Tekstin ensimmäinen lause kutsuu lukijan juhliin. Tekstin viimeinen lause saa lukijan toivomaan, ettei vielä tarvitsisi lähteä. Näin Ann Handley kuvaa onnistunutta tekstiä teoksessaan Everybody Writes: Your Go-To Guide to Creating Ridiculously Good Content¹. Samoin kuin minkä tahansa hyvin muotoillun tekstin, myös digitaalisen palvelun käyttöliittymätekstien tulisi muodostaa kokonaisuus, joka houkuttelee meitä käyttämään palvelua ja parhaimmillaan saa meidät suosittelemaan palvelua myös muille. Käyttökokemus voi edetä kuin kiinnostava tarina.
Mistä houkuttelevuus syntyy?
Käyttöliittymätekstien tai UX-tekstien (user experience) houkuttelevuus on usein lähes näkymätöntä: käyttäjälle jää tunne, että palvelun käyttö on helppoa ja vaivatonta, vaikkei hän osaisi nimetä, mistä se johtuu. Kun tekstit ovat niin sanotusti kognitiivisesti saavutettavia, ne ovat ymmärrettäviä, ohjaavat käyttämään palvelua oikein ja auttavat käyttäjää keskittymään. Vastaavasti huono käyttöliittymäteksti hyppää ärhäkästi silmille. Se häiritsee, ärsyttää ja turhauttaa. Ärsytyksen syynä voi olla terminologian epäjohdonmukaisuus, ontuvat käännökset, byrokraattinen kapulakieli tai vaikkapa liian yleinen virheilmoitus. Eniten toki turhauttaa, jos käyttöliittymän kieli on kauttaaltaan huonoa ja vaikeuttaa palvelun käyttämistä. Hyvä käyttäjäkokemus ei tietenkään perustu pelkkään kieleen ja käyttöliittymäteksteihin, mutta ne ovat kriittinen osa kokonaisuutta. On sääli, jos häiritsevän huonot tekstit pilaavat muuten onnistuneen käyttöliittymän.
Positiivisesti mieleenpainuva ja muista erottuva käyttäjäkokemus edellyttää, että palvelun käyttö on paitsi helppoa ja vaivatonta, se myös ylittää odotukset. Näin voi käydä, kun palvelulle on vaikkapa kehitetty persoonallinen äänensävy, palvelusta oppii uutta tai palvelu on pelillistetty tai tarinallistettu.
Älä pakota käyttäjää ponnistelemaan
Sanotaan, että aina jompikumpi joutuu ponnistelemaan, joko lukija tai kirjoittaja. Suositeltavaa olisi, että ponnisteleva osapuoli on kirjoittaja. Helpottaakseen lukijan työtä kirjoittajan tärkeimpiä tehtäviä on oppia tuntemaan yleisönsä. Käyttöliittymätekstien tapauksessa oleellista on kerätä dataa ja tietämystä ihmisistä, jotka käyttävät palvelua. Tavoitteena on, että käyttöliittymätekstit on paitsi laadittu ammattitaitoisesti myös koeponnistettu todellisilla lukijoilla vähintään ennen palvelun julkaisua. Ihannetapauksessa suhde käyttäjiin säilyy julkaisun jälkeen, ja käyttäjiä konsultoidaan säännöllisesti palvelun elinkaaren ajan.
Ammattimainen käyttöliittymätekstin kirjoittaja voi olla esimerkiksi UX-kirjoittaja, copywriter, sisällöntuottaja, sisältösuunnittelija tai UX-sisältöstrategi². Lisäksi tekstejä laativat sisältömuotoilijat, joiden työnkuva on hieman laajempi: he vastaavat digitaalisten palveluiden kuva-, video- ja tekstisisältöjen käyttäjälähtöisestä suunnittelusta ja testauksesta käyttäjillä.
