Omaan napaan tuijottamisen sijaan parempia palveluita kansalaisille

Organisaatiosi ei kiinnosta asiakkaitasi

Julkishallinnon organisaatioiden tavoitteena on usein palvella suurta määrää kansalaisia. Näiden organisaatioiden toimintaa määrittää tarkka vastuiden jako sekä organisaatiorakenteen että päätöksentekoprosessien mukaisesti. Usein oma organisaatiorakenne tai itselle tuttu sisäinen prosessi koetaan selkeimmäksi tavaksi mallintaa sellaisenaan myös verkkopalveluiden rakenne. Verkkopalvelun käyttäjän kannalta tämä on kuitenkin hankala lähtökohta, koska harvempi kansalainen on kiinnostunut kovin syvällisesti esimerkiksi kunnan organisaatioyksiköiden vastuista tai päätöksentekoprosesseista.

Tästä lähtökohdasta käyttäjän voi olla hyvin vaikeaa löytää verkkopalveluista tarvitsemaansa sisältöä. Turhautuneen käyttäjän kokemus palvelusta muodostuu jo lähtökohtaisesti huonoksi ennen kuin varsinaiseen sisältöön tai toimintoon on päässyt käsiksi. Alun huonon käyttäjäkokemuksen kääntäminen myönteiseksi palvelun myöhemmässä vaiheessa on vaikeaa.

Esimerkkinä omassa arjessani etsin taannoin erään kunnan sivustolta tietoa tai toimintoa, jolla voisin hakea lapselle kunnalliseen päiväkotiin hoitopaikkaa. Sivuston hakutoiminto tuotti vain satunnaisia osumia esim. vuosien takaisista “Ajankohtaista”-osion ilmoituksista. Lisäksi sivuston päänavigaatio sisälsi vain kunnan ylätason organisaatiota kuvaavia linkkejä kuten “Koulutusyksikkö”, “Lasten ja nuorten palvelut”, “Sosiaalipalvelut”, “Asiointi” jne. – näistä oli vaikea päätellä mistä osiosta hoitopaikkahakemukset voisivat löytyä. Turhauttavan kliksuttelun jälkeen löysin oikean paikan, mutta jo aluksi hapantunutta käyttäjäkokemusta ei enää voinut pelastaa.

Elämäntilanteiden ymmärtäminen palvelumuotoilun lähtökohtana

Miten sitten kansalaispalveluita voitaisiin paremmin suunnitella? Käyttäjät hakevat tämän tyyppisistä palveluista usein sisältöä tiettyyn tilanteeseen elämässään – miksi siis emme ottaisi näitä käyttäjien elämäntilanteita suunnittelun lähtökohdaksi. Mitä elämäntilannelähtöisyys sitten käytännössä tarkoittaa? Esimerkiksi sen sijaan että pakotamme käyttäjän palvelussa etsimään päivähoitopaikan hakemusta navigoimalla “Asiointi” – “Koulutusyksikkö” – “Varhaiskasvatusosasto” – “Hakemukset”, voisimme nostaa heti palvelun päänäkymään erilaisia elämäntilanteita joista yksi voisi olla “Lapsiperheet” – “Näin haet hoitopaikkaa”. Alla vastaava esimerkki Kelan verkkopalvelun osasta:

Elämäntilannelähtöisyyttä on käytetty esimerkiksi Kelan verkkopalveluiden ja kansallista palveluarkkitehtuuria toteuttavan beta.suomi.fi palveluiden suunnittelussa. Näillä palveluilla on kaksi yhteistä asiaa: käyttäjinä ovat käytännössä kaikki kansalaiset, ja palveluissa on erittäin suuri määrä käyttäjille esitettävää tietoa ja sisältöä. Elämäntilannelähtöisyys auttaa kansalaispalveluiden tyypillisissä haasteissa: tiedon löydettävyydessä ja palvelun rakentamisessa laajakirjoiselle käyttäjäjoukolle.

Kansalaispalveluissa on useimmiten paljon tietoa, joka voi olla tärkeää kenelle tahansa käyttäjälle – mutta ei välttämättä juuri käyttäjän sen hetkisessä tilanteessa. Projekteissamme on havaittu, että kansalaispalveluiden käyttäjät eivät usein edes tarkalleen tiedä, mikä kaikki sisältö omassa tilanteessa olisi oleellista ja käyttäjä päätyy etsimään vain jotain tietämäänsä yksityiskohtaa. Palvelun sisältöä saattaa lisäksi tuottaa useat eri tahot, jotka eivät ole yhteydessä toisiinsa – kuitenkin sisällön pitäisi olla yhdenmukaista ja helposti päivitettävissä esimerkiksi lakimuutosten yhteydessä. Elämäntilannelähtöisesti suunniteltu sisältö on helpompi tuottaa, voidaan tarjoilla käyttäjälle helpommin löydettävällä tavalla ja tilanteeseen sopivalla tarkkuudella.

Kansalaispalveluissa on tyypillisesti hyvin laaja kohderyhmä – jopa kaikki kansalaiset. Tämä on palvelun suunnittelussa haasteellista: miten tunnistaa monitahoisen ryhmän tarpeet ja kuinka testata palveluita kattavasti. Elämäntilannelähtöinen suunnittelu auttaa keskittymään käyttäjille tärkeisiin tilanteisiin ja tarpeisiin sekä testaamaan palvelua määriteltyjen elämäntilanteiden kautta.

Käyttäjien elämäntilanteet suunnittelun lähtökohtana on enemmänkin ajattelutapa kuin oma menetelmänsä. Palvelumuotoilulle tyypilliset menetelmät toimivat hyvin käyttäjille tärkeiden elämäntilanteiden selvittämiseen ja järjestämiseen. Esimerkiksi voidaan käyttää sidosryhmäkarttoja, sisältöstrategiaa, käyttäjähaastatteluja ja -työpajoja ja käyttäjäpolkuja. Käytetyistä menetelmistä riippumatta tavoitteena on saada palvelun käyttäjille tärkeimmät elämäntilanteet selväsanaisesti kuvattua ja tärkeysjärjestykseen listattuna. Onnistuneen menetelmien käytön tuloksena tunnistetut elämäntilannekuvaukset ovat käyttäjille intuitiivisesti tunnistettavia ja kuvaavat käyttäjän keskeiset tavoitteet palvelussa. Tunnistetut elämäntilanteet ohjaavat palvelun rakenteen suunnittelua ja sisällön tuottamista. Parhaimmillaan palvelumuotoilun tuloksena selvitetyt käyttäjille tärkeät elämäntilanteet muuttavat jopa palveluorganisaation rakennetta ja toimintaa.

5 vinkkiä käytännön projekteista

Muutamissa Goforen projekteissa elämäntilanteiden ymmärtämistä on käytetty keskeisenä suunnitteluperiaatteena. Näistä projekteista on opittu asioita, jotka kannattaa erityisesti huomioida kun lähdet suunnittelemaan palvelua elämäntilannelähtöisesti:

  1. Käyttäjät eivät aina osaa nimetä omaa elämäntilannettaan yksiselitteisesti. Käyttäjätutkimuksissa kannattaakin huomioida, että käyttäjät tunnistavat paremmin muutokset tietyssä asiassa elämässään kuin varsinaisen vallitsevan kokonaiselämäntilanteen, joka voi olla hyvin monitahoinen.
  2. Käyttäjät eivät välttämättä tiedä miten pitää toimia, vaikka saisivatkin elämäntilanteeseensa sopivan sisällön näkyville. Useissa tilanteissa käyttäjille on epäselvää mitä mikäkin taho heiltä edellyttää ja mitkä asiat yleensä ovat mahdollisia omassa elämäntilanteessa. Palvelun käyttöliittymän suunnitteluperiaatteena toimii useimmiten parhaiten se että käyttäjille tarjoillaan selkeitä muistilistoja ja toimintaohjeita yksinkertaisina “prosessikaavioina”. Näiden avulla käyttäjä pystyy hahmottamaan mitä kaikkea pitää ja voi tehdä, sekä missä järjestyksessä ja milloin.
  3. Käyttäjien toiminta palvelussa on myös erilaista riippuen elämäntilanteen muutoksen “tyypistä”. Palvelun sisältö on tarjoiltava käyttäjälle sen mukaan onko elämäntilanteen muutos tiedossa ennakkoon (esim. lapsen syntymä) vai onko muutos äkillinen (esim. vakava sairastuminen). Pieninä paloina oleva sisällön avulla on helpompi näyttää käyttäjälle juuri oikea määrä tietoa oikeassa tilanteessa.
  4. Pitkiä asiakirjamaisia tekstisisältöjä on vaikea käyttää elämäntilanteisiin sopivasti. Monenlaiset päällekkäiset elämäntilanteet ja risteävät tarpeet ovat erityisen haastavia sisällön tuottamisen ja esittämisen kannalta. Siksi sisältö on pilkottava pieniin paloihin, jotka ovat liitettävissä toisiinsa modulaarisesti käyttäjän tilanteen mukaan. Esimerkiksi samoja sisältöpalikoita sopivasti yhdistelemällä voidaan palvella sekä käyttäjää joka on pelkästään tullut työttömäksi että käyttäjää joka on tullut työttömäksi ja lisäksi sairastunut vakavasti.
  5. Kaikkea sisältöä ei ole helppoa tai edes mahdollista liittää vain tiettyyn elämäntilanteeseen. Esimerkiksi sisältönä “kansalaisen perusoikeudet” liittyy kaikkien kansalaisten kaikkiin elämäntilanteisiin. Palvelussa on jätettävä liikkumavaraa asioiden esittämiseen muutenkin kuin elämäntilannelähtöisesti, sisällön niin vaatiessa.