Parisuhteissa ja palveluiden muotoilussa on paljon samankaltaisuutta. Parisuhteessa kumppanille pitää uskaltaa kertoa omista tunteista, toiveista, peloista ja myös mieltä vaivaavista asioista. Kommunikaation on oltava avointa, jotta ensitreffeillä syntynyt ihastus voi ylipäätään syventyä luottamukseksi ja edelleen parisuhteeksi. Myös palvelumuotoilussa ymmärrys, empatia, luottamus ja toimiva keskusteluyhteys ovat tärkeitä. Ne luovat edellytykset ainutlaatuisten palveluiden suunnittelulle.
Ymmärrä, älä oleta
Lähes kaikissa parisuhteissa koittaa ennemmin tai myöhemmin se hetki, jolloin hattara-aika loppuu. Niin on käynyt myös minulle. Arjen haasteet haukkasivat tilaa eikä tärkeille yhteisille keskusteluille enää löytynytkään aikaa. Ne vaihtuivat sanomalehden kulmaan pikaisesti pyöräytetyiksi kirjaimiksi, WhatsApp-viesteihin naputetuiksi emojeiksi ja jääkaapin ovessa riippuviksi Post-it-lapuiksi.
Kommunikaation kuihtumiseen ei välttämättä edes löydy mitään konkreettista syytä. Se vain tapahtuu. Kaksisuuntaisuus vaihtuu yksisuuntaisuudeksi ja ymmärryksen tilalle tulee olettamus. Käyttäjäkokemusten suunnittelijana olen havainnut, että palvelumuotoiluprojekteissa saattaa törmätä varsin samankaltaisiin kommunikaatiohaasteisiin.
Aidosti käyttäjälähtöisiä palveluita muotoiltaessa keskusteluyhteyden on nimittäin toimittava useaan suuntaan. Ensinnäkään suunnitteluratkaisuja ei voi tehdä olettamusten varassa, vaan loppukäyttäjiltä saatava tieto muodostaa tukevan perustan palveluiden suunnittelulle. Tämän tiedon keräämiseen on lukuisia keinoja. Itse koen saavani kaikkein parhaimman emotionaalisen ymmärryksen, kun kohtaan ihmiset henkilökohtaisesti ja puhun heidän kanssaan.
Kaikkien ääni kuuluviin
Toiseksi, loppukäyttäjien vaatimukset pitää osata kommunikoida eteenpäin asiakkaalle ja palvelun kehityksessä mukana oleville työtovereille. Aito ymmärrys palvelun käyttäjien ajatusmaailmasta auttaa asiakasta terävöittämään liiketoimintaansa asiakaslähtöiseksi ja kohdentaa kehitystyön oikeisiin osa-alueisiin. Palveluiden muotoiluprosessit helpottuvat ja nopeutuvat merkittävästi, kun olettamusten sijasta tiedetään, mikä on tärkeää ja kun tekniset kehittäjät, asiakkaan edustajat ja suunnittelijat puhuvat keskenään samaa kieltä – palvelun loppukäyttäjän kieltä.
Aktiivinen keskustelu ja vuorovaikutus ovat siis elintärkeitä paitsi parisuhteessa myös palveluiden suunnittelu- ja projektitiimissä, jotta saavutettu asiakasymmärrys voidaan yhdessä muotoilla maailman parhaiksi käyttäjäkokemuksiksi. Onnistuneen palvelun suunnittelussa kuuluvat kaikkien äänet: asiakkaan liiketoiminnan tarpeet ja loppukäyttäjien toiveet, teknisestä toteutuksesta vastaavien näkemykset sekä palvelumuotoilijoiden visiot.
Viestitennistä vai aitoa vuorovaikutusta?
Suunnittelutiimit käyttävät nykyään paljon erilaisia digitaalisia ryhmätyökaluja, jotka parhaimmillaan tuovat projektityöhön lisää vuorovaikutteisuutta. Kommunikaatio ei voi kuitenkaan nojata ainoastaan niiden varaan. Väärinymmärrysten ja olettamusten määrä kasvaa, jos ihmisten väliset aidot kohtaamiset muuttuvat pelkäksi sovelluksen välityksellä tapahtuvaksi viestitennikseksi.
Pian virtuaalitodellisuutta (VR) ja lisättyä todellisuutta (AR) hyödyntävät sovellukset voivat saada myös fyysisesti etäällä toisistaan olevat ihmiset kohtaamaan uudella tavalla. Toistaiseksi haluan kuitenkin edelleen tavata suunnittelemani palvelun loppukäyttäjät kasvokkain ja havainnoida kokonaisvaltaisesti heidän toimintaansa. Haluan kävellä projektin teknisen kehittäjän luo keskustelemaan käyttöliittymän suunnittelusta. Haluan ehdottomasti myös kohdata asiakkaamme ja vaihtaa heidän kanssaan jatkuvasti ajatuksia siitä, miten saavutettu asiakasymmärrys voidaan parhaalla mahdollisella tavalla muotoilla palvelun sydämeksi.
Kollegani Sari kirjoitti aiemmin rakkaudesta ensi silmäyksellä. Hyvä ensivaikutelma onkin ehdottoman tärkeä, niin ensitreffeillä kuin palvelun suunnittelutiimin ja asiakkaan ensimmäisessä tapaamisessakin. Pitkäaikainen syvällinen kumppanuus voi kuitenkin syntyä vasta, kun avoin kommunikaatio sitoo osapuolet toisiinsa. Ja silloin tuloksena on jotain ainutlaatuista, kaunista ja kestävää – niin parisuhteissa kuin palveluissakin. Tunnustan, että parisuhteessa tätä edelleen opettelen, palveluiden muotoilun osalta olen jo paljon pidemmällä.
Gofore muotoilee -blogisarja. Digitalisaatio, asiakaslähtöisyys ja ketteryys ovat päivän sanoja. Puhujia ja tekijöitä on moneen lähtöön. Me Goforessa tiedämme mistä puhumme, sillä hallitsemme digitaalisen muutoksen koko ketjua asiakkaan liiketoimintamallin kehittämisestä suunnitteluun ja palveluiden toteuttamiseen. Vahvuutemme on muotoilun osaaminen ja kokemus asiakkaalta asiakkaalle. Gofore muotoilee -blogisarja kertoo osaamisestamme, ajatuksistamme ja kokemuksistamme modernin työkulttuurin, palveluiden sekä toiminnan kehittämisessä.
Blogisarjan aikaisemmat kirjoitukset:
- Oppiminen kielletty
- Tietoarkkitehtuuri rakentaa asiakastyytyväisyyttä pinnan alla
- Rakkautta ensi silmäyksellä
- Onko käyttäjillä varaa palveluusi? Enkä puhu nyt rahasta!
- Gurut katosivat – valloitetaan vuori yhdessä!
- Kokonaisvaltainen onnistuminen – yhdistelmä leania, palvelumuotoilua ja kokonaisarkkitehtuuria
