Olet päättänyt, että organisaatiosi on kehitettävä toimintaansa ja tarjottava uutta sähköistä asiointipalvelua, joka on oltava nykyiseen verrattuna käyttäjäystävällisempi, kattavampi ja ennen kaikkea sen tulisi mahdollistaa organisaation toiminnan tehostaminen niin viranomaisen kuin asiakkaankin näkökulmasta.
Hienoa, digitalisaation eteneminen vaatii juuri sitä: selkeää tahtotilaa ja päätöksiä tavoitteiden saavuttamiseksi.
Mutta mitä seuraavaksi? Miten tässä työssä pääsisi tehokkaimmin liikkeelle? Kokemustemme perusteella sähköisen asiointipalvelun tarjoajan muistilistalla on asioita, joista jokainen vaatii huolellista suunnittelua ja määrätietoista otetta:
- Asiakas on aina keskiössä: Sähköisen asiointipalvelun keskeinen tavoite on tarjota palvelu siten, että se on ymmärrettävä, omaksuttava ja helposti käytettävä. Ilman näitä ominaisuuksia asiakkaiden siirtymä käyntipalvelukanavista sähköiseen palvelukanavaan ei tule onnistumaan ja investointi tulee olemaan epäonnistunut.
- Arkkitehtuuri ei synny itsestään: Sähköisen asiointipalvelun arkkitehtuuri on suunniteltava kattamaan keskeiset vaatimukset. Arkkitehtuurityön tulee lähteä asiointipalvelun käyttötarpeesta, ei markkinoilla olevien ratkaisujen ominaisuuksista. Ilman kattavaa ja viestittävissä olevaa arkkitehtuurivisiota toteutustyö tulee olemaan tuskien taival.
- Kansallinen palveluarkkitehtuuri ja sen tarjoamat tukipalvelut: Julkishallinnon toimijoille KaPA tarjoaa hyvät työkalut sähköisten asiointipalveluiden kannalta liki välttämättömien toiminnallisuuksien toteuttamiseen: asiakkaan tunnistaminen, asiointivaltuuksien hoitaminen, muihin julkishallinnon tietovarantoihin integroituminen ja palvelujen löydettävyys. KaPA:n tehokas hyödyntäminen vaatii kuitenkin näiden mahdollisuuksien huomioimista sähköisen asiointipalvelun arkkitehtuurityössä.
- Elinkaarikustannus: saavutettavien hyötyjen ja kustannusten välinen suhde on kriittinen onnistumisen mittari. Joissain tapauksissa valmisohjelmisto on riittävä ratkaisu. Kokemustemme mukaan räätälöity ratkaisu on usein kuitenkin kustannustehokkain tapa tarjota sähköisiä asiointipalveluja siten, että toiminnalliset tavoitteet saavutetaan täysipainoisesti.
- Ketterä eteneminen: Ketterä kehittäminen on jo valtavirtaa. Ja hyvä niin. Vain harvoissa tapauksissa pystytään määrittämään asiointipalvelun kaikki vaatimukset riittävän kattavasti hankkeen alussa. Siksi on tarpeen, että kehitystyön aikana tehokkaasti arvioidaan työn alla olevan sähköisen asiointipalvelun ominaisuuksia ja niiden suhdetta asiakkaan tarpeisiin sekä organisaation muun sovellusympäristön palveluihin.
Sähköisillä asiointipalveluilla on aina vahva sidos organisaation muihin palveluihin. Näistä asianhallinta tietojärjestelmineen lienee keskeisin. Olennaista on, että integraatio näitä palveluja toteuttavien järjestelmien kesken tehdään elinkaarikustannukset huomioiden ja kaikki integraatiotarpeet tarkasti analysoiden.
Kansallinen palveluarkkitehtuuri tukipalveluineen on käyttökelpoinen palvelukokonaisuus sähköisten palvelujen toteuttamiseen. Se ei yksinään ole ratkaisu asiointipalvelujen toteuttamiseen, mutta sitä hyödyntämällä palvelujen toteuttaminen on nopeampaa, kustannustehokkaampaa ja hallittavampaa.
Lisätietoja: gofore.com/kapa
