Osaamisella on arvoa – niin myös palveluosaamisella
Blogi •
15.04.2013
Osaamisella on arvoa – niin myös palveluosaamisella
Hyvä palvelu lähtee asiakkaan huomioimisesta koko palveluprosessin ajan aina toimeksiannon loppuun asti. Jos yrityksen palvelumalli ja sen mittarit on kunnossa, onnistumisen avaimet ovat tekijän käsissä. Palvelumallia suunniteltaessa tulee ymmärtää, että asiakas kokee palvelun laadun joka hetki ollessaan palveltavana. Palvelun on oltava siis kaiken aikaa 100-prosenttista. Palveluprosessista ei voi poistaa epäonnistuneita ”susikappaleita”.
Jos haluamme, että edellä kuvattu ajattelumalli palveluprosessissa onnistuu, tulee palvelun toimittajan mitata palvelun laatua koko palvelumallin elinkaaren ajan. Ymmärtääksemme miksi mittaaminen on niin tärkeää, meidän tulisi ymmärtää, mistä hyvä palvelu ICT-alalla koostuu. Usein palvelun laatu mielletään laadukkaan tuotteen ja tuoteprosessin hallintana tai konsultoinnin dokumentoinnin tuloksena ja sitä mitataan vain asiakaspalautteiden tuloksissa. Palvelukokemus kokonaisuudessaan on kuitenkin vasta silloin onnistunut, kun asiakkaan kaikki odotukset ja kokemukset ovat tasapainossa. Odotukset joudutaan lunastamaan palveluprosessin kuluessa; ensimmäisestä kädenpuristuksesta viimeiseen leimaan toimituksen tai konsultoinnin loppuraportissa.
Miten sitten voidaan mitata palvelun laatua yrityksen tuottamissa palveluissa, jos asiakkaan odotukset voivat olla yksilölliset? Hyvä palvelumalli määrittelee itselleen laatuvaatimukset. Verkkotuotantoprosessin aikana niitä voivat olla muun muassa projektista saadut määritteet, joiden avulla asiakasta voi palvella laadukkaammin tai niin kuin konsultoinnissa ja ylläpidossa, palveluprosessiin kuuluvia joka kerta suoritettavia mitattavia toimintatapoja. ITIL:n Continual Service Improvement antaa mittareita ohjelmistotuotteen prosessin ja ylläpidon palvelun laadun mittaamiseksi.
Toimiva ja osaava palvelumalli onkin asiakkaan palveluodotuksen ylittämistä – mitatuilla palvelun laatukriteereillä.
Maria Di Piazza
Maria on kokenut projekti- ja palveluliiketoiminta osaaja, joka on työtehtävissään osallistunut laajasti ohjelmistotuotannon eri vaiheisiin ja työtehtäviin. Koulutuksensa ja työkokemuksensa lisäksi hän on myös sertifioinut ITIL® V3 Foundation osaaja. Nykyisessä tehtävässään Di Piazza koordinoi yhtiön asiakkailleen tarjoamia tuki- ja ylläpitopalveluja sekä muita jatkuvia palveluja sekä edistää yksikkönsä palvelumallien sekä palveluorganisaation kehittämistä, osallistuen myös aktiivisesti yksikön myynti- ja kehitystyöhön.
Käytämme evästeitä parantaaksemme selailukokemustasi. Jos et hyväksy evästeiden käyttöä, jotkin osat verkkosivustamme eivät välttämättä toimi odotetusti. Lue evästekäytännöt
Välttämättömät
Aina aktiivinen
The technical storage or access is strictly necessary for the legitimate purpose of enabling the use of a specific service explicitly requested by the subscriber or user, or for the sole purpose of carrying out the transmission of a communication over an electronic communications network.
Valinnat
The technical storage or access is necessary for the legitimate purpose of storing preferences that are not requested by the subscriber or user.
Analyyttiset
The technical storage or access that is used exclusively for statistical purposes.The technical storage or access that is used exclusively for anonymous statistical purposes. Without a subpoena, voluntary compliance on the part of your Internet Service Provider, or additional records from a third party, information stored or retrieved for this purpose alone cannot usually be used to identify you.
Markkinointi
The technical storage or access is required to create user profiles to send advertising, or to track the user on a website or across several websites for similar marketing purposes.