Käyttöliittymän kieli tukee käytettävyyttä
Kieltä ja sen laatua voidaan arvioida monin eri tavoin, mutta usein se koetaan vaikeaksi. Koska käyttöliittymätekstit ovat kiinteä osa käytettävyyttä, niitä ja koko kokonaisuutta arvioitaessa on luontevaa käyttää esimerkiksi Jakob Nielsenin³ jaottelua:
- Opittavuus: Kuinka nopeasti käyttäjä oppii käyttämään palvelua?
- Tehokkuus: Kuinka tehokkaasti käyttäjä saa suoritettua tavoittelemansa tehtävät?
- Muistettavuus: Kuinka hyvin käyttäjä osaa käyttää palvelua tauon jälkeen?
- Virheettömyys: Kuinka paljon käyttäjä tekee virheitä käytön aikana ja miten helposti ne ovat korjattavissa?
- Tyytyväisyys: Kuinka miellyttävää palvelun käyttö on?
Näillä kriteereillä niinkin subjektiivisen asian, kuin kielen, objektiivinen arviointi on mahdollista. Pääosaa arvioinnissa näyttelevät tietenkin digitaalisen palvelun käyttäjät.
Saavutettava sisältö maksaa itsensä takaisin
Ymmärrettävät ja laadukkaat käyttöliittymätekstit ovat IT-kehitysprojektin pikavoitto, low hanging fruit. Käyttöliittymäteksteillä voidaan vaikuttaa siihen, palaako asiakas verkkokauppaan mielellään tai siihen, osaako potilas käyttää sairaalan itsepalvelua. Panostus maksaa itsensä nopeasti takaisin esimerkiksi häiriökysynnän, kuten aiheettomien puheluiden vähentymisenä. Ennen kaikkea panostus on mitattavissa pehmeämmillä mittareilla, kuten asiakastyytyväisyytenä.
Valitettavasti kuitenkin jopa kansallisia palveluita, joilla on potentiaalisesti satojatuhansia loppukäyttäjiä, saattaa mennä tuotantoon niin, että käyttöliittymätekstit on tuottanut projektipäällikkö, tuoteomistaja tai joku muu työryhmän jäsen, jolla ei ole tarvittavaa osaamista, aikaa tai mielenkiintoa työhön.
Sisältömuotoilun hyödyt ovat ilmeiset, mutta miksi se ei nauti ansaitsemaansa arvostusta? Syy lienee niin digitaalisten palveluiden ostajissa kuin myyjissäkin. Anna-Stiina Tillin opinnäytetyön² kyselytutkimukseen vastanneista asiantuntijoista moni kertoi, että UX-kirjoittamisen haasteet tiedostetaan ja sitä arvostetaan, mutta rajallisten resurssien (aika, raha, puuttuva vastuuhenkilö) vuoksi se ei aina saa tarvitsemaansa panosta. Toivoa kuitenkin on: 86 % vastaajista näki, että UX-kirjoittamisen merkitys kasvaa tai kasvaa huomattavasti seuraavien viiden vuoden aikana.
Kokemusten kautta kohti parempia käyttöliittymätekstejä
Tämä kirjoitus julkaistaan kansainvälisenä selkeän kielen päivänä, jota vietetään vuosittain 13. lokakuuta. Silloin kehotetaan katsomaan “erityisen tarkalla silmällä, miten hyvin erilaiset tekstit palvelevat tarkoitustaan”4. Sattumalta sama päivä on vielä hieman epävirallinen kansallisen epäonnistumisen päivä, jolloin muistutetaan, että “epäonnistumisen myöntäminen ja siitä oppiminen on avain menestykseen kaikilla elämän alueilla”5. Otetaan siis oppia aiemmista virheistä ja pidetään huoli, että digitaalisten palveluiden asiakaslähtöinen kieli on jatkossa juhlien kunniavieras.
Viitteet:
- Ann Handley (2014): Everybody Writes: Your Go-To Guide to Creating Ridiculously Good Content.
- Anna-Stiina Tilli (2022): Havaintoja UX-kirjoittamisen nykytilasta Suomessa
- Jacob Nielsen (2012): Usability 101: Introduction to Usability
- Kielitieto: Selkeän kielen päivä
- Wikipedia: Kansallinen epäonnistumisen päivä
