluiden kuin kuluttajamarkkinatuotteidenkin suunnittelussa, ja pitkä kokemus suunnittelusta osana ketteriä ohjelmistototeutusprosesseja. Outi pyrkii työssään huomioimaan eri osapuolten tavoitteet alkaen organisaation strategiasta sen sidosryhmiin, loppukäyttäjien käyttötarpeisiin ja toimintaympäristöihin saakka. Outi on kiinnostunut uusien teknologioiden hyödyntämismahdollisuuksista käytettävyyden ja palveluiden käyttökokemuksen edistämisessä, ja häntä inspiroivat etenkin organisaatiomuotoilu palveluiden digitalisoitumisen tukena, ekosysteemi- ja alustatalousajattelu ja tekoälyn hyödyntäminen palvelumuotoilussa.

Piditkö lukemastasi? Jaa se myös muille.

Muotoilu on ajattelu- ja toimintatapa, joka auttaa meitä asettumaan asiakkaidemme asemaan. Hyvän asiakaskokemuksen lisäksi muotoilu tehostaa prosesseja ja resursointia, parantaa tiedon hallintaa ja sujuvoittaa päätöksentekoa. Me goforelaiset olemme olleet muotoilemassa lukuisia julkisia palveluja, ja haluamme jakaa sinulle parhaita oppejamme. Muotoilukevät-webinaarisarjassa kerroimme muotoilun uusimmista suunnista, strategisesta muotoilusta sekä palvelumuotoilun ja ketterän kehittämisen yhdistämisestä.

Ensimmäinen webinaari oli johdanto muotoilun maailmaan: esittelimme lyhyesti palvelumuotoilua, business designia, strategista muotoilua, tietoturvamuotoilua, tuuppaamista (nudging) ja data-analytiikan hyödyntämistä asiakaslähtöisyyden toteuttamisessa. Katso tallenne tästä:

Mistä webinaarin teemasta haluat kuulla enemmän? Laita Outille tai Juhalle viestiä: outi.kotala (at) gofore.com tai juha.tuulaniemi (at) gofore.com.

Katso myös webinaarisarjamme muut osat:
Asiakaslähtöisyys strategisen muotoilun ytimessä ja Palvelumuotoilu ketterässä kehityksessä!

Outi Kotala

Outi Kotala

Outilla on miltei kahdenkymmenen vuoden kokemus palvelumuotoilijana ja käyttökokemussuunnittelijana toimimisesta niin B2B-palveluiden, julkishallinnon palveluiden kuin kuluttajamarkkinatuotteidenkin suunnittelussa, ja pitkä kokemus suunnittelusta osana ketteriä ohjelmistototeutusprosesseja. Outi pyrkii työssään huomioimaan eri osapuolten tavoitteet alkaen organisaation strategiasta sen sidosryhmiin, loppukäyttäjien käyttötarpeisiin ja toimintaympäristöihin saakka. Outi on kiinnostunut uusien teknologioiden hyödyntämismahdollisuuksista käytettävyyden ja palveluiden käyttökokemuksen edistämisessä, ja häntä inspiroivat etenkin organisaatiomuotoilu palveluiden digitalisoitumisen tukena, ekosysteemi- ja alustatalousajattelu ja tekoälyn hyödyntäminen palvelumuotoilussa.

Avatar

Juha Tuulaniemi

Juhalla on yli kahdenkymmenen vuoden kokemus muotoilusta liiketoiminnassa ja julkisissa organisaatioissa. Juhan tausta on teollisessa muotoilussa, ja Juha onkin muotoillut tuotteita pienistä kännykän latureista huoneen kokoisiin meridieseleihin. Muotoilun ydinosaamisen sovelluskohteiden etsintä on johdattanut Juhan myös palvelumuotoilun pariin, nyt jo yli vuosikymmen sitten palvelumuotoilun yhtenä pioneerina Suomessa. Juha on saanut olla mukana niin liiketoiminnassa kun julkisten palveluiden kehitysprosesseissa joissa on suunniteltu palveluja, ja myös digitaalisia- tai fyysisiä palveluiden kehittämisympäristöjä. Juha on myös globaalisti sertifioitu Lego® Serious Play® -fasilitaattori. Lego® Serious Play® on tehokas, konkreettinen ja osallistujia energisioiva yhteiskehittämisen metodi jonka hyödyntämistä myös Juha on kehittänyt viime vuosina. Nykyisissä ja tulevissa projekteissa Juha innovoi suurella mielenkiinnolla palveluliiketoimintaa, suunnittelee uusia palveluita, tai kehittää olemassa olevia palveluja.

Piditkö lukemastasi? Jaa se myös muille.

Voiko asiakaskokemusta skaalata?

Tapoja määritellä asiakaskokemus on useita. Itse uskon, että kyseessä on asiakkaan muodostama tunne tai käsitys, joka muovautuu kaikissa vuorovaikutustilanteissa organisaation ja sen palveluiden kanssa. Puhumme siis varsin subjektiivisesta asiasta, jonka ydin löytyy jatkuvasta vuorovaikutuksesta. Lisäksi onnistunut asiakaskokemus edellyttää asiakkaan tarpeiden huomioimista käytännössä, kohtaamisen jokaisessa vaiheessa. Kyse on inhimilliseen kokemukseen perustuvasta arvon luomisesta, minkä ajattelen aina olevan suhteellista. Palvelulla kun on tietty arvo vain silloin, kun asiakas kokee sen sellaiseksi.
Vauhdilla etenevä digitalisaatio muuttaa asiakaskohtaamisten ja niiden tuottaman arvon luonnetta. Muuttuvassa toimintaympäristössä organisaatioiden on palveltava asiakkaitaan monikanavaisesti, mikä lisää asiakaskokemuksen laatuun kohdistuvia vaatimuksia entisestään. Tällä hetkellä vain käyttäjilleen todellista arvoa tuottava palvelu luo aidosti onnistuneen kokemuksen ja erottuu massasta. Siksi pidän pohtimisen arvoisena, voiko näin vahvasti subjektiiviseen kokemukseen perustuvaa asiaa skaalata? Ja jos voi, niin miten se sitten tapahtuu?
Yleensä skaalautuvuuden käsite liitetään minkä tahansa systeemin tai entiteetin kykyyn operoida aiempaa tehokkaammin, ilman lisäresursseja. Asiakaskokemuksessa ei kuitenkaan ole kyse toiminnasta, vaan toiminnan ja sen lopputuloksen aikaansaamista käsityksistä ja tunteista – kokemuksista. Näin ollen määrittelen asiakaskokemuksen skaalautumisen tarkoittavan digitalisoituvassa maailmassa tutkimustiedon pohjalta kehitetyn digitaalisen ratkaisun tai palvelun tuottamaa kokemusta, joka pysyy suhteellisen samana palvelun tai sen osan laajentamisesta huolimatta.
Kysymys on siis syvän asiakasymmärryksen ja digitalisaation tarjoamien mahdollisuuksien yhdistämisestä. Yhtenä esimerkkinä tästä voi pitää hallituksen vuonna 2015 aloittamaa digitalisaatio-ohjelmaa, joka pyrkii muuttamaan hallintokeskeisiä toimintatapoja ilmiöpohjaiseksi yhteistoiminnaksi. Käytännössä tämä tarkoittaa yksityisen ja julkisen sektorin toimijoiden tuomista yhteiselle ekosysteemialustalle, jonka kautta toteutetaan erilaisia elämäntapahtumapilotteja. Näissä piloteissa palvelunkäyttäjien tarpeita lähestytään heidän elämänsä kannalta oleellisista lähtökohdista, mikä tukee yksilölliset tarpeet huomioivan palvelutuotannon toteuttamista.  Asiakaskokemuksen skaalautumisen näkökulmasta yhtenäisen kokonaiskonseptin yhdistäminen digitaaliseen palvelualustaan tuottaa, jopa kansallisella tasolla, yksilöllisen asiakaskokemuksen.
Jonkinlaisena yrityksenä skaalata digitaalisten kuluttajapalveluiden asiakaskokemusta voi pitää myös erilaisia tekoälyllä varustettuja botteja. Kehitystyön alkumetreistä huolimatta vaikuttaa sille, että bottien avulla kerättävää asiakasymmärrystä olisi jatkossa mahdollista, ja järkevää, hyödyntää myös palvelun asiakaskokemuksen parantamiseksi. Siksi tulee olemaan kiinnostavaa nähdä, mihin ne asiakaskokemuksen kehittämisen näkökulmasta tarkasteltuna lopulta yltävät.
Bottien ohella myös digitaalisissa kanavissa tapahtuva itsepalvelu tarjoaa mahdollisuuden tarkastella asiakaskokemuksen skaalautuvuutta. Esimerkiksi sähköisen tunnistautumisen tuottama asiakaskokemus näyttää vaihtelevan suuresti, palvelutarjoaman homogeenisuudesta huolimatta. Uskon kuitenkin, että hyvä asiakaskokemus on mahdollista skaalata tukemaan koko palvelukehitystä. Goforella olemme toteuttaneet tämän havainnoimalla muutaman erityisryhmän toimintaa ja siirtämällä keräämämme tiedon osaksi laajempaa asiakaskokemuksen kehittämistä. Tällöin skaalautuvan asiakaskokemuksen synnyttäminen on rakentunut asiakastarpeiden tutkimisen ja palvelun tuottaman asiakasarvon mittaamisen varaan. Tärkeintä on kuitenkin ollut aktiivinen ”asiakkaan kengissä käveleminen” siinä ympäristössä, jossa palvelukontaktit tapahtuvat. Näin toimimalla olemme pystyneet sekä skaalaamaan positiivisen asiakaskokemuksen että ylittämään asiakkaan odotukset.
Toimintaympäristön muuttuessa organisaatioiden on toistuvasti varmistettava tuottamansa asiakaskokemuksen erinomaisuus ja jatkuvasti paraneva laatu. Tähän voimme vaikuttaa organisaatiomuotoilun keinoin niin, että myös onnistuneen asiakaskokemuksen skaalaaminen on mahdollista.

Videolla Soile kertoo miten pääset organisaatiomuotoilussa alkuun!

Soile Roth

Soile Roth

Soile toimii Goforella muotoilupalveluista vastaavana johtavana konsulttina. Lisäksi hän työskentelee strategisena muotoilijana ja organisaatiomuotoilijana. Soilella on vankka tausta asiakaskokemuksen parantamisesta niin kotimaisissa kuin kansainvälisissäkin yrityksissä, kuten esimerkiksi OP:ssa, opetus- ja kulttuuriministeriössä, Helsingin kaupungissa ja Kelassa. Hän on myös sertifioitu business coach ja tekee parhaillaan väitöskirjaa johtamisen kehittämisestä.

Linkedin profileTwitter profile

Piditkö lukemastasi? Jaa se myös muille.

Organisaatiosi ei kiinnosta asiakkaitasi

Julkishallinnon organisaatioiden tavoitteena on usein palvella suurta määrää kansalaisia. Näiden organisaatioiden toimintaa määrittää tarkka vastuiden jako sekä organisaatiorakenteen että päätöksentekoprosessien mukaisesti. Usein oma organisaatiorakenne tai itselle tuttu sisäinen prosessi koetaan selkeimmäksi tavaksi mallintaa sellaisenaan myös verkkopalveluiden rakenne. Verkkopalvelun käyttäjän kannalta tämä on kuitenkin hankala lähtökohta, koska harvempi kansalainen on kiinnostunut kovin syvällisesti esimerkiksi kunnan organisaatioyksiköiden vastuista tai päätöksentekoprosesseista.
Tästä lähtökohdasta käyttäjän voi olla hyvin vaikeaa löytää verkkopalveluista tarvitsemaansa sisältöä. Turhautuneen käyttäjän kokemus palvelusta muodostuu jo lähtökohtaisesti huonoksi ennen kuin varsinaiseen sisältöön tai toimintoon on päässyt käsiksi. Alun huonon käyttäjäkokemuksen kääntäminen myönteiseksi palvelun myöhemmässä vaiheessa on vaikeaa.
Esimerkkinä omassa arjessani etsin taannoin erään kunnan sivustolta tietoa tai toimintoa, jolla voisin hakea lapselle kunnalliseen päiväkotiin hoitopaikkaa. Sivuston hakutoiminto tuotti vain satunnaisia osumia esim. vuosien takaisista “Ajankohtaista”-osion ilmoituksista. Lisäksi sivuston päänavigaatio sisälsi vain kunnan ylätason organisaatiota kuvaavia linkkejä kuten “Koulutusyksikkö”, “Lasten ja nuorten palvelut”, “Sosiaalipalvelut”, “Asiointi” jne. – näistä oli vaikea päätellä mistä osiosta hoitopaikkahakemukset voisivat löytyä. Turhauttavan kliksuttelun jälkeen löysin oikean paikan, mutta jo aluksi hapantunutta käyttäjäkokemusta ei enää voinut pelastaa.

Elämäntilanteiden ymmärtäminen palvelumuotoilun lähtökohtana

Miten sitten kansalaispalveluita voitaisiin paremmin suunnitella? Käyttäjät hakevat tämän tyyppisistä palveluista usein sisältöä tiettyyn tilanteeseen elämässään – miksi siis emme ottaisi näitä käyttäjien elämäntilanteita suunnittelun lähtökohdaksi. Mitä elämäntilannelähtöisyys sitten käytännössä tarkoittaa? Esimerkiksi sen sijaan että pakotamme käyttäjän palvelussa etsimään päivähoitopaikan hakemusta navigoimalla “Asiointi” – “Koulutusyksikkö” – “Varhaiskasvatusosasto” – “Hakemukset”, voisimme nostaa heti palvelun päänäkymään erilaisia elämäntilanteita joista yksi voisi olla “Lapsiperheet” – “Näin haet hoitopaikkaa”. Alla vastaava esimerkki Kelan verkkopalvelun osasta:

Elämäntilannelähtöisyyttä on käytetty esimerkiksi Kelan verkkopalveluiden ja kansallista palveluarkkitehtuuria toteuttavan beta.suomi.fi palveluiden suunnittelussa. Näillä palveluilla on kaksi yhteistä asiaa: käyttäjinä ovat käytännössä kaikki kansalaiset, ja palveluissa on erittäin suuri määrä käyttäjille esitettävää tietoa ja sisältöä. Elämäntilannelähtöisyys auttaa kansalaispalveluiden tyypillisissä haasteissa: tiedon löydettävyydessä ja palvelun rakentamisessa laajakirjoiselle käyttäjäjoukolle.
Kansalaispalveluissa on useimmiten paljon tietoa, joka voi olla tärkeää kenelle tahansa käyttäjälle – mutta ei välttämättä juuri käyttäjän sen hetkisessä tilanteessa. Projekteissamme on havaittu, että kansalaispalveluiden käyttäjät eivät usein edes tarkalleen tiedä, mikä kaikki sisältö omassa tilanteessa olisi oleellista ja käyttäjä päätyy etsimään vain jotain tietämäänsä yksityiskohtaa. Palvelun sisältöä saattaa lisäksi tuottaa useat eri tahot, jotka eivät ole yhteydessä toisiinsa – kuitenkin sisällön pitäisi olla yhdenmukaista ja helposti päivitettävissä esimerkiksi lakimuutosten yhteydessä. Elämäntilannelähtöisesti suunniteltu sisältö on helpompi tuottaa, voidaan tarjoilla käyttäjälle helpommin löydettävällä tavalla ja tilanteeseen sopivalla tarkkuudella.
Kansalaispalveluissa on tyypillisesti hyvin laaja kohderyhmä – jopa kaikki kansalaiset. Tämä on palvelun suunnittelussa haasteellista: miten tunnistaa monitahoisen ryhmän tarpeet ja kuinka testata palveluita kattavasti. Elämäntilannelähtöinen suunnittelu auttaa keskittymään käyttäjille tärkeisiin tilanteisiin ja tarpeisiin sekä testaamaan palvelua määriteltyjen elämäntilanteiden kautta.
Käyttäjien elämäntilanteet suunnittelun lähtökohtana on enemmänkin ajattelutapa kuin oma menetelmänsä. Palvelumuotoilulle tyypilliset menetelmät toimivat hyvin käyttäjille tärkeiden elämäntilanteiden selvittämiseen ja järjestämiseen. Esimerkiksi voidaan käyttää sidosryhmäkarttoja, sisältöstrategiaa, käyttäjähaastatteluja ja -työpajoja ja käyttäjäpolkuja. Käytetyistä menetelmistä riippumatta tavoitteena on saada palvelun käyttäjille tärkeimmät elämäntilanteet selväsanaisesti kuvattua ja tärkeysjärjestykseen listattuna. Onnistuneen menetelmien käytön tuloksena tunnistetut elämäntilannekuvaukset ovat käyttäjille intuitiivisesti tunnistettavia ja kuvaavat käyttäjän keskeiset tavoitteet palvelussa. Tunnistetut elämäntilanteet ohjaavat palvelun rakenteen suunnittelua ja sisällön tuottamista. Parhaimmillaan palvelumuotoilun tuloksena selvitetyt käyttäjille tärkeät elämäntilanteet muuttavat jopa palveluorganisaation rakennetta ja toimintaa.

5 vinkkiä käytännön projekteista

Muutamissa Goforen projekteissa elämäntilanteiden ymmärtämistä on käytetty keskeisenä suunnitteluperiaatteena. Näistä projekteista on opittu asioita, jotka kannattaa erityisesti huomioida kun lähdet suunnittelemaan palvelua elämäntilannelähtöisesti:

  1. Käyttäjät eivät aina osaa nimetä omaa elämäntilannettaan yksiselitteisesti. Käyttäjätutkimuksissa kannattaakin huomioida, että käyttäjät tunnistavat paremmin muutokset tietyssä asiassa elämässään kuin varsinaisen vallitsevan kokonaiselämäntilanteen, joka voi olla hyvin monitahoinen.
  2. Käyttäjät eivät välttämättä tiedä miten pitää toimia, vaikka saisivatkin elämäntilanteeseensa sopivan sisällön näkyville. Useissa tilanteissa käyttäjille on epäselvää mitä mikäkin taho heiltä edellyttää ja mitkä asiat yleensä ovat mahdollisia omassa elämäntilanteessa. Palvelun käyttöliittymän suunnitteluperiaatteena toimii useimmiten parhaiten se että käyttäjille tarjoillaan selkeitä muistilistoja ja toimintaohjeita yksinkertaisina “prosessikaavioina”. Näiden avulla käyttäjä pystyy hahmottamaan mitä kaikkea pitää ja voi tehdä, sekä missä järjestyksessä ja milloin.
  3. Käyttäjien toiminta palvelussa on myös erilaista riippuen elämäntilanteen muutoksen “tyypistä”. Palvelun sisältö on tarjoiltava käyttäjälle sen mukaan onko elämäntilanteen muutos tiedossa ennakkoon (esim. lapsen syntymä) vai onko muutos äkillinen (esim. vakava sairastuminen). Pieninä paloina oleva sisällön avulla on helpompi näyttää käyttäjälle juuri oikea määrä tietoa oikeassa tilanteessa.
  4. Pitkiä asiakirjamaisia tekstisisältöjä on vaikea käyttää elämäntilanteisiin sopivasti. Monenlaiset päällekkäiset elämäntilanteet ja risteävät tarpeet ovat erityisen haastavia sisällön tuottamisen ja esittämisen kannalta. Siksi sisältö on pilkottava pieniin paloihin, jotka ovat liitettävissä toisiinsa modulaarisesti käyttäjän tilanteen mukaan. Esimerkiksi samoja sisältöpalikoita sopivasti yhdistelemällä voidaan palvella sekä käyttäjää joka on pelkästään tullut työttömäksi että käyttäjää joka on tullut työttömäksi ja lisäksi sairastunut vakavasti.
  5. Kaikkea sisältöä ei ole helppoa tai edes mahdollista liittää vain tiettyyn elämäntilanteeseen. Esimerkiksi sisältönä “kansalaisen perusoikeudet” liittyy kaikkien kansalaisten kaikkiin elämäntilanteisiin. Palvelussa on jätettävä liikkumavaraa asioiden esittämiseen muutenkin kuin elämäntilannelähtöisesti, sisällön niin vaatiessa.
Avatar

Jarmo Korhonen

Jarmo is Senior User Experience Designer at Gofore. Being Master of Economics in Information System Sciences and Business Strategies. He knows how to combine user needs with today’s cutting edge technology, mobility and business models. During his 15+ years in the software business, Jarmo has also been invited to speak at international conferences such as JavaOne (US) and SVG Open (DE). But that’s not all – He is also an experienced visual and interaction designer, creating designs that make awesome digital services. Jarmo loves to work fast and lean, and focus on creating real value to the users at every step on the way.

Piditkö lukemastasi? Jaa se myös muille.

Asiakas sitä ja asiakas tätä. Noin puhutaan, muttei ymmärretä kuka se asiakas on. On helppo katsoa yhteen suuntaan tajuamatta katsoa toiseenkin. Minulla on asiaan lyhyesti painavaa sanottavaa, positiivisesti.
 

 

Avatar

Arto Puikkonen

Arto on kokenut palveluiden muotoilija ja UX-suunnittelija. Hän on urallaan huolehtinut kymmenien web-, mobiili- ja työpöytäsovellusten muotoilusta. Arton ydinosaamista ovat käyttäjätyö sen moninaisimmissa muodoissaan sekä käyttöliittymäsuunnittelu. Goforella Arto vastaa yrityksen muotoilupalveluista

Linkedin profile

Piditkö lukemastasi? Jaa se myös muille.

Kun tyttäreni keksi roolileikit ja pukeutui ensimmäistä kertaa prinsessamekkoon, se vaikutti minusta turhalta humputtelulta. Sittemmin olen käsittänyt, että kyseessä on yksi luonnon nerokkaimmista mekanismeista. Katselen joka päivä hämmästyttävää oppimiskonetta, lasta, joka leikin kautta oppii, käsittelee uusia tilanteita ja eläytyy toisten asemaan.
Leikki on lapsen työtä, ja yhtymäkohta myös omaan työhöni käyttäjäkokemussuunnittelijana on selvä. Palvelut muotoillaan onnistuneimmin silloin kun kehittäjätiimissä pystytään hankkimaan uutta tietoa, opitaan jatkuvasti lisää ja eläydytään palvelun käyttäjien tilanteisiin. Lapselta kokeilu ja oppiminen sujuvat kuin itsestään, meidän aikuisten on niihin tietoisesti keskityttävä.

Kokeile

Jo pienikin lapsi suunnittelee ja toteuttaa kokeita, joilla hän testaa ilmiöitä. Puolitoistavuotias poikani hämmästytti minut, kun hän keksi yhdistää isoja Lego Duplo -palikoita tavallisiin Lego-palikoihin. Nehän ovat yhteensopivia!
En ollut koskaan aikaisemmin ajatellut asiaa, joten jos sitä olisi minulta kysytty, olisin ilman muuta olettanut, etteivät erikokoiset palikat voi kiinnittyä toisiinsa. Yksinkertainen käytännön koe todisti toisin, ja opimme molemmat jotain uutta. Tällaiset testaamattomat oletukset voivat ohjata myös palvelumuotoiluprojekteja väärään suuntaan.
Käyttäjätarpeisiin aidosti vastaava palvelu ei synny toteuttamalla vain ennalta määriteltyjä ominaisuuksia ilman käyttäjäpalautetta. Palvelujen muotoilussa tulisi lähteä liikkeelle kuin lapsi, jolla ei ole vaikeuksia tiedostaa, ettei tiedä etukäteen kaikkea. Silloin valmiiksi voi miettiä ainoastaan millainen muutos asiakkaan liiketoiminnassa halutaan saada aikaan ja mitä vaihtoehtoja sen muutoksen toteuttamiseksi on olemassa. Tästä lähtökohdasta suunnitellaan sitten sopiva koeasetelma, jonka avulla voidaan todentaa, päästäänkö haluttuun tavoitteeseen oletetulla ratkaisulla vai pitääkö kokeilla jotain muuta.

Oivalla

Lapsi kehittyy ja oivaltaa asioita paitsi kokeilemalla myös pohtimalla niitä yhdessä aikuisen kanssa. Ennen kuin sain omia lapsia en ymmärtänyt miten suuria kysymyksiä pienissä päissä liikkuu. Iltasadun ja nukahtamisen välisessä 15 minuutissa on lastenhuoneessa useasti käsitelty syntymää ja kuolemaa, evoluutioteoriaa ja maailmankaikkeuden kokoa. Isäkin joutuu joskus myöntämään tietämättömyytensä, ja loppuilta menee internetistä tietoa etsien, jotta olisin seuraavalla kerralla viisaampi.
Myös palvelumuotoiluprojekteissa luonteva keskustelu sekä projektitiimin sisällä että asiakkaan ja käyttäjien kanssa on tärkeää. Aina keskusteluissa ei olla samaa mieltä eikä selkeitä ratkaisuja heti löydetä – eikä tarvitsekaan, yhteinen ymmärrys asiasta ja eri näkökulmista on kuitenkin jo muodostunut. Se on perusedellytys määrätietoisten kokeilujen tekemiselle ja tehokkaalle oppimiselle. Kollegani Tomi kirjoitti aiemmin osuvasti viestinnästä parisuhteissa ja palvelumuotoilussa. Sujuva viestintä ja avoin keskustelukulttuuri muodostavat perustan kokeiluille ja oppimiselle kaikissa projekteissa riippumatta siitä, millä menetelmillä kehitystyötä tehdään.

Toista

Kun Lego-palikat eivät pienissä käsissä heti asetu oikealla tavalla yhteen, lapsi jatkaa ja toistaa kokeilujaan. Hän muuntelee hieman tekemistään ja hyödyntää edellisistä kokeiluista oppimiaan asioita. Lopulta kuuluu ”klik” ja palikat kiinnittyvät onnistuneesti toisiinsa.
Minusta palvelumuotoilussakin olisi älyllistä epärehellisyyttä odottaa, että ensimmäinen suunnitelma tai toteutus olisi käyttäjälle paras ratkaisu. Onnistuneeseen ja tarkoituksenmukaiseen lopputulokseen voi päästä vain toistamalla kokeita, oppimalla jatkuvasti niiden tuloksista ja muuttamalla asetelmaa seuraaville kierroksille.
Uskon, että muotoilutiimin ja asiakkaan on mahdollista luoda tällainen jatkuvan oppimisen ilmapiiri, vaikka joskus tuntuu, että oppiminen on tuotteiden kehityksen aikana estetty. Pelkällä lasten leikillä palvelut eivät kuitenkaan synny, siksipä esimerkiksi Lean UX -periaatteet ja muut hyviksi havaitut käyttäjäkokemuksen suunnittelun menetelmät ovat meillä Goforella päivittäisessä käytössä. Parhaat palvelut syntyvätkin näiden menetelmien avulla määrätietoisten kokeilujen, uuden oppimisen ja avoimen keskustelun kautta. Lapsi tämän jo osaa, miksipä emme me aikuisetkin.
 

Gofore muotoilee -blogisarja. Digitalisaatio, asiakaslähtöisyys ja ketteryys ovat päivän sanoja. Puhujia ja tekijöitä on moneen lähtöön. Me Goforessa tiedämme mistä puhumme, sillä hallitsemme digitaalisen muutoksen koko ketjua asiakkaan liiketoimintamallin kehittämisestä suunnitteluun ja palveluiden toteuttamiseen. Vahvuutemme on muotoilun osaaminen ja kokemus asiakkaalta asiakkaalle. Gofore muotoilee -blogisarja kertoo osaamisestamme, ajatuksistamme ja kokemuksistamme modernin työkulttuurin, palveluiden sekä toiminnan kehittämisessä.


Blogisarjan aikaisemmat kirjoitukset:

Avatar

Jarmo Korhonen

Jarmo is Senior User Experience Designer at Gofore. Being Master of Economics in Information System Sciences and Business Strategies. He knows how to combine user needs with today’s cutting edge technology, mobility and business models. During his 15+ years in the software business, Jarmo has also been invited to speak at international conferences such as JavaOne (US) and SVG Open (DE). But that’s not all – He is also an experienced visual and interaction designer, creating designs that make awesome digital services. Jarmo loves to work fast and lean, and focus on creating real value to the users at every step on the way.

Piditkö lukemastasi? Jaa se myös muille.

Parisuhteita ja palvelumuotoilua 

Parisuhteissa ja palveluiden muotoilussa on paljon samankaltaisuutta. Parisuhteessa kumppanille pitää uskaltaa kertoa omista tunteista, toiveista, peloista ja myös mieltä vaivaavista asioista. Kommunikaation on oltava avointa, jotta ensitreffeillä syntynyt ihastus voi ylipäätään syventyä luottamukseksi ja edelleen parisuhteeksi. Myös palvelumuotoilussa ymmärrys, empatia, luottamus ja toimiva keskusteluyhteys ovat tärkeitä. Ne luovat edellytykset ainutlaatuisten palveluiden suunnittelulle.

Ymmärrä, älä oleta

Lähes kaikissa parisuhteissa koittaa ennemmin tai myöhemmin se hetki, jolloin hattara-aika loppuu. Niin on käynyt myös minulle. Arjen haasteet haukkasivat tilaa eikä tärkeille yhteisille keskusteluille enää löytynytkään aikaa. Ne vaihtuivat sanomalehden kulmaan pikaisesti pyöräytetyiksi kirjaimiksi, WhatsApp-viesteihin naputetuiksi emojeiksi ja jääkaapin ovessa riippuviksi Post-it-lapuiksi.
Kommunikaation kuihtumiseen ei välttämättä edes löydy mitään konkreettista syytä. Se vain tapahtuu. Kaksisuuntaisuus vaihtuu yksisuuntaisuudeksi ja ymmärryksen tilalle tulee olettamus. Käyttäjäkokemusten suunnittelijana olen havainnut, että palvelumuotoiluprojekteissa saattaa törmätä varsin samankaltaisiin kommunikaatiohaasteisiin.
Aidosti käyttäjälähtöisiä palveluita muotoiltaessa keskusteluyhteyden on nimittäin toimittava useaan suuntaan. Ensinnäkään suunnitteluratkaisuja ei voi tehdä olettamusten varassa, vaan loppukäyttäjiltä saatava tieto muodostaa tukevan perustan palveluiden suunnittelulle. Tämän tiedon keräämiseen on lukuisia keinoja. Itse koen saavani kaikkein parhaimman emotionaalisen ymmärryksen, kun kohtaan ihmiset henkilökohtaisesti ja puhun heidän kanssaan.

Kaikkien ääni kuuluviin

Toiseksi, loppukäyttäjien vaatimukset pitää osata kommunikoida eteenpäin asiakkaalle ja palvelun kehityksessä mukana oleville työtovereille. Aito ymmärrys palvelun käyttäjien ajatusmaailmasta auttaa asiakasta terävöittämään liiketoimintaansa asiakaslähtöiseksi ja kohdentaa kehitystyön oikeisiin osa-alueisiin. Palveluiden muotoiluprosessit helpottuvat ja nopeutuvat merkittävästi, kun olettamusten sijasta tiedetään, mikä on tärkeää ja kun tekniset kehittäjät, asiakkaan edustajat ja suunnittelijat puhuvat keskenään samaa kieltä – palvelun loppukäyttäjän kieltä.
Aktiivinen keskustelu ja vuorovaikutus ovat siis elintärkeitä paitsi parisuhteessa myös palveluiden suunnittelu- ja projektitiimissä, jotta saavutettu asiakasymmärrys voidaan yhdessä muotoilla maailman parhaiksi käyttäjäkokemuksiksi. Onnistuneen palvelun suunnittelussa kuuluvat kaikkien äänet: asiakkaan liiketoiminnan tarpeet ja loppukäyttäjien toiveet, teknisestä toteutuksesta vastaavien näkemykset sekä palvelumuotoilijoiden visiot.

Viestitennistä vai aitoa vuorovaikutusta?

Suunnittelutiimit käyttävät nykyään paljon erilaisia digitaalisia ryhmätyökaluja, jotka parhaimmillaan tuovat projektityöhön lisää vuorovaikutteisuutta. Kommunikaatio ei voi kuitenkaan nojata ainoastaan niiden varaan. Väärinymmärrysten ja olettamusten määrä kasvaa, jos ihmisten väliset aidot kohtaamiset muuttuvat pelkäksi sovelluksen välityksellä tapahtuvaksi viestitennikseksi.
Pian virtuaalitodellisuutta (VR) ja lisättyä todellisuutta (AR) hyödyntävät sovellukset voivat saada myös fyysisesti etäällä toisistaan olevat ihmiset kohtaamaan uudella tavalla. Toistaiseksi haluan kuitenkin edelleen tavata suunnittelemani palvelun loppukäyttäjät kasvokkain ja havainnoida kokonaisvaltaisesti heidän toimintaansa. Haluan kävellä projektin teknisen kehittäjän luo keskustelemaan käyttöliittymän suunnittelusta. Haluan ehdottomasti myös kohdata asiakkaamme ja vaihtaa heidän kanssaan jatkuvasti ajatuksia siitä, miten saavutettu asiakasymmärrys voidaan parhaalla mahdollisella tavalla muotoilla palvelun sydämeksi.
Kollegani Sari kirjoitti aiemmin rakkaudesta ensi silmäyksellä. Hyvä ensivaikutelma onkin ehdottoman tärkeä, niin ensitreffeillä kuin palvelun suunnittelutiimin ja asiakkaan ensimmäisessä tapaamisessakin. Pitkäaikainen syvällinen kumppanuus voi kuitenkin syntyä vasta, kun avoin kommunikaatio sitoo osapuolet toisiinsa. Ja silloin tuloksena on jotain ainutlaatuista, kaunista ja kestävää – niin parisuhteissa kuin palveluissakin. Tunnustan, että parisuhteessa tätä edelleen opettelen, palveluiden muotoilun osalta olen jo paljon pidemmällä.

Gofore muotoilee -blogisarja. Digitalisaatio, asiakaslähtöisyys ja ketteryys ovat päivän sanoja. Puhujia ja tekijöitä on moneen lähtöön. Me Goforessa tiedämme mistä puhumme, sillä hallitsemme digitaalisen muutoksen koko ketjua asiakkaan liiketoimintamallin kehittämisestä suunnitteluun ja palveluiden toteuttamiseen. Vahvuutemme on muotoilun osaaminen ja kokemus asiakkaalta asiakkaalle. Gofore muotoilee -blogisarja kertoo osaamisestamme, ajatuksistamme ja kokemuksistamme modernin työkulttuurin, palveluiden sekä toiminnan kehittämisessä.

Blogisarjan aikaisemmat kirjoitukset:

Avatar

Tomi Putto

Tomi on erittäin kokenut palveluiden muotoilija ja käyttäjäkokemusten suunnittelija. Hänen erityinen intohimo on monimutkaisten prosessien yksinkertaistaminen ja muotoileminen ihmislähtöisiksi palveluiksi.

Linkedin profile

Piditkö lukemastasi? Jaa se myös muille.