Palvelumuotoilulla paremmat palvelut kansalaisille

Digitalisaatio voi kuulostaa pelottavalta ja herättää vastustusta, sillä se yhdistyy puheissa usein työpaikkojen katoamiseen ja lisääntyvään maksulliseen itsepalveluun. Pelätään, että esimerkiksi iäkkäät kansalaiset jäävät palvelujen ulkopuolelle tietoteknisten taitojen puuttuessa. Pelko on perusteltu, jos sähköisiä palveluita kehittäessä ei todella ymmärretä kaikenlaisia käyttäjiä. Mutta digitalisaatio mahdollistaa myös ennenkuulumattomia parannuksia käyttäjien elämään, jos heidät huomioidaan oikein. Voisiko palvelumuotoilu tuoda jotain uutta kehitystyöhön?
Palvelumuotoilu on metodi ja nippu menetelmiä, joilla voidaan parantaa asiakaskokemusta ja löytää uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Julkisten palveluiden kohdalla palvelumuotoilun avulla voitaisiin parantaa kansalaiskokemusta, mikä parhaimmillaan tarkoittaa parempaa kokemusta koko yhteiskunnasta, siis parempaa yhteiskuntaa. Lupaavia esimerkkejä on jo olemassa: Verohallinto panosti sähköisiin palveluihin ja onnistui lisäämään kansalaisten veromyönteisyyttä. Veroja saadaan nyt kerättyä enemmän, kun verojen ilmoittamisesta on tehty helpompaa.
Palvelumuotoilussa tutkitaan paljon asiakkaita ja pyritään hankkimaan syvä ymmärrys heidän tarpeistaan. Hyvä asiakasymmärrys parantaa osumatarkkuutta ihmisten todellisiin tarpeisiin. Asiakastarpeiden selvittämisestä Sari blogasikin jo aiemmin. Palvelun kehittäminen perustuu totuudenmukaiseen ja rikkaaseen tietoon palvelun käyttäjistä, jolloin lopputuloksena on käyttäjilleen aidosti soveltuva ja mieluinen palvelu. Käyttäjien profilointi on oleellista onnistuneen käyttäjäkokemuksen luomisessa. Esimerkiksi Pirkanmaan sairaanhoitopiiri käyttää Suuntima-työkalua tunnistaakseen potilaan tuen tarvitsemisen tason. Näin löydetään potilaat, jotka ovat valmiita ja halukkaita omatoimisuuteen, ja samalla vapautetaan hoitohenkilökunnan resursseja enemmän tukea tarvitsevien potilaiden palvelemiseen. Kaikille ei siis tarjota yhtä ja samaa, vaan massasta tunnistetaan erilaiset ryhmät, ja kutakin ryhmää pyritään palvelemaan sen erityistarpeet huomioiden.
Moni sanoo, että palvelumuotoilu on vain uusi nimi käyttäjäkeskeiselle suunnittelulle. Niillä onkin paljon yhteistä. Palvelumuotoilu mm. hyödyntää tuttuja tutkimusmenetelmiä. Palvelumuotoilu kuitenkin eroaa käyttäjäkeskeisestä suunnittelussa ehkä eniten siinä, että se pyrkii tutkimaan ja ymmärtämään asiakasta inhimillisenä kokonaisuutena, eli huomioimaan myös ihmisten tunteet, arvostukset ja sisäiset motivaattorit. Näiden selvittämiseksi tarvitaan niin kutsuttuja eksploratiivisia menetelmiä, joissa myös tutkija tai suunnittelija on enemmän mukana ja osallisena. Tämä saattaa tuntua objektiivisen tarkkailijan roolin vahvasti omaksuneesta käytettävyystutkijasta epäilyttävältä. Mutta koska palvelua tai tuotetta käyttää aina kokonainen ihminen – tunteineen ja ennakkoasenteineen, niin hyvinä kuin huonoinakin päivinä – vaikuttavat nämä palvelun kokemiseen enemmän kuin vaikkapa looginen päättelykyky tai ulkoiset ominaisuudet. Tunteista, arvostuksista ja asenteista saatu tieto on siis olennaista suunnittelutyön onnistumiselle.
Palvelumuotoilu on myös kokonaisvaltaista. Yksittäisen kohdan, palvelupisteen parantamisen sijaan pyritään hahmottamaan henkilön kokema kokonainen palvelupolku, ja löytämään ongelmakohdat kokonaisuudessa. Ongelmakohtia ovat esimerkiksi merkittävät notkahdukset kokemuksen laadussa verrattuna polun muihin kohtiin tai pisteet, joissa asiakas kuormittaa kalliimpia palveluväyliä vaikkapa soittamalla asiakaspalveluun, koska nettisivuilla ei ollut riittävästi tietoa saatavilla. Kun kehitystoimet osataan kohdistaa pisteisiin, joilla on kokonaisuuteen merkittävin vaikutus, saadaan myös kehityksen rahalliselle panokselle parempi tuotto ja vaikuttavuus.
On siis mahdollista tuottaa parempia palveluita, sellaisia, joita myös todella halutaan käyttää. Syntyy parempi tuotto ja vaikuttavuus, paremmin käytettyjä kehitysresursseja digitalisaatiossa. Jos kansalaista palvellaan arvostavasti silloin, kun hän yhteiskunnan palveluita tarvitsee, hänen elämänlaatunsa paranee ehkä ratkaisevalla tavalla. Ja ehkä samalla koko yhteiskunta tuntuu paremmalta paikalta elää. Digitalisaatiossa on todella Suomen pelastamisen mahdollisuus.