Olen saanut tehdä töitä monenlaisten asioiden parissa. Usein olen ollut tavalla tai toisella joko itse töissä service deskissä tai tekemisissä sellaisen kanssa. Näissä oma kokemukseni on sovellustuesta, jossa tuetaan yhtä tai useampaa sovellusta, niiden käyttöä ja mennään välillä hyvinkin syvälle järjestelmän syövereihin. Keräsin tähän kirjoitukseen, millaisia kokemuksia matkan varrella on kertynyt mittaamisesta.
Service deskille tulee monenlaisia mittaustarpeita. On sopimuksia asiakkaiden kanssa, jotka velvoittavat raportoimaan tietoja kuten tikettien reaktio- ja ratkaisuaikatavoitteisiin pääsemistä. Henkilökuntaa on tarve mitoittaa ja tikettien jakautumista työntekijöiden kesken tulee seurata. Myös johdon asettamia tavoitteita seurataan mittaamalla. Lisäksi service deskin toimintaa kehitettäessä usein halutaan seurata muutosten läpivientiä ja muutoksen pysyvyyttä.
”Sitä saa, mitä mittaa”
Olen nähnyt käytännössä sanonnan: ”Sitä saa, mitä mittaa”. Olen käyttänyt sitä hyväkseni, mutta olen myös mennyt liiallisuuksiin. Tilanne voi alkaa esimerkiksi siitä, että raportoin montako tikettiä tänä vuonna on tullut sovelluksen eri osa-alueisiin liittyen. Sen jälkeen haluan nähdä ne prioriteeteittain ja yhdistää siihen, oliko kyseessä häiriö vai palvelupyyntö ja miltä asiakkaalta. Tämän jälkeen huomioni usein kiinnittyy siihen, mitä muita kenttiä tiketillä on ja mitä raportteja niistä saisi.
Koska service deskin työ voi olla hyvinkin hektistä, tiketin tietojen päivittäminen ei välttämättä aina ole ensimmäisenä mielessä vaan asia hoidetaan tehokkaasti, laitetaan tiketti kiinni ja mennään seuraavaan tikettiin. Vähitellen mittarit voivat alkaa valehdella, jonka jälkeen muistutellaan tiimin jäseniä, että muistakaa valita tämä tieto näillä perusteilla ja muistakaa päivittää tuo tieto tiketin oletusarvosta oikeaksi. Sitten tuleekin taiteen lajiksi viestiä järkevästi, ettei tarkoituksettomasti pahoita toisten mieltä muistutteluilla. Toiset kaipaavat mieluummin yleisiä muistutuksia ja toiset haluavat henkilökohtaista palautetta.
Tärkeät ja turhat mittarit
Onko sillä väliä, jos kaikki tiedot eivät ole tip top? Joillakin raporteilla sillä on väliä. Esimerkiksi sopimusvelvoitteista raportoitaessa molemmat osapuolet varmasti arvostavat oikeelliseen dataan perustuvaa raportointia. Uskoisin näiden raporttien olevankin yleensä kunnossa, koska ne tyypillisesti halutaan saada automaattisesti jostain järjestelmästä ulos, että tiedot varmasti ovat kunnossa. Mutta jos esimerkiksi raportoidaan muutoksen läpiviennin edistymistä, niin sitten on varmasti enemmän tilaa sille, että osa tiketeistä ei ole ihan viimeisen päälle täytetyillä tiedoilla tallennettuna.
Tämä tuo uudeksi ulottuvuudeksi päätöksenteon. Jos raporttien perusteella tehdään päätöksiä, niin silloin on ainakin ymmärrettävä, missä kunnossa pohjadata on, ettei tehdä päätöksiä väärän tai väärin ymmärretyn tiedon pohjalta. Lisäksi päätöksenteossa on ymmärrettävä, mitä tarkoitusta varten raportti tai mittari on luotu, ettei esimerkiksi tehdä päätöksiä epähuomiossa rajatun tiedon perusteella.
Mittareista turhiksi ovat osoittautuneet sellaiset, joiden mukaan service desk toimii jo rutiininomaisesti ja joita ei tarvitse raportoida minnekään ulospäin.Mittarin voi kuitenkin todeta turhaksi vasta sen jälkeen, kun sitä on ensin käytetty hetken ja tilanne voidaan näin todeta. Itse mielelläni teen aluksi tilanteeseen tutustumisen näkökulmasta paljon erilaisia kyselyitä tai raportteja eli mittaan vähän kaikenlaista. Vähennän seuraamieni raporttien määrää vasta oman ymmärrykseni lisääntyessä.
Mittareiden hyödyntäminen
Palatakseni sanontaan ”Sitä saa, mitä mittaa”. Olen siis käyttänyt tätä hyväkseni siten, että olen muun muassa lisännyt viikko- tai kuukausipalavereissa seurattaviin raportteihin tiedon laatuun liittyviä raportteja. Jos esimerkiksi joku tieto pitää olla laitettuna, niin seurataan, monellako tiketillä se on tai puuttuu. Näin asia pysyy mielessä ja tulee konkreettiseksi, että sitä seurataan ja miten kyseisen asian kohdalla on onnistuttu. Raportteja käydään läpi tiimin tai asiakkaan kanssa, tai jossain muussa foorumissa aiheen mukaan vaihdellen.
Pitkäaikainen saman asian mittaaminen tuo hyötynä trendin seuraamisen eli mihin suuntaan ollaan menossa. Kärsivällisyys palkitaan myös vuosivaihtelun havainnoinnissa. Usein peräkkäiset kuukaudet eivät välttämättä ole vertailukelpoisia vaan kannattaakin verrata edellisen vuoden samaan ajankohtaan.
Olen joskus mennyt myös liiallisuuksiin ja lisännyt raportteja vain siksi, koska se on mahdollista ja helppoa. Silloin haasteena on se, että olennainen asia hukkuu ylimääräiseen kohinaan ja silloin pitäisi malttaa poistaa tai siirtää osa raporteista jonnekin muualle. Niitä voi seurata myös yksin aiheuttamatta liikaa kohinaa muille, jos sitä kautta on mahdollista löytää vaikka kollegalle kiitoksen aiheita tai haluaa itse käydä raportin kautta korjailemassa tikettien virheellisiä ja puuttuvia tietoja.
Käytettävät työkalut asettavat omat reunaehtonsa sille, mitä saa helposti, mutta dataan pureutuminen on kuitenkin niin kovin koukuttavaa. Työkaluja käyttäessä kannattaa olla tietoinen siitä, miten ne skaalaavat näytettävän tiedon. Kannattaa tarkistaa, että onko raportilla näkyvät isot hypyt oikeasti isoja lukuja vai onko raportti vain skaalautunut siten, että pienet erot lukumäärissä näyttävät ruudulla isoilta hyppäyksiltä.
Miten oppia mittaamaan paremmin?
Haluatko saada täsmällisempiä ohjeita siihen, mitä pitäisi tai kannattaisi mitata? Jokaisessa tiimissä on tarve tehdä omat päätökset ja kehittää toimintaa omista lähtökohdista. Siksi kannattaa tutustua erilaisiin lähteisiin, kerätä ideoita ja kysellä kokemuksia. Tarjolla on myös webinaareja, koulutuksia ja tapahtumia joko täsmällisesti metriikoihin liittyen tai metriikoiden ollessa osa jotain kokonaisuutta. Ketterästi kokeilemalla pääsee myös eteenpäin, joten rohkeasti vain matkaan!
Tutustu moderniin service deskiin:
