20 lentoasemaa eri puolella Suomea omistavana Finavian asiakaspalvelukanavia oli kehitetty vuosien saatossa järjestelmä kerrallaan. Erillisten kanavien vuoksi kokonaiskuvan hallinta alkoi kuitenkin olla hankalaa.
Finavian tavoitteena oli sujuvoittaa asiakaskokemusta lisäämällä asiakasymmärrystä sekä kykyä reagoida monikanavaisesti asiakkaiden tarpeisiin. Samalla haluttiin kehittää tiedolla johtamista luomalla parempi näkymä esimerkiksi asiakaspalautteisiin ja yhteydenottojen määrään.
”Haluamme jatkuvasti kehittää matkustajien asiakaskokemusta. Kun asiakas on tyytyväinen, tuottaa se myös hyvää tulosta”, Finavian matkustajapalveluyksikön päällikkö Hanna Hämäläinen sanoo.
