Oletko ajatellut, että palvelujen tarjoaminen ja käyttäminen on aina kaupankäyntiä? Palvelujen parissa käydään vaihtokauppaa siitä, mitä palvelu tarjoaa ja mitä käyttäjän pitää antaa. On kyse sitten sähköisistä palveluista tai palvelupoluista, joissa digitaalisuus on vain osa kokonaisuudesta, hyvän palvelun muotoileminen vaatii ymmärryksen siitä, mitä käyttäjiltä vaihtokaupassa vaaditaan ja mihin heillä on varaa – enkä puhu nyt vain rahasta.
Tiedät varmasti miltä tuntuu, kun sinulla ei ole varaa jonkin palvelun käyttöön. Kyse ei ole siitä, että rahasi eivät riitä, vaan siitä hetkestä kun toteat: ”en jaksa”. Välttelemme luonnostamme epämiellyttäviä asioita: roskien vientiä, viemärikaivon puhdistamista – ja myös hankalia käyttöliittymiä ja huonoja palveluja. Jätämme asioita tekemättä useammin henkisistä kuin taloudellisista syistä. Emme vain näe riittävää hyötyä oletettuun vaivaan nähden.
Vaivanarvoista palvelua
Käyttäjien ”varallisuutta” kannattaa mielestäni pohtia kolmessa vaiheessa:
- Kuinka saamme käyttäjän hakeutumaan palvelun pariin.
- Kuinka saamme käyttäjän kokeilemaan palvelua.
- Kuinka saamme käyttäjän käyttämään palvelua.
Kun kyseessä on uusi palvelu, vaiva on ennen kaikkea olettamus siitä, mitä palvelun käyttäminen fyysisesti ja henkisesti vaatii. Mitä enemmän vaivaa käyttäjä arvelee palvelun häneltä edellyttävän, sitä enemmän hyötyä hän haluaa kokeakseen, että hänellä on varaa ryhtyä palvelun käyttäjäksi.
Olettamukset vaivasta ja palvelun hyödyllisyydestä muodostuvat hyvin varhaisessa vaiheessa ja monista lähteistä, jo ennen palvelun pariin siirtymistä. Palvelu todennäköisesti muistuttaa käyttäjiä jostakin heidän aiemmin käyttämästään palvelusta ja se kertoo jotenkin tarjoamastaan sisällöstä. Tärkeintä on se, miten mahdollisuudet käyttäjälle viestitään.
Vaiston varassa
Mielenkiinto, tarve, pakko, kokeilunhalu… Syitä uuden palvelun kokeiluun voi olla monia. Myös tapoja, joilla meihin voi käyttäjinä vedota on lukuisia. Parhaiten onnistutaan, kun ymmärretään ihmisen tarpeita ja vaistoja. Suunnittelin muutama vuosi sitten ratkaisun, joka houkutteli ihmiset julkisen kosketusnäytön luokse. Miten se onnistui? Kosketusnäytöllä näkyi liikettä, mutta käyttäjä ei saanut siitä kunnolla selvää menemättä lähelle.
Kun olet saanut houkuteltua käyttäjän palvelusi pariin, pidä huoli, ettet menetä häntä. Digitaalisten palvelujen käyttöliittymissä käyttöönotto on perinteisesti ratkaistu vaiheistamalla ja visualisoimalla niin, että käyttäjä näkee missä vaiheessa hän on menossa. Nykyisin suositaan useimmiten ultra-yksinkertaista tapaa, jossa annetaan ymmärtää, että palvelun käyttöönotto onnistuu yhtä nappia painamalla.
Kauppa se on, mikä kannattaa
On jo pieni voitto, että käyttäjä painaa esimerkiksi rekisteröitymispainiketta tai suorittaa ensimmäisen haun. Olet jo ehtinyt vakuuttaa käyttäjän siitä, että hänellä on varaa kokeilla palveluasi.
Palvelujen suunnittelussa täytyy kuitenkin muistaa, että jokainen hetki palvelun parissa on kaupankäyntiä. Käyttäjä arvioi joka hetki palvelusi tarjoamaa arvoa suhteessa sen vaatimaan vaivannäköön. Hän saattaa tuhahdella, hymistä, olla painamatta jotakin nappia ja jättää asioita tekemättä jos vaihtokauppa ei miellytä. Hän saattaa olla hiljaa, toimia tehokkaasti, nauttia, hieman hymyilläkin ja tehdä asioita toivomallasi tavalla, jos vaihtokauppa on mieluinen.
Jokaisen linkin, napin, sivun ja kuvan kohdalla käyt palveluntarjoajana tätä hiljaista keskustelua käyttäjän kanssa. Yksi nappi lisää voi olla yksi nappi liikaa. Tärkein ohjenuorani on: ”Jos et voi tarjota mitään, älä pyydäkään mitään.”
Gofore muotoilee -blogisarja. Digitalisaatio, asiakaslähtöisyys ja ketteryys ovat päivän sanoja. Puhujia ja tekijöitä on moneen lähtöön. Me Goforessa tiedämme mistä puhumme, sillä hallitsemme digitaalisen muutoksen koko ketjua asiakkaan liiketoimintamallin kehittämisestä suunnitteluun ja palveluiden toteuttamiseen. Vahvuutemme on muotoilun osaaminen ja kokemus asiakkaalta asiakkaalle. Gofore muotoilee -blogisarja kertoo osaamisestamme, ajatuksistamme ja kokemuksistamme modernin työkulttuurin, palveluiden sekä toiminnan kehittämisessä.
Lue myös blogisarjan aikaisemmat kirjoitukset:
