Osaamisella on arvoa – niin myös palveluosaamisella

Hyvä palvelu lähtee asiakkaan huomioimisesta koko palveluprosessin ajan aina toimeksiannon loppuun asti. Jos yrityksen palvelumalli ja sen mittarit on kunnossa, onnistumisen avaimet ovat tekijän käsissä. Palvelumallia suunniteltaessa tulee ymmärtää, että asiakas kokee palvelun laadun joka hetki ollessaan palveltavana. Palvelun on oltava siis kaiken aikaa 100-prosenttista. Palveluprosessista ei voi poistaa epäonnistuneita ”susikappaleita”.

Jos haluamme, että edellä kuvattu ajattelumalli palveluprosessissa onnistuu, tulee palvelun toimittajan mitata palvelun laatua koko palvelumallin elinkaaren ajan. Ymmärtääksemme miksi mittaaminen on niin tärkeää, meidän tulisi ymmärtää, mistä hyvä palvelu ICT-alalla koostuu. Usein palvelun laatu mielletään laadukkaan tuotteen ja tuoteprosessin hallintana tai konsultoinnin dokumentoinnin tuloksena ja sitä mitataan vain asiakaspalautteiden tuloksissa. Palvelukokemus kokonaisuudessaan on kuitenkin vasta silloin onnistunut, kun asiakkaan kaikki odotukset ja kokemukset ovat tasapainossa. Odotukset joudutaan lunastamaan palveluprosessin kuluessa; ensimmäisestä kädenpuristuksesta viimeiseen leimaan toimituksen tai konsultoinnin loppuraportissa.

Miten sitten voidaan mitata palvelun laatua yrityksen tuottamissa palveluissa, jos asiakkaan odotukset voivat olla yksilölliset? Hyvä palvelumalli määrittelee itselleen laatuvaatimukset. Verkkotuotantoprosessin aikana niitä voivat olla muun muassa projektista saadut määritteet, joiden avulla asiakasta voi palvella laadukkaammin tai niin kuin konsultoinnissa ja ylläpidossa, palveluprosessiin kuuluvia joka kerta suoritettavia mitattavia toimintatapoja. ITIL:n Continual Service Improvement antaa mittareita ohjelmistotuotteen prosessin ja ylläpidon palvelun laadun mittaamiseksi.

Toimiva ja osaava palvelumalli onkin asiakkaan palveluodotuksen ylittämistä – mitatuilla palvelun laatukriteereillä.