Finavia

Asiakkaiden ymmärtäminen on avain parempaan asiakaskokemukseen

Asiakaspalvelukanavien kokonaisvaltainen uudistus tukee lentoasemayhtiö Finavian tavoitetta olla alansa ykkönen ja tuottaa sujuvia lentoasemakokemuksia. Asiakas- ja työntekijäkokemus paranivat huomattavasti, kun irralliset palvelukanavat tuotiin yhteen monikanavaiseen järjestelmään.

TAVOITE

Sujuvampi asiakaskokemus ja parempaa tulosta

20 lentoasemaa eri puolella Suomea omistavana Finavian asiakaspalvelukanavia oli kehitetty vuosien saatossa järjestelmä kerrallaan. Erillisten kanavien vuoksi kokonaiskuvan hallinta alkoi kuitenkin olla hankalaa.

Finavian tavoitteena oli sujuvoittaa asiakaskokemusta lisäämällä asiakasymmärrystä sekä kykyä reagoida monikanavaisesti asiakkaiden tarpeisiin. Samalla haluttiin kehittää tiedolla johtamista luomalla parempi näkymä esimerkiksi asiakaspalautteisiin ja yhteydenottojen määrään.

”Haluamme jatkuvasti kehittää matkustajien asiakaskokemusta. Kun asiakas on tyytyväinen, tuottaa se myös hyvää tulosta”, Finavian matkustajapalveluyksikön päällikkö Hanna Hämäläinen sanoo.

RATKAISU

Kanavalähtöisyys vaihtui kokonaisvaltaiseen asiakaskohtaamiseen

Jotta asiakkaiden ääni tulisi paremmin kuulluksi, Finavian palvelukanavat päätettiin tuoda yhteen järjestelmään ja luoda asiakaspalvelun tueksi itsepalveluportaali. Goforen projektipäällikön avulla kirkastettiin Finavian tarpeet ja kartoitettiin tarkoitukseen sopivat järjestelmät. Vaihtoehdoista valittiin Freshdesk, joka integroitiin porrastetusti kaikkiin käytössä olleisiin kanaviin.

Projektin myötä moni vanha järjestelmä korvattiin uudella. Suurin muutos tapahtui kuitenkin henkisellä puolella, kun kanavalähtöisestä toiminnasta siirryttiin asiakaskeskeiseen ja monikanavaiseen palvelutapaan. Muutosten tueksi kehitettiin lähes kaikkia asiakaspalvelun prosesseja Goforen fasilitoimana.

”Projektin toteuttaminen sujui todella hyvin niin aikataulun, taloudellisissa raameissa pysymisen kuin lopputuotoksen toimivuudenkin osalta. Goforella oli tässä iso merkitys. He löysivät sellaisia ratkaisuvaihtoehtoja, joita emme itse olisi huomanneet”, Hämäläinen toteaa.

Projektin toteuttaminen sujui todella hyvin niin aikataulun, taloudellisissa raameissa pysymisen kuin lopputuotoksen toimivuudenkin osalta. Goforella oli tässä iso merkitys. He löysivät sellaisia ratkaisuvaihtoehtoja, joita emme itse olisi huomanneet.

Hanna Hämäläinen / Matkustajapalveluyksikön päällikkö, Finavia

LOPPUTULOS

Asiakaskokemus parani ja aikaa sekä rahaa säästyi

Projektin ansiosta Finavialla on käytössään monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä, joka tuo eri kanavissa käydyt asiakaskohtaamiset yhteen. Yksi selkeä järjestelmä auttaa Finaviaa tuottamaan aiempaa laadukkaampaa, tehokkaampaa ja asiakaskeskeisempää palvelua sekä parempaa asiakas- ja työntekijäkokemusta.

Uuden järjestelmän myötä Finavia säästää rahaa järjestelmien lisenssimaksuissa. Aikaa puolestaan säästyy, kun manuaalista työtä on automatisoitu ja itsepalveluportaali vähentää turhia yhteydenottoja. Lisäksi uusi järjestelmä tuottaa johtamisen ja päätöksenteon tueksi arvokasta tietoa, jota hyödynnetään esimerkiksi resurssien kohdentamisessa.

”Projektille asetetut tavoitteet täyttyivät ehdottomasti, ja saimme oikeastaan paremman ratkaisun kuin osasimme odottaa. Nyt asiakaspalvelun ja viestinnän erikoisosaajamme pystyvät palvelemaan asiakkaitamme ketterästi ja asetetuissa palvelutasoissa”, Hämäläinen sanoo.

Projektin kohokohdat

Tavoite

Finavia halusi järjestelmäuudistuksen avulla lisätä asiakasymmärrystä ja kykyä reagoida monikanavaisesti asiakkaiden tarpeisiin. Tavoitteena oli parempi asiakaskokemus ja työntekijäkokemus sekä kustannussäästöt. Samalla haluttiin saada parempia työkaluja tiedolla johtamiseen.

Ratkaisu

Goforen vetämässä projektissa kaikki asiakaspalvelukanavat tuotiin yhden järjestelmän alle. Finavian tarpeita tukeva järjestelmä integroitiin porrastetusti kaikkiin asiointikanaviin ja samalla luotiin itsepalveluportaali. Toteutus onnistui niin aikataulun, budjetin kuin lopputuotoksenkin osalta.

Lopputulos

Yksi monikanavainen järjestelmä auttaa tuottamaan aiempaa laadukkaampaa ja tehokkaampaa asiakaspalvelua sekä parempaa asiakas- ja työntekijäkokemusta. Järjestelmä tarjoaa arvokasta tietoa päätöksenteon tueksi ja säästää sekä rahaa että aikaa.

Tärkeät luvut

5 erillistä asiointikanavaa tuotiin yhteen järjestelmään
18,3 miljoonaa matkustajaa kulki Finavian lentoasemien kautta vuonna 2023

OSAAMINEN

Projektissa käytetyt kyvyt

Ota yhteyttä!

Ville Suvanto

Digitaalinen yhteiskunta

ville.suvanto@gofore.com

040 765 6158

Sinua saattaa kiinnostaa myös seuraavat asiakastarinat

BUSINESS FINLAND