Design-ohjeisto tie käyttäjälähtöisiin julkishallinnon verkkopalveluihin?

Uudet tuulet puhaltavat Britanniassa. Aiemmin julkishallinnot Suomessa ja ulkomailla ovat tuottaneet verkkopalveluidensa käytettävyyden toteutumista varten laajoja ohjeistoja. Tuotokset ovat kattavia teoksia siitä, kuinka käytettävyydelle asetetut tavoitteet kyetään saavuttamaan. Mutta nyt Britannian julkishallinnon ohjeistuksien luonne verkkopalveluiden suunnittelun osalta on muuttumassa.

Julkishallinnon verkkopalveluiden käytettävyyden takaamiseksi on verkossa julkaistu historian saatossa lukuisia eritasoisia ohjeistoja ympäri maailman. Suomessa vastaavaa asemaa ajavat mm. Verkkopalvelujen laatukriteeristö, Käyttäjälähtöisyys verkkopalveluiden suunnittelussa ja JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet. Ulkomailla vastaavia teoksia on lukuisia, mm. kattava The Research-Based Web Design & Usability Guidelines Yhdysvalloissa ja Swedish Guidelines for Public Sector Websites Ruotsissa.

Britanniassa aiemmin vastaavaa tietämystä on jakanut teos Usability Toolkit – Master the Basics of Web Design. Kattavaa ohjeistoa tarjonnut Toolkit suljettiin maaliskuun lopussa ja huhtikuussa tilalle julkaistiin teos, joka tuo uudenlaisen näkökulman valtiollisten verkkopalvelujen suunnittelulle.

Government Digital Service Design Principles

Government Digital Service Design Principles on vain 10 kohdan lista toimintaperiaatteista ”digitaalisten palveluiden” suunnitteluun. Lista koostuu lyhyistä teeseistä, lyhyestä kuvauksesta ja käytännön esimerkistä. Joten verrattuna mm. Britannian aiempaan Usability Toolkit – teokseen, kyseessä on erittäin tiivis paketti. Listaa läpikäymällä käy hyvin nopeasti selville, että toimintaperiaatteet pääosin ohjaavat syntyviä palveluita kokonaisuuksina, sen sijaan, että otettaisiin kantaa verkkopalveluiden sisällöllisiin elementteihin. Tämä on suuri ero verrattuna aiempiin teoksiin, jotka ottavat suoraan kantaa mm. verkkosivujen navigointiin, kielenkäyttöön ja käytettävyystestauksen menetelmiin.

Voikin siis kysyä, missä määrin uusi toimintaperiaatelistaus on riittävä. Aiemmat teokset, kuten myös Britanniassa, ovat olleet laajoja kymmensivuisia julkaisuja, joissa on otettu hyvin tarkkaan kantaa käytettävyyteen vaikuttaviin asioihin. Yksityiskohdissa on menty erittäin pitkälle. Eikä siinä, niiden avulla useat julkishallinnon verkkopalvelut ovat saavuttaneet riittävän käytettävyyden (Huom: Käytettävyys on suhteellinen käsite).

Kyse on kuitenkin mielestäni lähinnä kohderyhmäerosta ja siitä, mihin pyritään. Tarkat ohjeistukset, kuten ohjeistukset navigaation sijainnista ja kielen ymmärrettävyydestä, ovat osoitettu toteutusvaiheeseen. Britannian uusi listaus sen sijaan ottaa laajemman, mutta yleisemmän näkökulman. Se kohdistaa toimintaperiaatteet jo heihin, jotka alustavasti edes miettivät, mistä kyseisessä palvelussa on kyse ja millaista palvelua ollaan yleensäkään tekemässä.

Kärjistetysti voisi ilmaista, että aiemmat teokset on kohdistettu alihankinnan kautta valituille yrityksille käytettävien verkkopalveluiden luomiseksi. Uusi teos pyrkii ottamaan mukaan jo palvelukonsepteja pohtivat valtiolliset toimijat ja kannustaa heitä luomaan käyttäjälähtöisiä palveluita. Tähän tarkoitusperään ohjaa jo listan ensimmäinen toimintaperiaate:

– Start with needs – user needs, not government needs

Britanniassa aiemmin ohjeistaneen Usability Toolkitin kohtaloksi koituivat säästösyyt ja voi hyvin olettaa, että uusi 10 kohdan listaus on huomattavasti edullisempi ylläpitää. Mutta olisi väärin heti tuomita moinen toiminta. Järkevämpää onkin kysyä, miksi paikallisen julkishallinnon pitäisi ylläpitää käsitystä siitä, millä käytettävyys saavutetaan ja mitä käytettävyys on?

Käytettävyyden päätoimintaperiaatteet, kuten kielen ymmärrettävyys ja yhdenmukaisuus, eivät ole paikallisia, vaan yleismaailmallisia. Näihin tavoitteisiin ohjeistaa useimmat kansainväliset ohjeistukset, mm. metodiikan osalta ISO/TR 16982:2002 standardi ja eri maiden kansalliset käytettyvyysohjeistot. Teokset eivät sisällöllisesti juurikaan eroa kotimaisista vastineista muutoin kuin kielen osalta. Joten kansainvälisten teosten hyödyntäminen ei vaadi erityisiä lisäpanostuksia. Sen sijaan niiden käyttäminen vähentää tarvetta kotimaisille vastineille. Tähän kannustaa myös Britannian uuden ohjeiston toimintaperiaate 2:

– Do less (Government should only do what only government can do)

Ammattitaitoisten käytettävyysammattilaisten ja kansainvälisten ohjeistojen kuvailemat periaatteet yhdessä ovat keino käytettäviin palveluihin. Britannian uusi toimintaperiaatelistaus sen sijaan toimii mainiona muistilistana ja ohjenuorana jo heille, jotka ovat projektissa mukana palvelukonseptoinnista lähtien. Näin on mahdollista saada aikaiseksi aidosti käyttäjälähtöisiä palveluita.

Käytettävyys on pintaa, käyttäjälähtöisyys on sydän.

Ps. Artikkelin käsittelemän toimintaperiaateohjeiston soveltamista voi seurata osoitteen www.gov.uk alta, kun Britannian julkishallinnon verkkopalvelut ovat siirtymässä osoitteesta www.direct.gov.uk. Suosittelen vertaamaan kyseisiä verkkosivuja ja pohtimaan, kumpi itseäsi miellyttää.