Wie misst man den Wert eines Kundenbeziehungs­managementsystems für ein Unternehmen?

Fortum nutzte Quentinel Finnlands Wertschöpfungsmodell, um weitere Informationen zur Unterstützung des Investitionsentscheidungsprozesses zu gewinnen. Fortum war zwar zuvor schon in der Lage, die Rentabilität kleinerer Projekte im Hinblick auf Einsparungen zu berechnen. Das visuelle Wertschöpfungsmodell ermöglichte nun jedoch eine klarere Sicht auf Faktoren, die die Realisierung eines Business Case beeinflussen, wie z. B. den Stromverkauf oder die Verwaltung von Kundenkonten. Das Modell offenbarte auch die Zusammenhänge zwischen Aktivitäten und Zielen und darüber welche Arten von Wertpfaden dazwischen aufgebaut wurden.

Riitta Vaissalo von Fortum zeigt sich zufrieden mit den Erkenntnissen, die das Wertschöpfungs-modell lieferte. „Für uns war das Hauptthema des Projekts ein Verständnis hinsichtlich der Variablen, die unser Geschäft leiten, und deren Zusammenhänge zu entwickeln. Das gemeinsam mit Qentinel Finnland erstellte Wertschöpfungsmodell schärfte unser Verständnis für eigene Abläufe und lieferte neue Perspektiven und Erkenntnisse. Es war überraschend, wie die Wertpfade die Ursache-Wirkungs-Beziehungen zwischen Prozessen und Funktionen herausstellten.”

Fortum nutzte das Modell schließlich auf verschiedene Weise zur Geschäftsentwicklung und Entscheidungsfindung. So half das Wertschöpfungsmodell dem Unternehmen auch dabei, Ähnlichkeiten von Prozessen in verschiedenen Kundenszenarien besser zu verstehen.

Die Qualität eines Informationssystems liegt in seiner Fähigkeit, Werte zu schaffen. Das Wertschöpfungsmodell ermöglicht die Messung der Qualität des neuen CRM-Systems von Fortum.