Kun Ruotsin kuningas Kaarle Kustaa käänsi kiikarinsa tummaan kaunottareen Silviaan Münchenin olympialaisten avajaisissa, hänen sydämestään kuului ”klik”. Kuuluisa rakkaustarina sopii lähtökohdaksi palvelumuotoilun kuumimpaan aiheeseen, kokemuksen ja tunne-elämysten muotoiluun.
Kun asiakas saapuu digitaalisen palvelusi pariin verkossa, sinulla on vain 50 millisekuntia aikaa tehdä häneen vaikutus (Lindgaard et al. 2006, tutustu myös Arton ajatuksiin siitä, miten saat houkuteltua käyttäjät palvelusi pariin). Me Goforella haluamme, että asiakkaasi kokee tuon klik-hetken. Kaarle Kustaa tuskin saavutti kiikareiden läpi syvää ymmärrystä Silvian luonteesta ja ulkokuoren alla piilevistä puolista, mutta ensivaikutelma oli niin hyvä, että hän halusi tutustua neitoon paremmin.
Digitaalisen palvelun käyttöliittymä on asiakkaillesi näkyvä näyttämö tarjoamastasi palvelusta tai sen osasta. Digitaalisessa maailmassa asiakkaat yhdistävät usein esteettisyyden laadukkuuteen ja helppokäyttöisyyteen. Kaunis on käytettävää. Tietenkään esimerkiksi verkkosivuston upea design ei yksin takaa hyvää asiakaskokemusta, mutta siinä epäonnistuminen voi päättää suhteen ennen kuin se alkoikaan.
Kerro asiakkaasi tarinaa
Palvelumuotoilu on siirtänyt innovointitoiminnan huomion ihmiseen. Se vaatii ymmärtämään asiakkaiden maailmaa ja laajentaa muotoilun määritelmän tuotekeskeisyydestä kokonaisvaltaisten kokemusten, prosessien ja systeemien suunnitteluun, kuten kollegani Juha kuvaa blogissaan. Teknologiaa ei pidä unohtaa. Se on mahdollistaja, joka on muuttanut ja muuttaa peruuttamattomasti asiakkaiden odotuksia hyvästä asiakaskokemuksesta.
Asiakaskokemus ei koskaan ole vain kokemus palvelun toiminnallisesta puolesta – aivan kuten rakkaus ei kanna ensisilmäystä pidemmälle, jos ulkokuoren alta ei löydykään mitään merkityksellistä. Asiakaskokemus on kokonaisvaltainen prosessi, jossa arvioitavana on koko palvelun merkitys.
Siksi kehitystyössä on tärkeää hyödyntää menetelmiä, jotka irrottavat meidät teknologiakeskeisestä ajattelusta. Itse näen palvelumuotoilun strategiana, joka antaa työkaluja konkretisoida ja jakaa asiakkaan tarinaa läpi yrityksen. Asiakkaidesi toimintaa ohjaavat aina tarpeet, tunteet ja aikaisemmat kokemukset. Mistä he pitävät? Entä mistä he eivät pidä? Miksi he elävät niin kuin elävät? Mitä he sanovat ja mitä he jättävät sanomatta? Mitä he tekevät ja jättävät tekemättä? Mitä he todella tarvitsevat? Mikä auttaisi heitä? Mikä tekisi heidän elämästään parempaa? Tarpeiden lisäksi on ymmärrettävä mielihaluja: on asioita, joita asiakkaasi eivät tarvitse, mutta jotka saavat silti heidän silmänsä syttymään.
Tekijät ulos siiloista
Tässä ei sinänsä ole mitään uutta. On vaikea löytää liiketoiminnan kirjaa, joka ei neuvoisi kuinka tunnistaa asiakkaan tarpeet ja täyttää ne. Palvelumuotoilustakin on pinoittain oppaita, jotka opastavat yksityiskohtaisesti vaiheet, joiden kautta saavutetaan huipputulos, hyvä asiakaskokemus. Teoriassa kaikki on siis selkeää. Miksi oikeasti hyvien, asiakaslähtöisten digitaalisten ratkaisujen toteuttaminen sitten tuntuu olevan niin hankalaa? Tai ehkä pitäisi kysyä: miksi palvelujen käyttäjistä sitten usein tuntuu, että heitä ei ymmärretä?
Kun suunnitellaan ja toteutetaan digitaalisia palveluja, ei riitä, että konseptin suunnittelija ymmärtää asiakkaan tarinan, vaan koko toteutustiimin tulee ymmärtää se. Tekijöiden välille ei saa muodostua siiloja. Yhdessä tekemisen taidosta kirjoitti kollegani Carita. Loistava asiakaskokemus syntyy, kun asiakkaan tarve on ymmärretty yhteisesti oikein, prosessit tukevat asiakastarpeen täyttämistä ja järjestelmät tukevat prosesseja. Kruunuksi tarvitaan vielä palvelun käyttökokemus, joka ilmentää ymmärrystä asiakkaan käyttäytymisestä.
Palvelujen kehittäjäksi tarvitaankin kumppani, jolla on kokonaisvaltaista osaamista kokonaisarkkitehtuurista, ymmärrystä teknologian mahdollisuuksista ja rajoituksista, tietoa ihmisen käyttäytymisestä ja palvelun käyttöympäristöstä – sekä kykyä toteuttaa. Konseptin arvo kun ei synny paperilla. Arvon määrittää lopulta kaikki se, mitä luodun konseptin pohjalta tapahtuu.
Gofore muotoilee -blogisarja. Digitalisaatio, asiakaslähtöisyys ja ketteryys ovat päivän sanoja. Puhujia ja tekijöitä on moneen lähtöön. Me Goforessa tiedämme mistä puhumme, sillä hallitsemme digitaalisen muutoksen koko ketjua asiakkaan liiketoimintamallin kehittämisestä suunnitteluun ja palveluiden toteuttamiseen. Vahvuutemme on muotoilun osaaminen ja kokemus asiakkaalta asiakkaalle. Gofore muotoilee -blogisarja kertoo osaamisestamme, ajatuksistamme ja kokemuksistamme modernin työkulttuurin, palveluiden sekä toiminnan kehittämisessä.
Blogisarjan aikaisemmat kirjoitukset:
