Digitaaliset innovaatiot muodostavat yhä suuremman osan teollisuusyritysten liiketoiminnasta. KONEella kehitetään uusia palveluita jatkuvasti. Se vaatii rohkeutta, uudenlaista osaamista ja laadukasta dataa. Palvelu tulee kehittää aina ihminen edellä, asiantuntija muistuttaa.
Moni mieltää kotimaisen KONEen ennen kaikkea hissien ja liukuportaiden valmistajaksi, mutta tosiasiassa laitteiden valmistus kattaa vain noin puolet Koneen kaikesta liiketoiminnasta.
”Pyrimme tuottamaan arvoa asiakkaillemme uusien, digitaalisten innovaatioiden avulla. Nykyään puolet bisneksestä tulee uusien laitteiden myynnistä ja puolet palveluista, joita tarjoamme asiakkaillemme”, kertoo KONEen innovaatiotiimiä vetävä Janne Öfversten.
Öfverstenin mukaan luku vaihtelee suhdanteiden mukaan: kun talous sakkaa, uusien laitteiden myynti vähenee. Palveluliiketoiminta on sen sijaan vakaampaa, sillä laitteita on huollettava suhdanteista huolimatta.
Palveluliiketoiminta ei ole KONEelle uutta bisnestä, päin vastoin: se on ollut merkittävä osa yrityksen liiketoimintaa jo vuosikymmeniä. Palvelujen merkitys on kuitenkin kasvanut vuosien myötä ja tullut koko ajan merkittävämmäksi osaksi KONEen koko liiketoimintaa, Öfversten kertoo.
Toimiva palvelu perustuu laadukkaaseen dataan
KONEen lisäksi moni muukin valmistavan teollisuuden yritys panostaa nyt palveluihin. Pelkkä kone tai muu fyysinen tuote ei enää erottaudu markkinassa tai tuota riittävästi lisäarvoa asiakkaalle, sanoo Goforen älykkään teollisuuden liiketoiminta-alueen johtaja Outi Määttä.
”Kilpailu on kovaa, ja asiakkaiden odotukset ovat kasvaneet. Esimerkiksi liikkuvan työkoneen käyttäjällä on usein läheinen suhde koneeseen. Kone on käyttäjän juhta, jolta tämä odottaa paljon”, Määttä sanoo.
Teollisuusyritysten tarjoamat palvelut perustuvat dataan, jota kerätään koneiden koko elinkaaren ajalta. Erityisesti käytön aikainen data on tärkeää, sillä sen avulla voidaan ymmärtää asiakasta entistä paremmin ja näin ohjata tuotekehitystä oikeaan suuntaan. Dataa hyödyntämällä koneelle voidaan tehdä esimerkiksi ennakoivaa huoltoa ja välttää näin seisakit sekä optimoida energiankulutusta ja nostaa käyttöastetta.
Palveluita on monenlaisia yrityksestä ja sen asiakkaista riippuen. Yksi ääripään esimerkki teollisuusyritysten tarjoamista palveluista on se, että asiakasyritys ei ostakaan konetta itselleen vaan maksaa sen käyttötunneista.
”Iso kone voi seisoa tuotantolaitoksessa pitkiä aikoja, jos se on rikki tai huollossa. Kun asiakas maksaa koneesta käytön mukaan, hän ei maksa turhista tunneista”, Määttä havainnollistaa.
Palvelujen kehitys vaatii jatkuvaa innovointia
Koneen asiakkailleen tarjoamilla palveluilla varmistetaan, että myydyt hissit, liukuportaat ja automaattiovet toimivat turvallisesti. Kone huoltaa omien tuotteidensa lisäksi myös muiden valmistajien tuotteita.
Öfverstenin mukaan yhden toimivan palvelun kehitys vaatii sitä, että testattavana ja ideoitavana on koko ajan kymmeniä palvelumalleja.
”Meillä on potentiaalia kehittää myös laitteiden huoltoon ja ylläpitoon liittymättömiä palveluita”, hän sanoo.
Yksi esimerkki tällaisesta palvelusta on KONE SiteFlow -niminen digipalvelu, joka kehitettiin Öfverstenin tiimissä. Kyseessä on rakennusteollisuuden yrityksille suunnattu palvelu, joka kerää dataa työmaalla sijaitsevasta hissistä. Data kertoo, miten ihmiset, materiaalit ja työkalut työmaalla liikkuvat – sekä sen, miten liikkumista voidaan tehostaa.
”Palvelu parantaa rakennusprojektien tehokkuutta merkittävästi. Joskus työmailla joudutaan odottamaan tunteja pääsyä hissiin ja toisiin kerroksiin. Palvelun avulla hissin käyttöä voidaan priorisoida ja esimerkiksi tiettyjä kerroksia lukita tai rajoittaa niihin pääsyä.”
Palvelun keskiössä on ihminen
KONE SiteFlow’n kehitystyö oli asiakaslähtöinen projekti, Öfversten sanoo. Jotta palvelusta voitiin kehittää asiakkaille mahdollisimman hyödyllinen, oli Koneella ensin ymmärrettävä, mitä kaikkea rakennustyömaalla tapahtuu.
”Aikaisemmin me vain veimme hissin työmaalle. KONE SiteFlow’ta kehittäessämme aloimme myös seurata, miten rakennustyötä tehdään ja hissiä käytetään. Ideoimme ensimmäisen prototyypin ja annoimme sen sitten työmaille kokeiltavaksi”, Öfversten kertoo.
Jotkut palvelun sovellukset osoittautuivat työmailla hyödyllisiksi, toiset turhiksi. Testaus auttoi kehittämään palvelun, joka on asiakkaille aidosti hyödyllinen, Öfversten sanoo.
