Andritz

Entwicklung eines „human-centred” AI Assistant, dessen Mehrwert über rein technologische Aspekte weit hinausgeht

Einsatz künstlicher Intelligenz zur Minimierung von Routineaufgaben

Im Bereich künstliche Intelligenz wurden in den letzten Jahren große Fortschritte erzielt. So unterstützen uns diese Systeme bereits heute in vielerlei Hinsicht bei der Bewältigung täglicher Aufgaben und Routinen. KI-Systeme sind heutzutage beispielsweise in der Lage, sich wiederholende Aufgaben zu übernehmen, die von Menschen als anstrengend empfunden werden. Zudem können sie helfen, Informationen aus unterschiedlichsten Quellen zu sammeln und dabei auf Dinge achten, die sonst oft vergessen werden.

Bei der Einführung neuer Technologien, die sich auf Nutzerroutinen auswirken, ist jedoch darauf zu achten, dass Werkzeuge entworfen werden, die leicht zu übernehmen und im besten Nutzerinteresse sind. Zentrale Frage hierbei ist: Wie können wir einen KI-Assistenten aus einer „human-centred“, also einer auf den Menschen ausgerichteten Perspektive so gestalten, dass er menschliche Aufgaben angenehmer und effizienter macht?

Hintergrund

Wenn Details im Zusammenhang mit eingehenden Kundendienstanfragen zu recherchieren waren, musste das Andritz-Ersatzteilvertriebsteam bislang viel Zeit und Aufwand in die Bewältigung von Routineaufgaben investieren. Die Hypothese: ein KI-System könne dabei helfen, Schlüsseldetails schneller und genauer als Menschen zu identifizieren.

Gofore hat diese Hypothese durch ein Proof-of-Concept-Projekt, in dessen Rahmen getestet wurde, wie ein KI-Assistent automatisch entsprechende Informationen aus Kunden-Emails filtern und sammeln kann, bestätigt. Dabei haben die Experten die kritischsten Elemente und Engpässe in den einzelnen Arbeitsabläufen ermittelt und zudem abgefragt wie das Verkaufsteam diese Art von Lösung beurteilt.

Gestaltung des Assistenten auf Basis von Co-Creating mit den Anwendern

Gofore setzte ein Service-Design-Projekt auf, um die Anforderungen an die Vertriebsmitarbeiter besser zu verstehen und zu erkennen, wie genau die technische KI-Lösung eingesetzt werden sollte. D Das Vertriebsteam wurde in einen Co-Creation-Prozess eingebunden, um die optimale Art und Weise zur Einführung des neuen Assistenten zur Unterstützung und Verbesserung ihrer täglichen Arbeit zu identifizieren.

Für diese Aufgabe wurde ein breitgefächertes Team aus Experten in den Bereich User Research, UI-Design und Data Science zusammengestellt. Diese Experten führten Benutzerinterviews, machten Beobachtungen und sammelten Daten über den gesamten Prozess von Anfrage bis zur Lieferung im aktuellen IT-System. Aufgabe hierbei: Ein Verständnis davon zu entwickeln, wie die Mitarbeiter das System empfanden, ob es nach Ihren Vorstellungen funktionierte und mit welchen Punkten sie zu kämpfen hatten.

Darüber hinaus führte das Gofore-Team gemeinsam mit den Anwendern ein Workshop durch, visualisierte Prozesse und erörterte Verbesserungsoptionen. Das Verkaufsteam war dabei von Beginn an in den Designprozess eingebunden, so dass es mit dem neuen KI-Assistenten von Grund auf vertraut war. Die Teammitglieder waren begeistert, diese Art von Technologie in ihrem Arbeitsumfeld einsetzen zu können.

Während des Prozesses wurde deutlich, dass es auch weitere prozessuale Engpässe, die sich mit weiteren Funktionen des KI-Assistenten behoben ließen. Das Verständnis des gesamten Arbeitsprozesses ermöglichte es, umfassende Lösungen zu entwerfen, die dem Team viel Mehrwert liefern und es dabei unterstützt sich wiederholende Aufgaben zu eliminieren. Somit ließ sich sogar ein Mehrwert über den reinen Technologieaspekt hinausschaffen!

