Käyttäjän jäljillä

Twitterissä on alkusyksyn aikana pyörinyt kiinnostava kuva kahdesta puiston kulkuväylästä, joista toinen on kaupungin näkemys ja toinen, no, käyttäjien näkemys. Ilmiön nimi on ”desire path”, vapaasti suomennettuna tarvepolku, joka kuvastaa sitä, kuinka ihmiset luovat omat kulkuväylänsä sinne minne haluavat. Tällaisia polkuja löytyy ihan joka paikasta ja ilmiön tekee erityisen kiinnostavaksi se, että mikään oikopolku ei ole liian lyhyt, jos se vain lyhentää käveltävää matkaa. Kuvapalvelu Flickrissä on jopa hieno, asialle omistautunut ryhmä, joka valottaa upeasti ihmisten tapaa luoda omat polkunsa silloin, kun virallinen vaihtoehto ei mene juuri siitä mistä pitäisi.

Mutta mitä tekemistä tällä on käyttäjäkokemuksen kanssa? Kulkuväylien suunnittelusta voidaan toki johtaa suoraviivainen analogia esimerkiksi verkkopalvelun tai tietojärjestelmän navigoinnin suunnitteluun. Hyvä navigointisuunnittelu pohjautuu informaatioarkkitehtuuriin, joka ottaa huomioon käyttäjien tarpeen jäsentää informaatiota. Tarvepolku-analogiassa on kuitenkin kyse laajemmasta asiasta kuin puhtaasta navigoinnin suunnittelusta: käyttäjätarpeiden huolellisesta kartoittamisesta jo projektin määrittelyvaiheessa sekä käyttäjäpalautteeseen pohjautuvasta jatkuvasta palvelukehityksestä.
Design vs. user experience -asetelma Twitter-kuvassa vihjaa, että suunniteltu ei koskaan vastaa todellista käyttäjäkokemusta. Tavallaan tämä on totta ja UX-tutkimuskirjallisuudessa päädytään usein toteamaan, että käyttäjäkokemusta ei voi suunnitella johtuen sen monimutkaisesta luonteesta. Käyttäjän persoona, ulkoiset olosuhteet, päätelaitteiden tekniset ongelmat ja lukemattomat muut muuttujat tekevät todellisen käyttäjäkokemuksen ennustamisesta jokseenkin haastavaa. Onneksi tilanne ei ole niin lohduton kuin edellä mainitusta voisi päätellä. Hyvä käyttäjäkokemussuunnittelu on mahdollista, jopa suotavaa, kunhan projektin vaatimusmäärittely on tehty huolellisesti ja suunnittelijalla on käytössään oikeat työkalut, joilla käyttäjän tallaamaa polku on mahdollista selvittää ja suunnitella palvelu sitä vastaavaksi.
Tarvepolun Wikipedia-artikkeli kertoo erääseen lähteeseen viitaten, että Suomessa puistojen kulkureittejä suunnitellaan niin, että suunnittelijat ensilumen aikaan havainnoivat ihmisten kulkureittien perusteella lumen syntyneitä polkuja ja käyttävät tätä tietoa hyväkseen reittisuunnittelussa. Pitää tämä paikkansa tai ei, ajatus on joka tapauksessa hieno ja ilmentää käyttäjälähtöisen suunnittelun perusperiaatteita erinomaisesti. Käyttäjiä kannattaa havainnoida siinä ympäristössä, jossa he toimivat ja selvittää heidän tekemiensä päätösten taustat mahdollisimman huolellisesti. Tarvepoluissa on kyse pohjimmiltaan samasta asiasta jonka Steve Krug tiivistää klassisessa suunnittelufilosofiassaan ”älä pakota minua ajattelemaan”. Toisin sanoen kulkureitin (tai käyttöliittymän) tulee olla sellainen, että käyttäjän ei tarvitse miettiä minkä reitin valitsee. Reitin tulisi olla ”luonnollinen”: sellainen, jonka käyttäjä valitsisi vaikka valmista polkua ei olisikaan.
Tarvepolku, eli käyttäjän itse määrittelemä tapa käyttää käyttöliittymää, ei välttämättä tarkoita huonoa käyttäjäkokemusta. Esimerkkikuvamme ”user experience” on luultavasti vähintäänkin siedettävä: polkua pitkin pääsee sinne minne pitääkin ihan mukavasti sen jälkeen, kun sitä on tarpeeksi pitkään tallattu. Ongelmaksi se muodostuu siksi, että alkuperäinen design ei vastaa käyttäjien tarvetta, jolloin ensinnäkin on tuhlattu aikaa ja rahaa huonoon suunnitteluun, ja toiseksi, pakotettu käyttäjät muodostamaan oma ratkaisunsa saavuttaakseen haluamansa tavoitteen. Isoissa tietojärjestelmissä – varsinkin kriittisissä asiantuntijajärjestelmissä kuten terveydenhuollon sovelluksissa – tämä voi sekä tarkoittaa hukattua työaikaa (eli rahaa) että johtaa isoihin ongelmiin työn tehokkuudessa ja turvallisuudessa.
Miten sitten välttää se, että käyttäjät joutuisivat raivaamaan tiensä omatoimisesti huonosti suunnitellun tietojärjestelmän läpi? Laadukkaan käyttöliittymäsuunnittelun lisäksi keskeisiä vastauksia on kaksi: onnistunut käyttäjälähtöinen vaatimusmäärittely sekä analytiikkaan että käyttäjäpalautteeseen pohjautuva jatkuva palvelukehitys.
Käyttäjälähtöisen määrittelyn eräs keskeisimmistä tavoitteista on vastata kysymykseen ”miksi?”. Onnistunut määrittelytyö tarjoaa pohjan, joka mahdollistaa vastaavasti onnistuneen käyttöliittymäsuunnittelun. Yksinkertaistettuihin maksiimeihin rajautuva määrittely ei riitä. ”Käyttöliittymän on oltava helppokäyttöinen”, ”virhetilanteisiin joutumista on vältettävä” tai ”käyttäjän muistikuorma on minimoitava” ovat kaikki valideja vaatimuksia, mutta järjestelmän kehitystyössä käytännössä hyödyttömiä. Vaatimusten on pohjauduttava huolellisesti toteutettuun käyttäjätutkimukseen sekä tämän pohjalta tuotettuihin käyttötapauskuvauksiin, jotka konkreettisesti ohjaavat käyttöliittymäsuunnittelun oikeaan suuntaan. Lisäksi vaatimusmäärittelyn on oltava joustava, jotta projektin aikana tarkentuvat käyttäjätarpeet pystytään dokumentoimaan ja jalkauttamaan osaksi suunnittelutyötä.
Toinen avainkysymys on jatkuva palvelukehitys. Onnistunut vaatimusmäärittely yhdistettynä huolelliseen käyttöliittymäsuunnittelutyöhön ei vielä takaa, että todellisessa käytössä esiintyvät käyttäjätarpeet olisi ratkaistu. Varsinkin suurissa järjestelmähankkeissa käyttöliittymän jatkokehityksen tulisi aina kuulua projektin elinkaareen. Jatkuvan kehityksen pohjana voi olla esimerkiksi käyttäjäpalaute tai systemaattisempi analytiikka, parhaassa tapauksessa molemmat. Verkkopalveluiden mittaamiseen on olemassa lukuisia työkaluja, joilla palveluiden ominaisuuksien käyttöä voidaan seurata esimerkiksi hiiren liikkeisiin perustuvien lämpökarttojen avulla. Tämän tyyppinen data yhdistettynä käyttäjäpalautteeseen esimerkiksi pilottihankkeiden tai haastattelujen puitteissa tuottaa varmasti uusia näkemyksiä järjestelmän käytöstä, joita alkuperäisissä käyttäjätutkimuksissa ei vielä havaittu. Näitä tietoja voidaan käyttää varsin suoraviivaisesti hyväksi palvelun jatkokehityksessä ja käyttäjäkokemuksen hiomisessa huippuunsa.
Käytä siis hyväksesi ensilunta, katso minne käyttäjät menevät ja selvitä miksi. Huolellinen käyttäjätutkimustyö ei mene koskaan hukkaan. Myös Goforen UX-tiimi odottaa innolla jo
ensilumia.