Case Fortum

Miten mitata asiakkuuksienhallinta­järjestelmän arvoa liiketoiminnalle?

Case Fortum

Miten mitata asiakkuuksienhallinta­järjestelmän arvoa liiketoiminnalle?

Qentinel Finland on osa Gofore groupia.

Arvonluontimalli päätöksenteon tukena

Fortumin sähkönmyynti löysi arvonluontimallin avulla ratkaisuja uuden CRM:n hankintaan ja käyttöönottoon sähkön- ja kaukolämmön myynnissä sekä asiakaspalvelussa.

Asiakaskokemus ja asiakkaan saama palvelu on Fortumin filosofian keskiössä. Liiketoiminnan on oltava kannattavaa, mutta aina asiakkaan ehdoilla. Myynnin ja asiakkuuksien kehittämisen myötä uusi CRM-ratkaisu oli hyvin liiketoimintakriittinen. Fortum pohti ratkaisua etukäteen omien ydinkysymyksiensä kannalta:  miten tukea kasvua, parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa toimintaa? Osaan kysymyksistä löytyi helpommin vastaus, mutta miten mitata asiakkuuksienhallintajärjestelmän arvoa liiketoiminnalle?  Miten arvottaa rahassa muutoksen tavoite, hyvä asiakaskokemus.

Visuaalinen malli auttoi hahmottamaan muutosjohtamisen vaikutussuhteita

Qentinel Finlandin arvonluontimallin avulla Fortum sai tarvittavan lisäinformaation investointipäätökseensä. Fortum oli aikaisemmin pystynyt laskemaan pienten projektien kannattavuutta säästöillä. Visuaalisen arvonluontimallin avulla business casen toteutumiseen vaikuttavat elementit, kuten sähkön myynti tai asiakkuuksien hoito, olivat helpommin hahmotettavissa. Arvonluontimalli näytti myös, miten eri toiminnat ja tavoitteet liittyivät toisiinsa, ja minkälaisia arvopolkuja niiden välille rakentui.

Fortumin Riitta Vaissalo oli tyytyväinen arvonluontimallin tuottamaan ymmärrykseen. ”Meille oli projektin myötä tärkeintä ymmärtää liiketoimintaamme ohjaavia muuttujia ja niiden välisiä suhteita. Qentinel Finlandin kanssa tehty arvonluontimalli vahvisti ymmärrystämme liiketoiminnastamme ja tuotti samalla uutta näkemystä ja oivalluksia. Oli hämmästyttävää, miten arvopolut toivat esiin eri prosessien ja toimintojen väliset syy-ja-seuraus-suhteet.”

Fortum päätyi hyödyntämään mallia liiketoiminnan kehittämiseen ja päätöksentekoon monin eri tavoin. Arvonluontimalli auttoi muun muassa ymmärtämään prosessien samankaltaisuutta erityyppisissä asiakkuksissa.

Tietojärjestelmän laatu syntyy sen kyvystä synnyttää arvoa. Fortumin uuden CRM-järjestelmän laatu tuli mitattavaksi arvonluontimallin avulla.

Projektin kohokohdat

Check icon

Oikea data

Oikeat mittarit antamaan päätöksentekoon sopivaa tietoa.
Check icon

Oppiminen

Uusi metodi, jonka avulla voi mitata abstraktimpien ilmiöiden, kuten asiakaskokemuksen ja myynnin johtamisen arvoa.
Check icon

Muutoksen onnistuminen

Arvopolkujen visualisointi auttaa muutosjohtamisessa. Kaikki organisaatiossa voivat nähdä oman työnsä vaikutukset liiketoiminnan kokonaisuudessa.

"Meille oli projektin myötä tärkeintä ymmärtää liiketoimintaamme ohjaavia muuttujia ja niiden välisiä suhteita. Qentinel Finlandin kanssa tehty arvonluontimalli vahvisti ymmärrystämme liiketoiminnastamme ja tuotti samalla uutta näkemystä ja oivalluksia. Oli hämmästyttävää, miten arvopolut toivat esiin eri prosessien ja toimintojen väliset syy-ja-seuraus-suhteet."

Riitta Vaissalo

Head of Business IT, Customers Function

Fortum

Kyvykkyydet projektissa

Mitkä kyvykkyytemme tuottivat arvoa tässä projektissa?

Vakuutuitko? Ole yhteydessä ja jutellaan lisää.

Kari Virtanen

Account Executive