Vorteile eines auf den Menschen ausgerichteten Ansatzes

„Diese aktive Nutzerfokussierung im Designprozess möchte ich unbedingt auch in Zukunft sehen. Die Anwender sind schließlich die einzig wahren Experten, wenn es um ihre täglichen Aufgaben geht. Es war großartig, ihre Begeisterung für die Entwicklung des KI-Assistenten hautnah zu erleben.

Ebenfalls aufschlussreich: Die Gofore-Experten identifizierten zunächst die wichtigsten Aspekte, die mit Hilfe künstlicher Intelligenz zu lösen waren. Ehrlich gesagt war ich erstaunt, dass der Einsatz solcher KI-Systeme in unserer Arbeit überhaupt möglich ist. Der Ersatzteilbereich ist ein wichtiges Geschäftsfeld für uns; deshalb ist es wichtig, anspruchsvolle Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten und manuellen Arbeitsaufwand zu reduzieren.”

– Satu Svensson, Ersatzteilmanager/Ersatzteile, Andritz

„Ich finde diese Art von Projekten, in die Menschen, deren Arbeitsabläufe weiterentwickelt werden aktiv involviert sind, einfach großartig. Besonders wichtig dabei war, dass ich das Gefühl hatte, gehört und verstanden zu werden. Dadurch, dass ich die problematischen Bereiche meiner Arbeit erklärte, wurden diese sichtbar. So konnten wir uns von Anfang an darauf konzentrieren.

Der Bezug zu den Ergebnissen und der Veränderungswille für unsere Arbeitsabläufe liegt auf einem viel höheren Niveau, wenn man selbst nachvollziehen kann, wie und warum diese Entscheidungen getroffen werden. Das Projekt schärfte auch mein Bewusstsein für meine eigene Arbeit und den Stolz auf den breiten Erfahrungsschatz, den sie erfordert.”

– Seija Manninen, Kundendiensttechniker/Ersatzteile, Andritz

Fazit: gesammelte Erfahrungen im Projekt

„Das Projekt hat uns verdeutlicht, wie wichtig es ist, die Nutzer in die Gestaltung eines KI-Assistenten miteinzubeziehen. Ohne ihre Perspektiven und Einblicke dahingehend, wie das System bei ihren täglichen Aufgaben genutzt wird, wäre nur schwer zu verstehen gewesen, welche Probleme wir mit Hilfe künstlicher Intelligenz überhaupt zu lösen versuchen.“

– Hanna-Riikka Sundberg, Senior Business Designer, Gofore

„Es war wirklich inspirierend den Einsatz künstlicher Intelligenz mit einem „Human-Centred“ Design Prozess zu kombinieren. Während des Projekts hatte ich viele Momente, die mir die Augen geöffnet haben und lernte die Vorteile, die der Einsatz künstlicher Intelligenz für die gesamte Nutzererfahrung haben kann, zu schätzen. Wir sollten Nutzererkenntnisse eigentlich generell mit intelligenten Daten vereinen.“

– Miika Mikkola, Senior UX Designer, Gofore

„Das Projekt hat uns geholfen zu verstehen, wie sich der KI-Assistent so gestalten lässt, dass er die Arbeit des Vertriebsteams erleichtert, ohne dabei nur eine weitere Anwendung zu sein, mit der sich die Mitarbeiter auseinandersetzen müssen. Wir haben verstanden, wie wichtig eine positive Feedbackschleife ist, so dass Nutzer den Assistenten als so hilfreich finden, dass sie diesen auch einsetzen wollen. Gleichzeitig lernt der Assistent von den Nutzern immer leistungsfähiger zu werden.”

– Teemu Hirsimäki, Senior Data Scientist, Gofore

Highlights

Einbeziehen von Nutzervorgaben

Dank der Anwendererkenntnisse identifizierte das Team die echten Probleme, die die KI lösen sollte

Entwurf eines KI-Assistenten

Der KI-Assistent unterstützt Anwender und erleichtert ihnen die Arbeit, indem er routineähnliche Aufgaben minimiert

Vorteile eines „human-centric“ Ansatzes

Dank des co-kreativen Projekt-Ansatzes fühlten sich die Nutzer während des gesamten Prozesses einbezogen. Die Anwender wussten daher genau, was sie zu erwarten hatten und nahmen den KI-Assistenten extrem positiv an