Käyttäjäkokemuksen suunnittelijana törmää usein olettamukseen, että tarpeeksi ammattitaitoinen UX-suunnittelija riittää takaamaan hyvän käyttäjäkokemuksen palvelussa, eikä käyttäjiä tai käyttäjäkokemusta tarvitse erityisemmin tutkia tai testata. On toki totta, että osaava ja kokenut suunnittelija osaa välttää monet huonon käytettävyyden karikot, mutta hyvän käyttäjäkokemuksen luominen ilman aitojen käyttäjien hyödyntämistä ja tutkimista on pitkälti arpapeliä.
Kuvan lähde: http://www.boredpanda.com
Näitkö yllä olevassa kuvassa olevan kissan? Katso uudelleen. Nyt kun tiedät kissan siellä olevan, et voi olla näkemättä sitä kuvassa. Uusi katsoja taas ei näe kissaa välttämättä lainkaan. Näin tapahtuu myös suunnittelijalle, joka sokeutuu omalle työlleen – on vaikeaa tarkastella sitä uuden käyttäjän silmin. Kun jonkun toiminnon tietää olevan näkymässä, tuntuu käsittämättömältä, ettei joku toinen sitä huomaa. Tai jos tietää, kuinka systeemi toimii, on vaikea kuvitella sen käyttämistä ilman samaa tietoa, vaikka kovasti yrittäisikin.
Tarvitsemme siis tietoa, miten järjestelmän tai palvelun loppukäyttäjät eri asiat näkevät ja mieltävät eri käyttötilanteissa. Kognitiotiede tarjoaa tutkittua tietoa mm. siitä, miten ihmisen muisti ja oppiminen toimivat, ja tähän tietoon perustuu myös iso osa käyttäjäkokemuksen suunnittelusta. Opittavuus ja muistinkuormitus ovat olennaisia käytettävyyteen vaikuttavia seikkoja, joten palvelu jonka käytön oppii vaivattomasti ja jonka käyttö ei kuormita tarpeettomasti tai liikaa käyttäjän muistia, koetaan usein myös miellyttävänä käyttää. Hienoa, olemme taklanneet hyvän käytettävyyden perustason!
Käyttäjäkokemuksella voidaan saavuttaa sen sijaan paljon korkeampiakin tavoitteita. Verkkopankin tai terveydenhuoltopalvelun käyttämisen halutaan tuntuvan luotettavalta ja turvalliselta, pelin tulee imaista mukaansa ja viihdyttää, ravintolan nettisivujen tulee välittää elämyksiä ja tunnelmaa, ja työkalusovelluksen tulee olla hyödyllinen apuri ja istua käyttäjien työprosessiin kuin hyvä hansikas käteen. Jotta näihin tavoitteisiin päästäisiin, täytyy ymmärtää, mitkä asiat tarkoittavat palvelun käyttäjille toivottuja asioita ja mitkä ominaisuudet tukevat palvelun tai sovelluksen käyttäjäkokemukselle asetettuja tavoitteita. Meidän täytyy tutkia ja analysoida käyttäjien toimia, nykytilannetta, toiveita, tarpeita ja ympäristöä ja tehdä näistä tarvittavat päätelmät.
”On miltei mahdotonta arvata toisen ihmisen mentaalimalleja tutustumatta häneen ensin.”
Törmäämme erilaisiin mentaalimalleihin. Mentaalimallit ovat yksilöllisiä tapoja hahmottaa erilaisia asioita ja ennustaa niiden toimintaa. Jokaisella käyttäjällä on omansa, ja myös suunnittelemassamme palvelussa on oma vastaava mallinsa, konseptimalli. Palvelumme mallin tulisi sopia käyttäjien malliin, jotta he kokisivat palvelun käyttämisen luontevana ja miellyttävänä. On miltei mahdotonta arvata toisen ihmisen mentaalimalleja tutustumatta häneen ensin. On siis tutustuttava palvelumme käyttäjiin, tutkittava heidän toimintaansa omassa ympäristössään, kyseltävä ja ihmeteltävä. Puhutaan käyttäjälähtöisen suunnittelun menetelmistä, joiden käyttöä Arto omassa kirjoituksessaan hyvin perusteli. Menetelmiä on useita, esim. mentaalimalleja voi selvittää haastatellen ja havainnoiden käyttäjiä sekä analysoimalla heidän nykyistä toimintaansa. Matti on kirjoittanut Desire paths -metodista, jossa käyttäjien annetaan ensin itse löytää luonteva tapansa toimia, jonka jälkeen suunnittelu pohjataan sille.
Tutustuttuamme henkilöön emme vieläkään voi tarkalleen tietää kuinka hän asioita hahmottaa, voimme korkeintaan esittää valistuneita arvauksia saamamme tiedon ja aikaisemman kokemuksemme pohjalta. Emme myöskään voi päätellä kuinka hän toimisi tutkimalla täysin toisen tyyppisen henkilön toimintaa. Arvaus muuttuu todennetuksi tiedoksi vasta näkemällä kuinka kyseinen henkilö itse aidossa tilanteessa toimii. Suunnittelutyössä on siis kerättävä käyttäjäpalautetta palvelun aidoilta loppukäyttäjiltä, ja tehtävä esim. käytettävyystestausta, jossa testihenkilö käyttää palvelua ja yrittää suorittaa sillä tyypillisiä tehtäviään. Tässä vaiheessa paljastuu, noudattaako palvelumme konseptimalli samaa logiikkaa käyttäjien mentaalimallin kanssa.
”Käyttäjätkin kehittyvät, oppivat ja tottuvat aina vain parempiin ja kehittyneempiin ratkaisuihin.”
Käyttäjien tilanteen tunteminen vaatii myös jatkuvuutta. Käyttäjätkin kehittyvät, oppivat ja tottuvat aina vain parempiin ja kehittyneempiin ratkaisuihin. Käytämme vapaa-ajallamme kaiken aikaa erilaisia verkkopalveluita ja laitteita, joiden käyttäjäkokemuksien luontiin on panostettu aikaa ja rahaa, joten on vain luonnollista, että myös työssä ja asioidessa odotamme kohtaavamme yhtä hyviä kokemuksia. Käyttäjistä tulee siis koko ajan laatutietoisempia, ja he osaavat odottaa sovelluksilta hyvää käyttäjäkokemusta. Enää ei siis riitä, että käyttäjiä havainnoidaan kerran hankkeen alkuvaiheessa, vaan loppukäyttäjiä täytyy hyödyntää koko järjestelmän tai palvelun kehityskaaren ajan, säännöllisesti. Tietenkin matkan varrella tietämys palvelun käyttäjistä kasvaa, mikä mahdollistaa nopeampien ja kevyempien menetelmien käyttämisen suunnittelutyössä, mutta perustarve ei muutu: käyttäjien kehityksen kyydissä on pysyttävä.
Käyttäjäkokemuksen suunnittelutyössä valistuneiden arvauksien avulla voi edetä vain osan matkaa, mutta hyvin harvoin maaliin, tavoiteltuun käyttäjäkokemukseen saakka. Ja tässä ei kovinkaan UX-suunnittelija onnistu ilman loppukäyttäjien kuulemista ja kohtaamista.
