Digitalisaatio antaa julkisille organisaatioille mahdollisuuden toimia täysin uudella tavalla ja rakentaa kansalaisille entistä parempia palveluja. Julkisten palvelujen rakentaminen ensisijaisesti digitaalisiksi on kirjattu jopa hallitusohjelmaan. Olen huomannut, että käytännössä organisaatiot kuitenkin kompastuvat digitaalisten palvelujen kehittämisessä usein jo alkumetreillä kysyessään ”miten sähköistämme palvelumme?”.
Jos palvelukehityksen lähtökohdaksi otetaan nykytila ja olemassa olevat toiminnot, todellinen uudistuminen on estetty jo alussa. Pelkkä nykyisen palvelun sähköistäminen kun ei palvele käyttäjää juurikaan entistä paremmin, eikä ainakaan tuota tälle ennennäkemätöntä palvelua sekä uutta ja odottamatonta arvoa, mistä digitalisaatiossa lopulta on kyse.
Käyttäjien tarpeet eivät noudata organisaatiorajoja
Organisaatio- ja toimintakeskeisyys sitovat kädet digitalisaation mahdollisuuksien hyödyntämiseltä ja rampauttavat aitoa käyttäjälähtöisyyttä, koska ne estävät näkemästä parasta mahdollista ratkaisua käyttäjän tarpeeseen. Kansalainen ei elä ja toimi samassa siilossa organisaation ja tälle kuuluvien vastuualueiden ja tehtävien kanssa. Hänellä on jokin tarve tai ongelma, johon hän tarvitsee vastauksen eikä häntä kiinnosta, minkä organisaation seinien sisällä vastuu tarvittavan palvelun tuottamisesta on.
Nykyisin oletus on, että kansalaiset etsivät ja löytävät virastojen ja palvelujen viidakosta sen, mitä tarvitsevat. Jos katuvalot ovat kotimatkani varrelta sammuksissa, minun täytyy tuntea kunnan ja valtion työnjako ja tietää mikä virasto valojen toiminnasta lopulta vastaa voidakseni ilmoittaa ongelmasta ja saadakseni palvelua. Aidosti käyttäjälähtöinen lähestymistapa ammentaisi käyttäjien luonnollisista tarpeista ja toiminnasta, jolloin palvelupolutkin ulottuisivat yli organisaatiorajojen.
Käyttäjälähtöisyyden suuri sudenkuoppa on, että käyttäjien tarpeet huomioidaan nykyisen toiminnan ja nykyisten rakenteiden puitteissa, kun vaikuttavien digitaalisten palvelujen kehittäminen edellyttäisi toiminnan muokkaamista perusteellisesti uusiksi. Käyttäjän kannalta luontevintahan voisi esimerkiksi olla, että nykyinen palvelu yhdistetään johonkin toiseen palveluun.
Kolme kertaa käyttäjä
Kun puhutaan palvelun käyttäjistä, puhutaan tyypillisesti ulkoisista asiakkaista, siis kansalaisista. Organisaation työntekijät ovat järjestelmän päivittäisinä käyttäjinä tärkeä sisäinen asiakas, ja kehitettävän digitaalisen palvelun on autettava myös heitä toimimaan entistä tehokkaammin ja palvelemaan asiakkaita entistä paremmin. Kolmanneksi, jo kehitystyön alkuvaiheessa pitäisi kuunnella laajasti sidosryhmiä: muita organisaatioita, heidän tarpeitaan ja myös heidän asiakkaidensa tarpeita tuotettavalle palvelulle.
Organisaatioiden yhteishankkeet päätyvät kuitenkin helposti tilanteeseen, jossa osapuolet esittävät omista siiloistaan vaatimuksia palvelun kehittämiselle. Organisaatio- ja toimintakeskeinen ajattelu sulkee ovia monilta mahdollisuuksilta, kun yhteistyön puute estää esimerkiksi julkisen sektorin eri toimijoiden valtavien tietovarastojen hyödyntämisen uusien, oivaltavien palvelujen kehittämiseen.
Ei pintaa syvemmälle, vaan syvältä pintaan
Kun digitaalisia palveluja kehitetään aidosti käyttäjien tarpeisiin, ei työssä sukelleta pinnasta syvemmälle, vaan pikemminkin pyritään syvemmältä kohti pintaa. Käyttäjälähtöisyys tulkitaan suunnittelu- ja kehitystyössä usein hyvin konkreettisesti palvelunäkymän ominaisuuksiksi. Huomio keskittyy alkumetreiltä lähtien vain pintaan: millainen käyttöliittymä palvelulla on ja miten se toteutetaan.
Jos järjestelmätoimittajalta pyydetään ehdotusta käyttöliittymästä jo tarjousvaiheessa, käyttäjä on oikeastaan jo unohtunut matkasta ja palvelun kehittäjä haluaa oikaista maaliin kulkematta läpi polkua, joka sinne johdattaa. Sillä ennen kuin käyttöliittymästä voidaan tehdä päätöksiä, pitää taustalla olla ymmärrys palvelun käyttäjien todellisista tarpeista, tietoa heidän motiiveistaan, asenteistaan ja arvostuksistaan sekä käsitys heidän tavoitteistaan ja toiminnastaan. Tältä pohjalta voidaan ylittää sekä organisaatio- että toimintakeskeisyyden esteitä ja välttää käyttöliittymäkeskeisyys.
Harmittelen usein myös sitä, että suunnittelutyöhön ryhdytään organisaatioissa vaikeimman kautta, ja pohditaan, miten syntyisi ratkaisu, joka ratkaisee kaikkien käyttäjien kaikki tarpeet. Toivoisin rohkeutta kehittää palveluja selkeästi eri käyttäjäryhmille. Aitoon käyttäjälähtöisyyteen kuuluu myös ymmärrys siitä, että erilaisilla käyttäjäryhmillä on erilainen kyky hyödyntää palveluja – ja että erilaisiin tarpeisiin saa ja pitää kehittää erilaisia ratkaisuja. Muuten on vaikea luoda aidosti onnistunutta käyttäjäkokemusta kenellekään.
Tässä blogisarjassa pohdimme organisaatiolähtöisyyden, kulttuurin ja johtamisen sekä toimintatapojen sudenkuoppia, joiden yli julkisten organisaatioiden on ponnistettava voidakseen hyödyntää digitalisaation ja teknologisen kehityksen tarjoamat mahdollisuudet toimintansa kehittämiseen – siis aidosti vaikuttavaan digiloikkaan.
Blogisarjan seuraavassa osassa Juha Virtanen pohtii, millaisia sudenkuoppia organisaatioiden on vältettävä käytännön toimintatavoissa, jotta ne eivät rajoita kykyä uudistua ja luoda uusia, oivaltavia digitaalisia palveluja.