Juuri niin uusien palvelujen kehitystyön tulisikin tapahtua, Määttä tuumii.
”Kun kehitetään palveluita, täytyy lähteä ihmisistä ja heidän tarpeistaan. Ihmiset, joille palveluita suunnitellaan, kannattaa aina ottaa mukaan palvelun kehitykseen ja heidän kokemuksiaan kuunnella. Olettaminen on vaarallista.”
Kasvua, asiakaspitoa, ympäristöhyötyjä ja läpinäkyvyyttä
Monelle suurelle teollisuusyritykselle palvelullistuminen on Koneen tavoin tuttua, mutta pienemmille yrityksille se voi olla vielä vieraampi asia, Öfversten sanoo. Hänen mukaansa pientenkin yritysten kannattaa kuitenkin hyödyntää palveluliiketoiminnan tarjoamia mahdollisuuksia, sillä se on monelle yritykselle tapa kasvaa. Muitakin hyötyjä löytyy.
”Digitaalinen tekeminen skaalautuu materiaalista tekemistä helpommin. Kun digitaalinen palvelu tehdään kerran kunnolla, on se saman tien käytettävissä vaikka 100 000 asiakkaalle”, Öfversten sanoo.
Määttä lisää, että asiakkaille hyödyllisten palvelujen tarjoaminen on lisäksi tapa vahvistaa omaa asemaa markkinassa.
”Palveluliiketoiminta muuttaa asiakassuhdetta usein strategisemmaksi ja läheisemmäksi. Se taas lisää asiakaspitoa, sillä asiakas sitoutuu entistä paremmin tarvittavia palveluita tarjoavaan yritykseen.”
Palvelullistuminen on myös ympäristökysymys, muistuttavat molemmat asiantuntijat.
”Maailma on jo täynnä tavaraa ja laitetta. Siksikin on tärkeää miettiä, miten olemassa olevien laitteiden elinkaarta voidaan kasvattaa huoltamalla ja modernisoimalla niitä”, Öfversten sanoo.
Palvelukehitystä varten kerätty data mahdollistaa myös sen, että laitteiden tuotantoketjusta tiedetään entistä enemmän. Esimerkiksi käytettyjen raaka-aineiden alkuperä voidaan jäljittää yhä tarkemmin. Sen ansioista yritykset voivat todentaa saavuttamiaan ympäristötavoitteita entistä läpinäkyvämmin.
Uudistuminen vaatii uudenlaista osaamista ja rohkeutta
Yrityksen palveluliiketoiminnan kehittäminen ei tarkoita pelkästään lisäyksiä tuotevalikoimaan, Määttä sanoo. Joskus se vaatii jopa koko organisaatiorakenteen uudelleenlaittamista sekä vapautta toimia uudella tavalla.
”Monella teollisuusyrityksellä on pitkä historia ja vahvaa osaamista. Pahimmillaan se voi kuitenkin kääntyä hidasteeksi silloin, kun pitäisi uudistua rohkeasti”, Määttä sanoo.
Jotta uudistumisessa voi onnistua, tarvitaan ylemmältä johdolta vahvaa visiota ja sitoutumista sekä hyvää muutoksen johtamista.
Lisääntyvien palveluiden vaikutukset tulee huomioida ympäröivissä prosesseissa ja järjestelmissä, Määttä muistuttaa. Lisäksi yrityksissä tarvitaan usein uudenlaista osaamista. Palvelujen tarjoaminen vaatii muun muassa vahvaa asiakaspalveluosaamista. Jotkut työnkuvat saattavat muuttua hyvinkin merkittävästi, kun koneiden rooli muuttuu.
”Kone, jonka kanssa ihminen tekee töitä, voi parhaimmillaan tarjota ehdotuksia ja sparrata ihmistä tai jopa olla itsenäisesti toimiva kumppani. Se tarkoittaa sitä, että käyttäjän taitojen ja toimintatapojen täytyy muuttua”, Määttä toteaa.
Se kuitenkin kannattaa, sillä parhaimmillaan uudet innovaatiot auttavat teollisuusyritystä tuottamaan parempaa laatua ja operoimaan tehokkaammin.
Palvelullistuminen ei ole itseisarvo
Palvelullistuminen tarjoaa monille perinteikkäille teollisuusyrityksille hienoja mahdollisuuksia, mutta se on myös suuri muutos ja siirtymä uudenlaiseen tekemiseen. Tulevaisuuden teollinen liiketoiminta kun poikkeaa merkittävästi pitkään vallinneesta tavasta toimia.
Vaikka suuret teollisuusyritykset ymmärtävät palveluiden merkityksen ja hyödyt, on monella vielä paljon tekemistä käytännössä, Määttä sanoo.
”On tärkeää, että suomalainen kilpailukyky on niin korkealla kuin mahdollista, jottemme jää kansainvälisestä kehityksestä jälkeen. Meillä on valtavasti hyvää osaamista. Teollisuusyrityksillä ei ole varaa jäädä palvelullistumisen ja digitalisaation kelkasta.”
Sekä hän että Öfversten kehottavat yrityksiä keskittymään arvon tuottamiseen asiakkaalle. Palvelullistuminen ei kuitenkaan saa olla itseisarvo. Sen sijaan on mietittävä, minkälaista tuote- ja palveluvalikoimaa yrityksen asiakaskunta todella tarvitsee.
”Mistä firmasi tuottama arvo asiakkaalle tulee? Laitteesta vai ehkä ratkaisusta, joka sisältää elementtejä sekä tuotteesta että palvelusta? Kun näihin kysymyksiin saadaan vastaus, voidaan ymmärtää, mikä on asiakkaalle arvokkainta eli mihin yrityksen kannattaa panostaa”, Öfversten sanoo.