Prinsessamekkoja ja Lego-palikoita – palvelumuotoilua parhaimmillaan

Kun tyttäreni keksi roolileikit ja pukeutui ensimmäistä kertaa prinsessamekkoon, se vaikutti minusta turhalta humputtelulta. Sittemmin olen käsittänyt, että kyseessä on yksi luonnon nerokkaimmista mekanismeista. Katselen joka päivä hämmästyttävää oppimiskonetta, lasta, joka leikin kautta oppii, käsittelee uusia tilanteita ja eläytyy toisten asemaan.

Leikki on lapsen työtä, ja yhtymäkohta myös omaan työhöni käyttäjäkokemussuunnittelijana on selvä. Palvelut muotoillaan onnistuneimmin silloin kun kehittäjätiimissä pystytään hankkimaan uutta tietoa, opitaan jatkuvasti lisää ja eläydytään palvelun käyttäjien tilanteisiin. Lapselta kokeilu ja oppiminen sujuvat kuin itsestään, meidän aikuisten on niihin tietoisesti keskityttävä.

Kokeile

Jo pienikin lapsi suunnittelee ja toteuttaa kokeita, joilla hän testaa ilmiöitä. Puolitoistavuotias poikani hämmästytti minut, kun hän keksi yhdistää isoja Lego Duplo -palikoita tavallisiin Lego-palikoihin. Nehän ovat yhteensopivia!

En ollut koskaan aikaisemmin ajatellut asiaa, joten jos sitä olisi minulta kysytty, olisin ilman muuta olettanut, etteivät erikokoiset palikat voi kiinnittyä toisiinsa. Yksinkertainen käytännön koe todisti toisin, ja opimme molemmat jotain uutta. Tällaiset testaamattomat oletukset voivat ohjata myös palvelumuotoiluprojekteja väärään suuntaan.

Käyttäjätarpeisiin aidosti vastaava palvelu ei synny toteuttamalla vain ennalta määriteltyjä ominaisuuksia ilman käyttäjäpalautetta. Palvelujen muotoilussa tulisi lähteä liikkeelle kuin lapsi, jolla ei ole vaikeuksia tiedostaa, ettei tiedä etukäteen kaikkea. Silloin valmiiksi voi miettiä ainoastaan millainen muutos asiakkaan liiketoiminnassa halutaan saada aikaan ja mitä vaihtoehtoja sen muutoksen toteuttamiseksi on olemassa. Tästä lähtökohdasta suunnitellaan sitten sopiva koeasetelma, jonka avulla voidaan todentaa, päästäänkö haluttuun tavoitteeseen oletetulla ratkaisulla vai pitääkö kokeilla jotain muuta.

Oivalla

Lapsi kehittyy ja oivaltaa asioita paitsi kokeilemalla myös pohtimalla niitä yhdessä aikuisen kanssa. Ennen kuin sain omia lapsia en ymmärtänyt miten suuria kysymyksiä pienissä päissä liikkuu. Iltasadun ja nukahtamisen välisessä 15 minuutissa on lastenhuoneessa useasti käsitelty syntymää ja kuolemaa, evoluutioteoriaa ja maailmankaikkeuden kokoa. Isäkin joutuu joskus myöntämään tietämättömyytensä, ja loppuilta menee internetistä tietoa etsien, jotta olisin seuraavalla kerralla viisaampi.

Myös palvelumuotoiluprojekteissa luonteva keskustelu sekä projektitiimin sisällä että asiakkaan ja käyttäjien kanssa on tärkeää. Aina keskusteluissa ei olla samaa mieltä eikä selkeitä ratkaisuja heti löydetä – eikä tarvitsekaan, yhteinen ymmärrys asiasta ja eri näkökulmista on kuitenkin jo muodostunut. Se on perusedellytys määrätietoisten kokeilujen tekemiselle ja tehokkaalle oppimiselle. Kollegani Tomi kirjoitti aiemmin osuvasti viestinnästä parisuhteissa ja palvelumuotoilussa. Sujuva viestintä ja avoin keskustelukulttuuri muodostavat perustan kokeiluille ja oppimiselle kaikissa projekteissa riippumatta siitä, millä menetelmillä kehitystyötä tehdään.

Toista

Kun Lego-palikat eivät pienissä käsissä heti asetu oikealla tavalla yhteen, lapsi jatkaa ja toistaa kokeilujaan. Hän muuntelee hieman tekemistään ja hyödyntää edellisistä kokeiluista oppimiaan asioita. Lopulta kuuluu ”klik” ja palikat kiinnittyvät onnistuneesti toisiinsa.

Minusta palvelumuotoilussakin olisi älyllistä epärehellisyyttä odottaa, että ensimmäinen suunnitelma tai toteutus olisi käyttäjälle paras ratkaisu. Onnistuneeseen ja tarkoituksenmukaiseen lopputulokseen voi päästä vain toistamalla kokeita, oppimalla jatkuvasti niiden tuloksista ja muuttamalla asetelmaa seuraaville kierroksille.

Uskon, että muotoilutiimin ja asiakkaan on mahdollista luoda tällainen jatkuvan oppimisen ilmapiiri, vaikka joskus tuntuu, että oppiminen on tuotteiden kehityksen aikana estetty. Pelkällä lasten leikillä palvelut eivät kuitenkaan synny, siksipä esimerkiksi Lean UX -periaatteet ja muut hyviksi havaitut käyttäjäkokemuksen suunnittelun menetelmät ovat meillä Goforella päivittäisessä käytössä. Parhaat palvelut syntyvätkin näiden menetelmien avulla määrätietoisten kokeilujen, uuden oppimisen ja avoimen keskustelun kautta. Lapsi tämän jo osaa, miksipä emme me aikuisetkin.

 

Gofore muotoilee -blogisarja. Digitalisaatio, asiakaslähtöisyys ja ketteryys ovat päivän sanoja. Puhujia ja tekijöitä on moneen lähtöön. Me Goforessa tiedämme mistä puhumme, sillä hallitsemme digitaalisen muutoksen koko ketjua asiakkaan liiketoimintamallin kehittämisestä suunnitteluun ja palveluiden toteuttamiseen. Vahvuutemme on muotoilun osaaminen ja kokemus asiakkaalta asiakkaalle. Gofore muotoilee -blogisarja kertoo osaamisestamme, ajatuksistamme ja kokemuksistamme modernin työkulttuurin, palveluiden sekä toiminnan kehittämisessä.


Blogisarjan aikaisemmat kirjoitukset:

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *