FINAVIA

Kundenverständnis ist der Schlüssel zu einem besseren Kundenerlebnis

Durch die umfassende Überarbeitung der Kundenservice-Kanäle sichert sich das Flughafenunternehmen Finavia seine Position als Branchenführer und bietet seinen Kunden einen reibungslosen Service. Das Kunden- und Mitarbeitererlebnis wurde durch die Integration der einzelnen Servicekanäle in ein Multi-Channel-System erheblich verbessert.

DAS ZIEL

Ein reibungsloseres Kundenerlebnis und bessere Ergebnisse

Finavia ist Eigentümer von 20 Flughäfen in ganz Finnland. Im Laufe der Jahre wurden die Kundenservicekanäle entwickelt, und zwar ein System nach dem anderen. Die separaten Kanäle machten es jedoch schwierig, den Gesamtüberblick zu behalten.

Finavia wollte das Kundenerlebnis durch ein besseres Kundenverständnis und die Fähigkeit, auf Kundenbedürfnisse über verschiedene Kanäle zu reagieren, optimieren. Gleichzeitig wollte man das Wissensmanagement vertiefen, indem man sich einen besseren Überblick beispielsweise über das Kundenfeedback und die Anzahl der Kontaktaufnahmen verschafft.

„Wir wollen das Kundenerlebnis für unsere Passagiere kontinuierlich verbessern. Wenn die Kunden zufrieden sind, führt das auch zu einem guten Ergebnis“, sagt Hanna Hämäläinen, Leiterin der Abteilung für Passagierservice bei Finavia.

DIE LÖSUNG

Das kanalbasierte Konzept wurde durch einen ganzheitlichen Ansatz der Kundenbegegnung ersetzt

Um den Kunden mehr Gehör zu verschaffen, wurden die Servicekanäle von Finavia in einem System zusammengeführt und ein Self-Service-Portal zur Unterstützung des Kundenservices eingerichtet. Mit der Unterstützung eines Projektmanagers von Gofore wurden die Bedürfnisse von Finavia geklärt und geeignete Systeme ermittelt. Die Wahl fiel auf Freshdesk, das stufenweise in alle vorhandenen Kanäle integriert wurde.

Im Zuge des Projekts wurden viele alte Systeme durch neue ersetzt. Der größte Wandel fand jedoch in den Köpfen statt, als wir von einem kanalbasierten zu einem kundenzentrierten Multi-Channel-Service-Ansatz übergingen. Zur Unterstützung dieser Veränderungen wurden mit der Hilfestellung von Gofore fast alle Kundenserviceprozesse verbessert.

„Die Umsetzung des Projekts verlief sehr gut, sowohl in Bezug auf den Zeitplan, die Einhaltung des finanziellen Rahmens als auch die Funktionalität des Endergebnisses. Gofore hat dabei eine große Rolle gespielt. Sie haben Lösungen gefunden, auf die wir selbst nicht gekommen wären“, sagt Hämäläinen.

Die Umsetzung des Projekts verlief sehr gut, sowohl in Bezug auf den Zeitplan, die Einhaltung des finanziellen Rahmens als auch die Funktionalität des Endergebnisses. Gofore hat dabei eine große Rolle gespielt. Sie haben Lösungen gefunden, auf die wir selbst nicht gekommen wären.

Hanna Hämäläinen / Leiterin der Abteilung für Passagierservice, Finavia

DAS ERGEBNIS

Verbessertes Kundenerlebnis mit Zeit- und Kostenersparnis

Dank des Projekts verfügt Finavia nun über ein kanalübergreifendes Kundenservicesystem, das die Kundenbegegnungen aus verschiedenen Kanälen zusammenführt. Ein einziges klares System hilft Finavia dabei, einen qualitativ hochwertigeren, effizienteren und kundenorientierteren Service sowie ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu bieten.

Mit dem neuen System spart Finavia Geld bei den Lizenzgebühren für die Systeme. Durch die Automatisierung manueller Arbeit wird Zeit gespart, und das Self-Service-Portal reduziert unnötige Kontaktaufnahmen. Darüber hinaus liefert das neue System wertvolle Informationen zur Unterstützung von Management und Entscheidungsfindung, die beispielsweise bei der Ressourcenzuweisung verwendet werden können.

„Die für das Projekt gesetzten Ziele wurden auf jeden Fall erfüllt, und wir haben eine bessere Lösung erhalten, als wir erwartet hatten. Jetzt können unsere Spezialisten für Kundenservice und Kommunikation unsere Kunden schnell und mit festgelegten Serviceniveaus bedienen“, sagt Hämäläinen.

Highlights des Projekts

Das Ziel

Finavia wollte mit der Systemerneuerung das Kundenverständnis verbessern, um so auf Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle passgenau reagieren zu können. Das Ziel war ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis sowie Kosteneinsparungen. Gleichzeitig wollte man bessere Tools für das Wissensmanagement einsetzen.

Die Lösung

Im Rahmen des von Gofore geleiteten Projekts wurden alle Kundenservice-Kanäle in einem System zusammengefasst. Das System zur Unterstützung der Bedürfnisse von Finavia wurde schrittweise in alle Kommunikationskanäle integriert, und gleichzeitig wurde ein Self-Service-Portal geschaffen. Sowohl in puncto Zeitplan und Budget als auch im Hinblick auf das Endergebnis war die Umsetzung erfolgreich.

Das Ergebnis

Ein einziges Multi-Channel-System kann einen besseren und effizienteren Kundenservice sowie ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis bieten. Das System liefert wertvolle Informationen zur Unterstützung der Entscheidungsfindung und spart Zeit und Geld.

Wichtige Zahlen

5 separate Kommunikationskanäle wurden in ein einziges System zusammengeführt
18,3 Millionen Fluggäste benutzten die Flughäfen von Finavia im Jahr 2023

Im Projekt eingesetzte Fähigkeiten und Kompetenzen

Nimm Kontakt auf!

Maximilian Wolff

Intelligente Industrie

maximilian.wolff@gofore.com

+49 174 778 5063