Die zielgerichtete Modernisierung digitaler Dienste verbessert das Kundenerlebnis, erhält die Informationssicherheit, erhöht die Nutzung und steigert so die Leistungsfähigkeit des Unternehmens in einer sich wandelnden Welt und ermöglicht skalierbare, effiziente und kostengünstige Lösungen.
Woher kommt der Modernisierungsbedarf?
Die Anforderungen an digitale Dienstleistungen sind höher denn je. Die Modernisierung digitaler Dienste ist extrem wichtig für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Um die Kontinuität und das Wachstum Deines Unternehmens zu sichern, solltest Du folgendes anerkennen:
Serviceunabhängigkeit von Zeit, Ort und Gerät
Fast alle Menschen konsumieren täglich digitale Dienste mit einer Vielzahl von Geräten für private und geschäftliche Zwecke. Das Nutzererlebnis, der Umfang der Inhalte und der Kundenpfad müssen identisch und ununterbrochen sein, unabhängig davon, wie und wann der Dienst genutzt wird.
Die Fähigkeit, digitale Dienste zu genießen
Ein exzellentes Nutzererlebnis entsteht, wenn der Dienst nicht nur die Flüssigkeit, sondern auch die Emotionen berücksichtigt, die sich aus der Nutzung des Dienstes ergeben. Digitale Dienste sollten Spaß machen. Auch wenn der Inhalt des Dienstes nicht der Unterhaltung dient, sollte er dennoch positive Emotionen bei den Nutzer:innen hervorrufen.
Der Spaß kann unter anderem dadurch gesteigert werden, dass man den automatischen und den persönlichen Service auf eine für die Nutzer:innen sinnvolle Weise, in einem dem Dienst angemessenen Tonfall und mit einer klaren Sprache kombiniert. Du kannst die Freude auch steigern, indem Du zusätzlich zum Text audiovisuelle Erzählungen verwendest, wann immer es angebracht ist.
Ununterbrochener Dienstweg
Digitale Dienste bauen heute auf mehreren Systemen auf. Die Customer Journey, die der Nutzer erlebt, muss jedoch auch dann unterbrechungsfrei sein, wenn die Nutzung des Dienstes unvollständig ist oder wenn der / die Nutzer:in mit einem anderen Gerät zu ihm zurückkehrt.
Intelligente Nutzung von Automatisierung und KI
Es ist wichtig zu erkennen, wann KI und die darauf basierende Automatisierung bessere Lösungen für die Nutzer:innen sind als Menschen und wann nicht. Im Allgemeinen können Dienstleistungen dadurch verbessert und effizienter gestaltet werden. Es gibt jedoch immer noch Situationen, in denen ein vollständiger Ersatz eines Menschen durch künstliche Intelligenz dem Servicewert, den der / die Kund:in erfährt, schaden kann.
Wenn ein digitaler Dienst eine nahtlose Benutzeroberfläche hat und auch in Stoßzeiten genutzt werden kann, kaufen die Kund:innen einfach mehr, egal ob es sich um Online-Shops oder digitale Kanäle und Dienste handelt, über die die Inhalte konsumiert werden.
Wenn ein digitaler Dienst eine nahtlose Benutzeroberfläche hat und trotz Spitzenzeiten genutzt werden kann, kaufen die Kund:innen einfach mehr.
Moderne Dienste sammeln und nutzen Daten, indem sie zum Beispiel Empfehlungen auf der Grundlage des Nutzerprofils und -verhaltens vorschlagen. Wenn es einfach ist, mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, z. B. mit einer KI-gestützten Chatbot-Lösung, können Kund:innen ihre Probleme schnell lösen und eine bessere Erfahrung mit den angebotenen Dienstleistungen machen.
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Die Modernisierung digitaler Dienste ist das Lebenselixier der Unternehmen
Ein veraltetes System birgt direkte Geschäftsrisiken. Verschiedene Herausforderungen treffen ein Unternehmen hart, wenn digitale Dienste nicht auf dem neuesten Stand sind. Der Modernisierungsbedarf manifestiert sich auf unterschiedliche Weise während des Lebenszyklus des Dienstes.
- Nutzererfahrung: Langsame Downloadzeiten, mangelnde Benutzerfreundlichkeit auf einem mobilen Gerät oder veraltete Inhalte führen zu einem negativen Nutzererlebnis und letztlich zu einem Verlust von Nutzer:innen.
