Kokonaisarkkitehtuurin vetovoima syntyy vuorovaikutuksesta ja lopputuloksista

Nykyiset erot liiketoiminnan ja julkisten palveluiden kehittämisessä kurotaan umpeen keskittymällä sekä asiakkaan että kansalaisen kannalta onnistuneisiin lopputuloksiin, ja yritysten ja yhteiskunnan kannalta jaetun lisäarvon tuotantomalleihin. Palveluntuottajien tulisi ottaa näissä suunnannäyttäjän rooli. Informaatio- ja kommunikaatioteknologian (ICT) hyödyntämisellä palveluissa onkin suuri merkitys ja sitä myötä sähköisten palveluiden kokonaisarkkitehtuurin kehittämisprosessilla.
“Meidän tulee siirtyä tarjottavien palveluiden volyymistä ja kannattavuudesta siihen, mitä potilaan kannalta saavutetaan lopputulokseksi”, toteavat Porter ja Lee. Sairaanhoidon sijaan he puhuvat terveydenjakelusysteemeistä. Mielenkiintoista on, että toinen kirjoittajista, Michael Porter, on jo vakiinnuttanut asemansa yritysstrategioiden ja -kilpailuteorioiden jättiläisenä. Nyt hän on lähtenyt haastamaan käsitystä, että yritysten ja yhteiskunnan lisäarvon tuottamisen lähestymistavat olisivat toisensa poissulkevia. Suomessa kriittistä mutta myös vaikutusvaltaista huomiota saanut Pekka Himanen toteaa, että jos informaatioteknologian (IT) käyttö voitaisiin onnistuneesti yhdistää samanaikaiseen organisaatioiden johtamis- ja työkulttuurin uudistamiseen, siitä saattaisi varovaisestikin arvioiden syntyä BKT:hen tarvittava 0,5 prosenttiyksikön lisäkasvu, jonka verran Suomen talous on Yhdysvaltoja jäljessä. Julkisen hallinnon ICT:n hyödyntämisstrategiassa korostetaan asiakaslähtöisyyttä ja organisaatiorajat ylittäviä prosesseja. Kuitenkin käsitteet kuten onnistunut lopputulos, vuorovaikutus ja lisäarvo jäävät usein korkealentoisiksi ja vaille konkreettisia kehitystapoja. Siksi onkin syytä tarkastella näitä käsitteitä tarkemmin ja samalla arvioida, mikä on yritys- ja kokonaisarkkitehtuurin rooli sekä asiakaslähtöisen ICT:n hyödyntämisessä että laajemmin organisaatiorajat ylittävien prosessien kehittämisessä.
Asiakas tavoittelee palveluiden käytöllä lisäarvoa saavuttaakseen ”paremman elämäntilanteen” joko taloudellisesta tai muusta näkökulmasta. On väitetty, että yritykset eivät suoraan osallistu tämän lisäarvon tuottamiseen, vaan voivat ainoastaan edistää (fasilitoida) sitä. On siis loppukädessä asiakkaan oma asia, saako hän palvelusta lisäarvoa. Suomalaisen palvelu- ja suhdemarkkinoinnin professorin Christian Grönroosin mukaan yritykset (mielestäni myös palveluntuottajat) ja asiakkaat voivat luoda jaettua lisäarvoa ainoastaan, jos näiden välillä on suoraa vuorovaikutusta. Toisin sanoen, asiakkaat sekä käyttävät että osallistuvat palveluiden kehittämiseen ja samalla tarjoavat omia resurssejaan palveluntuottajan hyödyksi, ja vastaavasti palveluntarjoaja hyödyntää tätä vuorovaikutusta tarjotakseen paremmin asiakkaalle käyttöarvoa tuottavia palveluita. Muussa tapauksessa  sekä palveluntuottaja että asiakas vain edistävät oman lisäarvon tuottamista, esimerkiksi: palveluntuottaja vähentää kustannustasoaan riippuen mitä palveluita asiakas käyttää, ja vastaavasti asiakas vain valikoi itselleen sopivia palveluita. Olen sovittanut Grönroosin esitystä tästä lähtökohdasta kuvassa 1.
 

Kuva 1. Käyttöarvon tuotantomalli ja vuorovaikutuspisteet (sovitettu Grönroosin alkuperäisestä kuvasta – Figure 2.)
Mielestäni kokonaisarkkitehtuurin kehittämisprosessissa on keskitytty enemmänkin siihen, kuinka palveluntuottajat voivat fasilitoida omaa lisäarvoaan, siis hallitsevat palvelukokonaisuutta ja palveluiden yhteensopivuutta kokonaisarkkitehtuurin kehittämisprosessin avulla. Todellisen lisäarvon synnyttäminen vaatii keskittymistä palveluntuottajan ja asiakkaan väliseen suoraan vuorovaikutukseen ja onnistuneisiin lopputuloksiin. Mielestäni asiakkaan ja palveluntuottajan vuorovaikutuspisteiden analysointi tulisi nostaa kokonaisarkkitehtuurin nyky- ja tavoitetilan kartoittamisen yhdeksi keskeiseksi kokonaisuudeksi, sillä näissä vuorovaikutuspisteissä jaettua lisäarvoa synnytetään. Sähköisten palveluiden kehittämisessä onnistuneita lopputuloksia on vaikea etukäteen määritellä, ja siksi esimerkiksi ketterät kehitysmenetelmät pyrkivät lyhyillä toteutussykleillä ja demonstroinneilla varmistamaan, millaisilla lopputuloksilla on asiakkaalle lisäarvoa.
Konsultit voivat fasilitoida kehittämiskohteiden kartoittamista yhdessä palveluntuottajan kanssa. Konsulttien ja palveluntuottajien välinen vuorovaikutus jo itsessään voi tuottaa palveluntuottajalle lisäarvoa. Erkki Salminen toteaakin blogissaan, että hän on useamman kerran ollut tilanteessa, jossa tilaajaorganisaation eri toimijat oppivat arkkitehtuurityön kautta itse jotakin uutta organisaatiostaan ja pystyvät kehittämään myös omaa toimintaansa. Juha Siltanen taas toteaa blogissaan, että kokonaisarkkitehtuurin viitekehyksen mukaisten kuvausten tuijottamisen sijaan tulisi miettiä sitä, miten ongelman määrittelyyn ja ratkaisuun päästään parhaiten käsiksi ja millaisilla kysymyksillä määrittely- ja ratkaisuprosessia voidaan tukea.
Oman 15 vuoden tietoteollisuuden kokemukseni ja akateemisen tutkimukseni perusteella näen, että asiakaslähtöisyyden ongelmien määrittely- ja ratkaisuprosessi alkaa vuorovaikutuksen syvällisestä ymmärtämisestä. Tämä ymmärrys konkretisoituu, kun identifioidaan, minkälaisia vuorovaikutuspisteitä palveluntuottajan ja asiakkaan välillä on ja mitä tuloksia niissä syntyy. Aikaisemmissa projekteissa kehitimme metodin, jolla näitä vuorovaikutuspisteitä identifioitiin ja analysoitiin sekä myös miten tämä analyysi ohjasi kokonaisarkkitehtuurin kehittämistä asiakaskeskeisemmäksi. Blogeissani tulenkin käsittelemään tarkemmin niitä menetelmiä ja onnistumistekijöitä, jotka voidaan sisällyttää osaksi kokonaisarkkitehtuurin kehitysprosessia ja jotka tähtäävät asiakaslähtöisyyden kehittämiseen ja onnistuneisiin lopputuloksiin.