Edellisessä blogissani nostin kokonaisarkkitehtuurin (KA) kehittämismenetelmien tärkeäksi osa-alueeksi asiakkaan ja palveluntuottajan välisen vuorovaikutuksen kehittämisen. Asiakas ja substanssinäkökulman mukaan tuominen hukkuu usein erilaisten tietojärjestelmärakenteiden – ja ratkaisujen kehittämisen haasteiden alle. Näin ei kuitenkaan tarvitse olla. Siinä missä ohjelmisto- ja tietojärjestelmäkehittäminen ovat tuoneet ketterät menetelmät Lean-metodien rinnalle, on asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisestä nousemassa merkittävä metodologia. Näillä metodologioilla voidaan parantaa asiakkaan ns. 360 asteen näkymää ja tapoja tuottaa onnistuneita lopputuloksia (kuva 1.) niissä vuorovaikutuspisteissä, joissa asiakas kytkeytyy palveluita tarjoavan organisaation prosesseihin – olivat ne sitten myynnin, toimituksen tai jatkuvien palveluiden prosesseja. Ei siis aivan sattumaa, että näitä vuorovaikutuspisteitä kutsutaankin ”totuuden hetkiksi” (engl. ”Momenths of Truth”). Goforella käytämme useita asiakaslähtöisiä metodeja, joista tässä blogissa käsittelen palvelumuotoilua. Tulevissa blogeissa keskityn syvemmin prosessien suunnitteluun ja optimointiin asiakaslähtöisesti (mm. Customer Expectation ja Experience Management, Service ja Value blueprint sekä Design for Six Sigma).
Kuva 1. Asiakkaan vuorovaikutuspisteiden arviointi ja systemaattiset kehittämisen menetelmät
Palvelumuotoilu on yksi asiakaspalveluiden kehittämisessä käytetty menetelmä, jossa palveluntarjoaja keskittyy jaetun lisäarvon tuottamiseen asiakaslähtöisesti sekä laadullisesti että taloudellisesti mitattuna. Tärkeätä on myös valmentaa asiakasta ja palvelun järjestävää organisaatiota varautumaan tarjottavien palveluiden aiheuttamiin muutoksiin aikaisessa vaiheessa ennen kuin tieto- ja viestintäteknisiä ratkaisuja on otettu käyttöön. Sosiaalisten ja teknisten tekijöiden tasapainottamisessa muutoshallinnalla onkin tärkeä rooli. Palvelumuotoilun vaiheet (kuva 2.) ja esimerkkejä niissä käytettävistä menetelmistä ovat:
- Asiakasymmärrys, mm. havainnointi, fokusryhmähaastattelu ja yhteiset työpajat, innovointimenetelmät
- Konseptointi, mm. osallistava suunnittelu
- Prototypointi, mm. vuorovaikutuspisteiden tunnistus ja käyttöliittymien prototyyppien rakentaminen
- Toteutus ja käyttöönotto, ketterän kehittämisen periaatteet
- Arviointi ja jatkuva parantaminen, mm. palautteen systemaattinen kerääminen ja arviointi, prosessien optimointimenetelmät ja jatkuva parantaminen
Kuva 2. Palvelumuotoilun vaiheet
Olemme kollegani Juha Siltasen kehittämän palvelumuotoilun menetelmiä noudattavan pohjan (kuva 3.) avulla konseptoineet sähköistä asiointia asiakkaidemme kanssa. Työpajatyöskentelyllä olemme käyneet läpi asiointipolun vaiheita. Vaiheet voidaan yleisesti jakaa asiointia tai palvelua edeltävään vaiheeseen, itse asiointitapahtumaan ja palvelun jälkeiseen vaiheeseen. Olemme alla olevaan pohjaan keräämällä tunnistaneet jokaiseen vaiheeseen liittyviä keskeisiä tekijöitä ja painopisteitä. Työpajan tuloksena on muodostettu yhteinen käsitys kehitettävän palvelun tavoitetilasta ja vuorovaikutukseen liittyvistä kehittämiskohteista, esimerkiksi mitä taustajärjestelmiä vuorovaikutukseen liittyy ja kuinka asiointitapahtuman jälkeen asiakasta tulisi ohjata.
Kuva 3. Palvelumuotoilun hyödyntäminen sähköisen asioinnin konseptoinnin välineenä
Sähköisen asioinnin ja palveluiden suunnittelussa tulisi käyttää yhteistä lisäarvoa tuottavia parhaita menetelmiä. Liiketoiminnan puolella palaava asiakas edustaa hankintakustannukseltaan murto-osaa uuden asiakkaan hankinnan vaatimista kustannuksista. Julkisella puolella palveluita siirretään sähköisen asioinnin piiriin kustannussyistä. Kummassakin tapauksessa jo pelkästään taloudellisista syistä tulisi asiointipolun suunnittelussa varmistaa, että asiakas sekä säilyy että tarvittaessa palaa helposti palvelun käyttäjäksi. Palvelumuotoilu on yksi näistä menetelmistä, jonka avulla olemme pyrkineet varmistamaan, että KA-kehittämistyössä huomioidaan asiakkaan näkökulma ja että sen vaikutusalue on mahdollisimman laaja. Näen kuitenkin, että palvelumuotoilun lisäksi on syytä käyttää myös muita asiakaslähtöisiä kehittämismenetelmiä, esimerkiksi prosessien kuvaamisessa, jotta asiakaslähtöisyys pysyy systemaattisena läpi KA-kehittämissyklin.
