Malleilla ja menetelmillä voidaan katalysoida muutosta sekä saada siihen ryhtiä ja johdettavuutta. Digitaalinen muutos ja sitä toteuttavat sähköiset palvelut ja tietojärjestelmät eivät kuitenkaan synny yksin insinöörimäisillä lähestymistavoilla, vaan tarvitaan myös ideointia, innovointia ja vuorovaikutusta – sekä uskallusta astua menetelmäkehikkojen ulkopuolelle.
Kattava ja tehokas palveluiden ja prosessien muotoilun menetelmäpakki kootaan sovittamalla yhteen kokonaisarkkitehtuuria, palvelumuotoilua ja leania. Lean on asiakasarvon maksimointiin pyrkivä johtamisfilosofia, kun taas kokonaisarkkitehtuuri ja palvelumuotoilu ovat menetelmiä ja välineitä kehittämistoiminnan tueksi – niitä voidaan soveltaa lean-toiminnan osana, leania tukien tai siitä täysin irrallaan. Näissä kaikissa on olemassa toisiinsa linkittyviä elementtejä, joiden ymmärtäminen tuottaa kehittäjälle välineet ja keinot tehokkaaseen asiakaslähtöiseen palveluiden ja prosessien kehittämiseen.
Eikö kokonaisarkkitehtuuri jo kuollut?
Ei – kiihtyvä kehitystahti on vain vaikuttanut sen luonteeseen ja tekemisen tapaan: kokonaisarkkitehtuurityö on muuttunut ja muuttuu ketteräksi. Ketteryys edellyttää välitöntä arkkitehtuurikyvykkyyttä: enää ei ole aikaa tehdä kattavia nykytilaselvityksiä, vaan tilannekuvan on oltava jo hanskassa ja on keskityttävä mahdollisuuksien näkemiseen.
Enää ei voi tuottaa laajoja suunnitelmia varastoon, vaan pitää suunnitella virtaviivaisesti ja tuottaa arkkitehtuurivaatimuksia jatkuvasti kehitystyön imussa. Tekeminen ei ole enää isoja projekteja, vaan jatkuvaa muutosten, vaatimusten ja toimivien tuotosten kehittämisvirtaa. Suunnitelmat ovat kiteytyneet pitkistä dokumenteista yksinkertaisiin arkkitehtuurivisioihin ja konsepteihin. Niiden näkökulmat ja elementit heijastavat yhä vahvasti kokonaisarkkitehtuuria.
Lean valtaa kehittämiskenttää
Yhä suurempi osa kehittämistoiminnan johtamisesta on muuttumassa leaniksi. Ketterä kehittäminen ja DevOps ovat tuoneet välitöntä lean-filosofiaa takaovesta sisään moneen organisaatioon, ja ne ovat muuttaneet resurssikeskeiset toimintamallinsa asiakas- ja lopputulosorientoituneiksi. Lean on kulttuurinen toiminnan malli, jonka ytimessä on jatkuva oppiminen ja toiminnan parantaminen.
Lean-filosofian mukaan johdettu toiminta on asiakaslähtöistä. Toiminta järjestetään asiakkaan kannalta mahdollisimman viiveettömäksi ja asiakasarvoa parhaiten tuottavaksi. Usein lean-kehittämisen fokus on kuitenkin vahvasti sisäisissä prosesseissa ja palveluprosessien hukkien minimoimisessa – keskitytään prosessin viiveettömyyteen ja unohdetaan tai jätetään vähemmälle huomiolle se, miten asiakkaan palvelukokemus kokonaisuudessaan synnytetään.
Palvelumuotoilu viimeistelee paketin
Palvelumuotoilun lupaukset ovat samankaltaisia kuin leaniin liittyvät asiakasarvon maksimointilupaukset. Leaniin verrattuna palvelumuotoilussa on kuitenkin kaksi keskeistä eroa: palvelumuotoilu on yksittäiseen kehittämiskohteeseen sovellettava menetelmäjoukko, kun taas lean on filosofia ja jatkuvaa toimintaa. Palvelumuotoilu keskittyy asiakkaan palvelupolun ja siinä syntyvän kokemuksen trimmaamiseen, kun taas leanissa on kyse enemmänkin itse palveluprosessin ja sen pullonkaulojen viilauksesta. Palvelupolku syntyy palveluprosessin, palvelukanavien ja vuorovaikutustilanteiden tuloksena, mutta näkökulma ja kehittämisen fokus ovat näissä yleensä erilaisia. Palvelumuotoilu tukee hyvin leanin tavoitteita ja auttaa asiakasarvon viimeistelemisessä.
Tehokas muotoilun kokonaisuus
Lean, palvelumuotoilu ja kokonaisarkkitehtuuri synnyttävät yhdessä vahvan asiakaslähtöisen kehittämisen työkalupakin – siis tavan tehdä muotoilua (Kuva 1). Muotoilu sovittaa tuotteen tai palvelun käyttötarpeeseensa ja perustuu asiakasarvon maksimointiin toiminnan kaikissa osissa.
Työkalukokonaisuudessa lean on vertikaalinen asiakasarvon luomiseen keskittyvä johtamisfilosofia, joka risteää sekä palvelupolun että palveluprosessin kanssa. Palvelumuotoilu on horisontaalinen kehittämismenetelmä. Sen avulla suunnitellaan ja kehitetään asiakkaan palvelukokemusta, mutta ei varsinaisesti leanin ja kokonaisarkkitehtuurin ytimessä olevaa palveluprosessia tai toiminnan kyvykkyyksiä. Kokonaisarkkitehtuuri taas on nimenomaan toiminnan rakenteellinen suunnittelumenetelmä, joka keskittyy pitkälti sisäisten toiminnan kyvykkyyksien synnyttämiseen.
Menetelmien yhdentyminen merkitsee kokonaisvaltaista onnistumista. Asiakkaan palvelukokemus paranee, prosessi tehostuu ja samalla syntyvät joustavat rakenteet, jotka luovat uutta kehityspotentiaalia. Kun digitaalisen muutoksen suunnittelussa ja johtamisessa yhdistetään kokonaisarkkitehtuurityötä, lean-filosofiaa sekä palvelumuotoilun menetelmiä, asiakas saatetaan voittajana maaliin.
Gofore muotoilee -blogisarja. Digitalisaatio, asiakaslähtöisyys ja ketteryys ovat päivän sanoja. Puhujia ja tekijöitä on moneen lähtöön. Me Goforessa tiedämme mistä puhumme, sillä hallitsemme digitaalisen muutoksen koko ketjua asiakkaan liiketoimintamallin kehittämisestä suunnitteluun ja palveluiden toteuttamiseen. Vahvuutemme on muotoilun osaaminen ja kokemus asiakkaalta asiakkaalle. Gofore muotoilee -blogisarja kertoo osaamisestamme, ajatuksistamme ja kokemuksistamme modernin työkulttuurin, palveluiden sekä toiminnan kehittämisessä.