- Verlässlichkeit: Unterbrechungen, Abstürze und Fehlermeldungen führen dazu, dass die Nutzer:innen in den Google-Suchergebnissen zum nächsten, zuverlässigeren Dienst wechseln.
- Sicherheit: Veraltete Systeme öffnen oft unbemerkt neue Lücken für Cyberangriffe, da die Sicherheit erodiert.
- Kompetenz: Die Fähigkeit der Organisation, agil zu arbeiten, nimmt ab, und der Betrieb konzentriert sich auf die Wartung. Darüber hinaus entstehen der Organisation erhebliche, steigende und nicht wertschöpfende Kosten.
Die Welt bewegt sich rasant auf eine digitale Zukunft zu, und Organisationen, die nicht mithalten können, werden von der Konkurrenz abgehängt.
Wie kannst Du Dein Unternehmen erfolgreich modernisieren?
Unternehmen müssen digitale Dienstleistungen kontinuierlich weiterentwickeln, um den sich ändernden Bedürfnissen gerecht zu werden, egal ob es sich bei den Dienstleistungsnutzern um Menschen oder intelligente Geräte handelt. Auf Deinem Weg von starren und veralteten Abläufen hin zu einer agilen Dienstleistungsproduktion musst du:
- sorgfältig planen und führen, um Geschäftsrisiken zu minimieren und die positiven Auswirkungen auf die Erfahrung von Kund:innen und Mitarbeitenden und letztlich auf die Zukunft des Unternehmens zu maximieren.
- die bei der Umsetzung zu berücksichtigenden Risiken bewerten. Triff von Anfang an ethisch und ökologisch nachhaltige Entscheidungen. Du solltest auch die Vielfalt der Bedürfnisse der Dienstleistungsnutzer:innen und ihre Auswirkungen auf unsere Welt verstehen und danach handeln.
- die Bedürfnisse der Stakeholder erkennen und planen, anstatt der IT voraus zu sein. Die Vorteile der Erneuerungsbemühungen werden nur erreicht, wenn die Menschen eine neue Denk- und Verhaltensweise annehmen.
- in die Zukunft blicken und mögliche Zukunftsszenarien in Betracht ziehen. Technologie ist ein entscheidender Wegbereiter auf dem gesamten Entwicklungspfad.
Warum ist es sinnvoll, zu modernisieren?
Die Modernisierung von Dienstleistungen bringt viele Vorteile mit sich. Wenn Du auf moderne und skalierbare Technologien umstellst, wird die Produktion schneller und Fehler werden weniger. Die Investition wird sich auch schnell amortisieren. Du wirst in der Lage sein, schnell auf die sich ändernden Anforderungen des Unternehmens zu reagieren, da sich die technischen Umgebungen an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen.
Mit der Modernisierung wird das Unternehmen lieferantenunabhängig. Moderne Systeme verwenden universelle Sprachen, sind benutzerfreundlich und lassen sich leicht mit anderen Systemen integrieren. So ist das Geschäft Deines Unternehmens unabhängig vom Ökosystem eines einzelnen Marktführers oder von der Expertise eines Lieferanten.
Du wirst Deine Kunden noch glücklicher machen, wenn Du mit agiler Entwicklung und einem schnelleren Veröffentlichungszyklus als bisher auf Kundenfeedback reagieren kannst. Geprüfte, hochwertige Dienste geben Dir und Deinen Kunden Sicherheit.
Außerdem verbessern sich sowohl die Erfahrungen der Mitarbeitenden als auch die Kundenzufriedenheit. Deine Mitarbeiter:innen sind zufriedener und empfinden die Arbeit als sinnvoller, da eine agile Kultur und benutzerfreundliche Systeme unnötige Arbeit reduzieren, den Informationsfluss verbessern und Zeit für wirkungsvolle Arbeit sparen.
Agile Methoden ermöglichen vielfältige Zusammenarbeit und unabhängige Entscheidungen, wenn die Rollen und Ziele klar sind. Gleichzeitig machst Du Deine Kunden noch glücklicher, wenn Du mit agiler Entwicklung und einem schnelleren Service-Release-Zyklus auf ihr Feedback reagieren kannst. Geprüfte, hochwertige Dienste geben Dir und Deinen Kunden Sicherheit.
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