“Elämme asiakkaidemme onnistumisista” on ollut yksi Goforen ydinarvoista perustamisesta lähtien. Pyrimme siksi jatkuvasti kehittämään asiakkaidemme onnistumisten edellytyksiä sekä ylläpitää kumppanuuteen perustuvaa yhteystyötä. Viimeisimmässä asiakastutkimuksessamme etsimmekin asioita, joita asiakkaamme pitävät arvokkaina yhteistyön toiminnan kannalta. Tässä kolme tärkeintä osa-aluetta.
1: Yhteistyön avainsanat ovat avoimuus, asiantuntemus sekä tiimityötaidot
Arvokkaimmiksi yhteistyön ja kumppanuuden elementeiksi nousivat asiakastyytyväisyyskyselymme mukaan avoin kommunikaatio sekä se, että asiakkaamme kokevat goforelaisten olevan kanssaan samaa tiimiä. Vahva asiantuntijuus ja avoimuus lisäävät luottamusta, joka on toimivan kumppanuuden tärkein pohja.
Kyselyn yhtenä tavoitteena oli selvittää, kuinka voimme tukea asiakkaidemme kehittymistä osana päivittäistä yhteistä tekemistä. Asiakkaitamme inspiroivat erityisesti modernit toimintatavat, mutta toisaalta myös arkiset kohtaamiset ja sparrailut, kuten projektia koskevat keskustelut. Arvokkaana pidettiin asiantuntijoidemme taitoa haastaa ja kykyä tuoda uutta tietoa.
Asiakkaidemme tavoitteet ovat meidän tavoitteitamme, mikä näkyy kiiteltynä itseohjautuvuutena. Erityisesti asiantuntijoitamme lämmitti kuitenkin kyselypalaute, jonka mukaan kanssamme on mukava tehdä töitä. Ei ole yllättävää, mutta todella hienoa, että yhteistyön vahvuuksiksi nimettiin samoja asioita, joita olemme tietoisesti vaalineet kulttuurissamme.
2: Monipuolisuus mahdollistaa kokonaisvaltaisen digitaalisen kehityksen
Toisena tärkeänä teemana nousi esiin monipuolisuus. Digitaalinen tulevaisuus on rakennettava poikkitieteellisenä kokonaisuutena, ei vain yksi teema tai osaaminen kerrallaan. Yritysostojen myötä pystymme tarjoamaan koko ajan laajemman osaamisen niin kotimaassa kuin Euroopassa. Customer Team -mallin ansiosta eri osaamistaustaiset asiantuntijat työskentelevät yhtenä tiiminä kohti asiakkaan kanssa luotua yhteistä tavoitetta. (Lue kuinka Elisa on hyötytynyt mallista.)
Nopea kasvumme aiheuttaa asiakkaissamme myös huolta – kuinka onnistumme säilyttämään kulttuurimme ja palvelutasomme, kun goforelaisten määrä kasvaa sadoilla asiantuntijoilla vuosittain. On kiistatonta, ettei Gofore ole enää sama yritys kuin muutama vuosi sitten. Uutta rakentaessa kunnioitamme kuitenkin 20 vuoden aikana kerättyjä oppeja ja arvostamme uusien goforelaisten mukana kehittyvää kulttuuriamme.
3: Muutostilanteissa dialogin merkitys korostuu
Asiakkaidemme tarpeet eivät pysy muuttumattomana, mutta myös asiantuntijoidemme elämäntilanteet ja uratavoitteet elävät, mikä tarkoittaa, että tiimien kokoonpanoissa ajoittaiset muutokset ovat välttämättömiä. Halusimme kyselyn avulla ymmärtää muutostilaneita ja niiden vaikutuksia entistäkin paremmin. Mikä tekee muutostilanteesta onnistuneen ja mitkä sudenkuopat on hyvä tunnistaa?
Odottamattomat muutokset ovat pahimpia ja asiakkaamme korostivat vastauksissa avoimuuden ja ennakoimisen tärkeyttä. Kun asiantuntijan vaihtumiseen osataan varautua, pystytään mm. tiedonsiirto hoitamaan sujuvasti. Muutosten ennakointi ei ole helppoa, mutta psykologisen turvallisuuden varmistamiseksi on tärkeä pitää yllä avointa dialogia niin asiantuntijoidemme kuin asiakkaidemme kanssa. Voimme esimerkiksi pyrkiä tunnistamaan tyypillisiä urapolkuja, ja tukea niitä siten, että niin asiantuntijoidemme kuin asiakkaidemme edut kohtaavat. Parhaassa tapauksessa näitä kehityspolkuja voidaan edistää saman asiakastiimin sisällä.
Yksi pitkäaikaisten asiakkaidemme suosima malli on, että kartoitamme yhdessä asiakkaalla aukeavia työmahdollisuuksia, joihin uusia haasteita kaipaavia luottokonsultteja voidaan ohjata. Osassa projekteistamme olemme puolestaan pehmentäneet muutoksia muuttamalla yhteistyön mallia henkilösidonnaisesta kokonaispalveluksi, jolloin projektin henkilömuutoksiin liittyvät riskit pienenevät.
Kiitokset!
Olemme jälleen valtavan kiitollisia asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistuneille asiakkaillemme ja erityisen iloisia avoimesta keskustelusta ja rohkeista näkemyksistä. Rakennetaan tästä yhdessä hieno vuosi 2023!
Kirjoituksen lähteenä on asiakastyytyväisyyskysely, jonka toteutimme loka-marraskuussa 2022 ja johon vastasi 195 asiakasta. Lisäksi lähteinä on käytetty asiakashaastattelujen tuloksia sekä kevään 2022 (huhti-toukokuu) asiakastyytyväisyyskyselyn löydöksiä (110 vastaajaa).
