Nach einer langen Woche voller harter Arbeit war Mark endlich bereit, die letzten Tests auf seinem Laptop durchzuführen. Ein paar Klicks auf der Tastatur aktivierten den Bildschirm und der Ladebalken begann langsam sich zu bewegen. Mark war sich sicher, dass alles so laufen würde wie geplant, und er freute sich dem Publikum, das vornehmlich in schwarze Anzüge und weiße Helme gekleidet war, eine Demonstration seines Könnens zu geben. Die Produktionsweisen in einer ansässigen Fabrik zu erneuern, war eine signifikante Investition gewesen. Projektmanager Mr. Jokinen, der neben Mark stand, wartete unruhig auf ein Nicken von eben diesem, als Zeichen dafür, dass alles bereit war, um die Produktion zu starten. Mark sah auf seinen Laptop und alle Tests waren erfolgreich abgeschlossen worden, obwohl es eine Warnmeldung gab. Mr. Jokinen freute sich, den Startknopf drücken zu können, und das Publikum applaudierte, als die Produktion erfolgreich anlief.
Mark, der in seinen Vierzigern ist, ist ein anerkannter Experte auf dem Gebiet der Automatisierungstechnik. Seine Vorgesetzten und Kunden vertrauen ihm. Er spielt eine tragende Rolle in Automatisierungsprojekten großer Firmen. Das Team besteht aus mehreren Mitgliedern, aber für die finalen Einbindungen ist er der Experte, der vertraut ist mit den Programmentwicklungssystemen und den firmenspezifischen Konfigurationen. Innerhalb der Firma gibt es wenige weitere Leute mit ähnlichen Fähigkeiten, aber sie haben nur selten die Möglichkeit zu interagieren. Es hat Jahre gebraucht, bis Mark die praktische Erfahrung und das Wissen hatte, um alle Werkzeuge und Daten meistern zu können. Er sucht aktiv den Kontakt zu Softwarefirmen, um neue Features für die Entwicklungswerkzeuge anzufragen. Die meisten seiner Ideen wurden über die Jahre implementiert und die Einführung neuer Technologien hat die Installation von Projekten um Tage verkürzen können. Dennoch – die Programmentwicklungssysteme und die Installationsprozesse sind mit der Zeit sehr kompliziert geworden.
In letzter Zeit war Mark nicht besonders glücklich mit seinem Job. Er macht seine Arbeit gut, doch er hat das Gefühl, dass er keine großen Verbesserungen im weiten Sinne kreieren konnte. Seine Vorgesetzten behandeln ihn wie einen Zauberer, aber die Gründe dafür lagen unlängst eher in fehlendem Interesse Marks Arbeit wirklich verstehen zu wollen, als an seinen Fähigkeiten, komplexe Probleme lösen zu können. Infolgedessen hat Mark angefangen über die Möglichkeit nachzudenken, doch in die Lehre zu gehen, weil es ihm in seinem letzten Studienjahr großen Spaß gemacht hat, den Neulingen unter die Arme zu greifen.
Die „Mark“ Persona – eine imaginäre Darstellung einer echten Nutzergruppe, basierend auf Daten von Nutzerbefragungen
Es sind außerdem noch andere Nutzergruppen in denselben Prozess involviert. Mark ist ein gutes Beispiel für einen Nutzenden, der von der schrittweisen Entwicklung der Technologie profitiert hat. Eine digitale Ebene auf physische Produkte zu legen, hat sich signifikant auf die Geschwindigkeit und die Effizienz seiner Arbeit ausgewirkt. Dennoch bezog sich die Wertschöpfung in der Technologieentwicklung bisher vor allem auf messbare Erfolge. Das ist das Resultat von jahrelanger technologischer Entwicklung in zahlreichen Bereichen. Designer waren zwar Teil dieser Entwicklung, aber ihr Fokus lag vorrangig auf dem Konsumverhalten und weniger auf der Entwicklung eines Mehrwerts.
Heutzutage legt Design vor allem ein Augenmerk auf das Sammeln von Insights des Kundenkreises, die dann in die Entwicklung besserer Firmen, Prozesse, Services und Produkte einfließen.
Wir stellen uns vor, dass wir bessere Prozesse und Werkzeuge für Mark designen müssen
- Könnten wir eine Lösung entwickeln, die es Mark ermöglicht, sich in seiner Rolle in einen größeren Kontext einzugliedern?
- Könnten wir ihm seine Erfahrung mit anderen Fachkräften teilen lassen, vielleicht sogar außerhalb seines Teams?
- Könnten wir ihm irgendwie helfen, wieder glücklicher mit seiner Arbeit zu sein?
- Könnten wir ein System entwickeln, das seine Motivation für das Lehren ebenfalls unterstützt?
Die Rolle des Nutzenden (Kundin oder Kunde) im Kontext der Wertschöpfung weiterzuentwickeln, ist ein fundamentales Anliegen des Designs. Die Endnutzenden in die Prozesse einzubeziehen wird Möglichkeiten eröffnen, um viel subjektivere Mehrwerte schaffen zu können. Wir müssen die Nutzenden als Menschen sehen und nicht als rationale Beteiligte in einem sozialen Prozess.
Die digitale Transformation wird neue Möglichkeiten der Wertschöpfung schaffen
Um diese Transformation erfolgreich abschließen zu können, gibt es einige grundlegende Schritte – es müssen systematisch Insights gesammelt werden, die Rolle des Nutzenden muss sich zu der eines Mitschöpfenden entwickeln, und die Organisation muss sich so ändern, dass der Wertschöpfungsprozess besser gemanagt werden kann.
