Nopeasti, saumattomasti ja sujuvasti. Nämä ovat varmasti sinunkin vähimmäisodotuksesi, kun asioit digitaalisessa palvelussa. Olen useasti kuullut sanottavan, että digitalisaatio on tehnyt asiakkaista vaativia: he haluavat personoitua palvelua ja asiointinsa helpottamista joka käänteessä. Loppujen lopuksi vaativa asiakas on kuitenkin se, joka määrittelee, miten sinun pitäisi kaikkia asiakkaitasi palvella.
Edellisessä blogissa Sari mietti, kuinka asiakas saadaan rakastumaan palveluun ensi silmäyksellä. Se ensi silmäyksellä asiakkaille näkyvä palvelun osa on tärkeä, ja suhteen syvenemiseksi tärkeitä ovat kaikki ne asiakkaalle näkymättömät kerrokset, jotka vaikuttavat käytön sujuvuuteen ja positiiviseen asiakaskokemukseen asiointiprosessin alusta loppuun. Nopea, saumaton ja sujuva palvelu edellyttää pinnan alle tasokasta tiedonhallintaa, joka toimii aukottomasti prosessin tukena.
Minimoi asiakkaan vaiva
Digitaalisten palvelujen tavoite ei ole kasvoton automatisointi, vaan tarjota asiakkaillesi tapa asioida toisella tavalla laadukkaasti. Palvelun pitäisi pystyä muuntumaan asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Tässä onnistuminen vaatii paljon tietoja asiakkaasta ja asiakkuudesta. Tiedon pitää olla reaaliaikaista, aina saatavilla ja virheetöntä.
Ensinnäkin asiakkaat odottavat, että sinulla on palveluntarjoajana käytettävissä kaikki se tieto, minkä he ovat sinulle aikaisemmin antaneet. Palvelun pariin palaava asiakas ei halua aloittaa asiointia naputtamalla uudelleen taustatietojaan. Toiseksi, asiakas haluaa vastauksen asiaansa heti. Tämä ei ehkä ole mahdollista, mutta sinun pitäisi vähintäänkin antaa hänelle tietoa asian etenemisestä.
Kollegani Arto pohti aikaisemmin palvelun vaatiman vaivan ja hyödyn suhdetta. Minusta hyvä suunnitteluperiaate on minimoida asiakkaalta vaadittava työ. Asiakkaan antamien yksittäisten tietojen täytyy tällöin kertoa taustatietojen avulla asiakkaasta ja hänen tilanteestaan kaikki tarvittava. Väärät tiedot johtavat virheisiin palvelussa – siis tyytymättömään ja pahimmillaan entiseen asiakkaaseen.
Tieto-omaisuus haltuun
Moni organisaatio kompastuu järjestelmäkeskeisyyteen. Kokonaisarkkitehtuurin nimissä järjestelmät ja niihin liittyvä infrastruktuuri on listattu, mutta niiden sisältämä tieto nähdään joskus pakollisena pahana. Täytyykö tiedotkin listata? Kyllä. Organisaation tieto-omaisuus tulisi hallita kokonaisuutena aivan kuten järjestelmätkin.
Ensimmäinen askel on varmistaa, että kaikkein keskeisin tieto eli master data on kunnossa. Tällaista tietoa on esimerkiksi asiakastieto, jota voi löytyä kymmenistä eri järjestelmistä. Asiakasta ei kuitenkaan kiinnosta vähääkään, kuinka monta järjestelmää tai taustaprosessia palveluusi liittyy.
Toimiva tietoarkkitehtuuri huolehtii, että järjestelmät ja ylläpidon prosessit toimivat siten, että tieto löytyy jokaisesta toiminnosta aina ajantasaisena ja virheettömänä. Erityisesti monikanavaiset palvelut ovat riippuvaisia tästä. Et voi toteuttaa palvelua eri palvelukanaviin, jos tietoa ei ole saatavilla. Tietojen pitää kulkea eteenpäin ja helpottaa asiointia kaikissa palvelukanavissa.
Tiedolla parannat palveluasi
Tietointensiivisten asiointiprosessien digitalisointi voi tehostaa toimintaasi huomattavasti. Kun tietoarkkitehtuuri on kunnossa, voit tarjota palveluja asiakaslähtöisesti, entistä tehokkaammin ja matalammilla kustannuksilla. Lisäksi voit käyttää asiakkaista ja heidän käyttäytymisestään saatavaa tietoa myös asiakaskokemuksen mittaamiseen ja palvelun jatkuvaan parantamiseen.
Kannattaa siis kääntää huomio tietoon, kun suuntaat digitaaliseen muutokseen! Meillä Goforella on laaja osaaminen tietolähtöisestä ajattelutavasta ja tietoarkkitehtuurin kehittämisestä sekä ohjaamisesta. Yhdessä huolehdimme siitä, että asiakaskokemus huomioidaan palveluissasi kokonaisvaltaisesti, toimivan tietoarkkitehtuurin tuella.
Gofore muotoilee -blogisarja. Digitalisaatio, asiakaslähtöisyys ja ketteryys ovat päivän sanoja. Puhujia ja tekijöitä on moneen lähtöön. Me Goforessa tiedämme mistä puhumme, sillä hallitsemme digitaalisen muutoksen koko ketjua asiakkaan liiketoimintamallin kehittämisestä suunnitteluun ja palveluiden toteuttamiseen. Vahvuutemme on muotoilun osaaminen ja kokemus asiakkaalta asiakkaalle. Gofore muotoilee -blogisarja kertoo osaamisestamme, ajatuksistamme ja kokemuksistamme modernin työkulttuurin, palveluiden sekä toiminnan kehittämisessä.
Blogisarjan aikaisemmat kirjoitukset:
