Mit Service Design von der Idee zum Konzept

Das Legal Register Centre (Oikeusrekisterikeskus) hat mithilfe von Service Design neue Wege zur Entwicklung digitaler Dienste gefunden. Von den drei gemeinsam mit Gofore ausgearbeiteten Konzepten ist eines bereits im Einsatz, ein weiteres befindet sich in der Entwicklung, und für das dritte wird derzeit nach Finanzierung gesucht.

„Wir kümmern uns unter anderem um die Entwicklung und Wartung der wichtigsten Register und Informationssysteme des Justizministeriums. Die von uns entwickelten Dienste müssen einem echten Bedarf entsprechen und den Alltag sowohl von Behördenvertreterinnen und -vertretern aus unterschiedlichen Verwaltungsbereichen als auch von Kund:innen erleichtern, die sich häufig in schwierigen Situationen befinden“, sagt Mika Kanervisto, Systemmanager beim Legal Register Centre.

Kanervisto zufolge zeigt der Fortschritt, der mit Anforderungslisten und Spezifikationen in herkömmlichen Systemprojekten erzielt wird, nicht deutlich genug, ob tatsächlich ein Bedarf für einen zu entwickelnden Dienst besteht oder wie der Dienst aussehen sollte, damit er die wichtigsten Zwecke erfüllt.

„Herkömmliche Vorgehensweisen lassen zu vieles offen für Interpretationen. Wir wollten einen völlig neuen Ansatz für die Serviceentwicklung finden und mögliche Investitionsentscheidungen oder Förderanträge auf gut ausgearbeitete und getestete Konzepte stützen.“

Als Arbeitsmethode wurde Service Design gewählt, ein Ansatz, den Kanervisto heute für die einzig angemessene Methode hält, um von einer Idee zu einem ausgereiften Konzept zu gelangen.

„Ich kannte Service Design grundsätzlich bereits. Die Art und Weise, wie Gofore es einsetzt, hat mich jedoch wirklich überrascht. Im Verlauf der Arbeit verbanden sich übergreifende Themen auf einzigartige Weise mit konkreten Faktoren. Wir prüfen derzeit, wie daraus für uns ein organisationsweites Modell der Serviceentwicklung werden könnte.“

Von den im Rahmen der Zusammenarbeit entwickelten Konzepten ist die Finanz- und Schuldnerberatung bereits im Einsatz und hat hervorragendes Feedback erhalten.

„Ich bin sehr zufrieden mit dem, was wir erreicht haben! Natürlich hätte ich auch eine Nichtumsetzung als positives Ergebnis betrachtet. Wenn kein tatsächlicher Bedarf besteht, ist es nicht sinnvoll, einen Dienst zu entwickeln.“

Kanervisto lobt die Zusammenarbeit mit Gofore sehr.

„Alle drei Projekte waren großartig. Das Beste war das Engagement aller Beteiligten und die daraus entstandenen Pläne, die unmittelbar umsetzbar waren. Ich bin immer noch erstaunt, wie reibungslos alles lief.“

Auch Minna Puisto von Gofore, die in allen drei Projekten als Service Designerin tätig war, empfand die Zusammenarbeit als sehr positiv.

„Es war großartig, Teil eines so kundenzentrierten Teams zu sein. Allen lag der Kunde wirklich am Herzen, und alle wollten Wege finden, wie Kundinnen und Kunden Dinge, die sie als unangenehm empfinden, leichter erledigen können. Außerdem war es wunderbar, dass diese Gruppe auch mutige Methoden des Service Designs ausprobieren konnte.“

Kanervisto hebt Puisto besonders hervor und empfiehlt ihre Kompetenzen uneingeschränkt weiter.

„Minna ist eine äußerst engagierte Service Designerin, die alle Instrumente des Service Designs sehr wirkungsvoll eingesetzt hat. Sie hat die außergewöhnliche Fähigkeit, Menschen zu inspirieren und zu motivieren und große Themen auf handhabbare Teilbereiche herunterzubrechen. Es besteht kein Zweifel: Ich würde sie jederzeit wieder engagieren.“

Finanz- und Schuldnerberatung

Was: Eine Vision und ein Konzept für einen niedrigschwelligen Dienst, entwickelt durch das Hinterfragen des bestehenden Systems.
Aktueller Stand: Die erste Phase ist landesweit im Einsatz. Der Dienst wird kontinuierlich weiterentwickelt. Das Feedback der Nutzerinnen und Nutzer ist gut.
Besonderheiten: Unter anderem zeigte die LEGO® SERIOUS PLAY® Methode seine Stärke im Service Design.

Bereitschaftssystem für Assistentinnen und Assistenten

Was: Ein Konzept für einen gemeinsamen, völlig neuen Dienst mehrerer Verwaltungszweige.
Aktueller Stand: Die Finanzierung wurde beantragt.
Besonderheiten: Das Konzept wurde mithilfe eines Rollenspiels in einer realen Interaktionssituation sowie in einer authentischen Umgebung getestet, einem polizeilichen Vernehmungsraum.

Rechtshilfesystem

Was: Ein Selbsthilfedienst mit mehreren Kundenservicepfaden.
Besonderheiten: Der bestehende Dienst wurde auf völlig neue und kundenzentrierte Weise erneuert. Die Kundinnen und Kunden werden über verschiedene Servicepfade zu einem Dienst geführt, der zu ihrer jeweiligen Situation passt.