Elämme palveluiden maailmassa. Tavaroiden omistaminen on työlästä ja vähän vanhanaikaistakin. En minäkään halua autoa sen vuoksi, että voisin omistaa sen. Tarvitsen autoa siihen, että voin helposti liikkua paikasta toiseen. En siihen, että voin korjata ja huoltaa sitä, vaihtaa renkaita, käydä autopesussa, jne. Jos asuisin Helsingissä, voisin liittyä autojen yhteiskäyttöpalveluun ja maksaa auton käytöstä vain siltä ajalta, kun sitä todella käytän. Näppärää. Ja ekologistakin.
Digitalisaatio tarjoaa mahdollisuudet ihan uudenlaiseen toimintaan: jättikokoinen majoituspalveluyritys Airbnb ei omista ensimmäistäkään kiinteistöä eikä maailman laajimmalla taksiyrityksellä Uberilla ole yhtään autoa. Maailma on muuttunut pysyvästi. Tämän muutoksen myötä on tullut tarve osaamiseen, jonka avulla voidaan tuottaa uusia ja innovatiivisia palveluita. Muotoilijat ovat kautta aikojen pyrkineet luomaan esineitä, jotka helpottavat arkea – nyt on tarve laajentaa tätä osaamista kokonaispalveluiden muotoiluun. Moniin yrityksiin onkin perustettu palvelumuotoiluyksikkö ja palkattu palvelumuotoilijoita. Mutta palvelumuotoilijoita – onko heitä?
Tarvitaan vahvaa arkkitehtuuriosaamista, tietoteknistä ratkaisukyvykkyyttä, graafista näkemystä ja käyttäjätyön asiantuntijuutta.
Hyvä palvelu vastaa asiakkaan tarpeeseen ja tuottaa taloudellista hyötyä palvelun tarjoajalle. Jotta palvelu on toteutuessaan kaikinpuolin toimiva ja pystyy hyödyntämään uutta teknologiaa, tarvitaan vahvaa arkkitehtuuriosaamista ja tietoteknistä ratkaisukyvykkyyttä. Lisäksi tarvitaan graafikko luomaan houkutteleva ulkoasu ja käyttäjätyön asiantuntija varmistamaan loppukäyttäjien huomioiminen. Sekä paljon muuta erikoisosaamista. Hyvän, helpon ja houkuttelevan palvelun innovointiin, suunnitteluun ja toteuttamiseen tarvitaan monenlaista osaamista, avointa mieltä ja kiimaista innokkuutta palvelun aikaansaamiseksi. Siihen ei yksi ihminen pysty. Eikä kaksi. Ei edes palvelumuotoilija. Siihen tarvitaan joukko hyvällä mielikuvituksella varustettuja ammattilaisia, innovointia tukeva yrityskulttuuri ja aito halu ymmärtää asiakkaan tarpeita.
Palvelumuotoilussa asiakas on keskiössä
koko toteuttamisprosessin ajan.
Palvelumuotoilussa asiakas, tuotettavan palvelun käyttäjä, on keskiössä. Ei vain palvelun suunnitteluvaiheessa vaan koko toteuttamisprosessin ajan. Jotta palvelu toteuttaisi asiakkaan tarpeen, on eri osa-alueiden ammattilaisten ja asiakkaan pystyttävä luomaan yhdessä visio uudesta palvelusta. Jokainen tulee prosessiin mukaan omista – hyvinkin erilaisista – lähtökohdista. Tämän vuoksi tarvitaan ideoita konkretisoivia ja innovaatiota ruokkivia menetelmiä, joista monet ovat lähtöisin perinteisen muotoilun toimintatavoista.
Digitalisoituvassa maailmassa selviävät ne, jotka ovat valppaina ja oivaltavat uudet mahdollisuudet. Tarvitaan myös rohkeutta kokeilla ja uskallusta muuttua. Menestyksen ratkaisee se, millaiseksi yritys palvelunsa muotoilee. Siihen tarvitaan eri osa-alueiden rohkeita osaajia, joista jokaisessa asuu pieni palvelumuotoilija.
