Kunnat järjestävät elämän kannalta merkittäviä palveluita – kasvatus- ja opetuspalvelut, sosiaali- ja terveyspalvelut, kulttuuri- ja liikuntapalvelut sekä työhön ja yrittämiseen liittyvät palvelut ovat kaikkien meidän ulottuvilla.
Maakuntauudistuksen sekä sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistamisen myötä kunnat tulevat järjestämään palveluiden tuotannon toisin. Tällä tähdätään kustannustehokkuuteen entistä parempien palveluiden tuottamiseksi. Lisäksi tuotantomalli on mitä ilmeisimmin pitkällä aikavälillä kehittymässä laajemmaksi alustataloudeksi, jossa yksityiset ja julkiset toimijat yhteistyössä palvelevat asiakkaita heidän hyvinvointiaan edistäen.
Nykyistä asiakashallintaa leimaa tiedon hajanaisuus ja puutteellinen tiedon yhdistely
Kunnan tehtäväkenttä muistuttaa suuren kuluttajapalveluyrityksen toimintamallia, joka pyrkii jatkuvasti kehittämään palveluitaan ja asiakastyytyväisyyttä, tosin erilaisella ansaintamallilla.
Organisoitumisen perusajatus on ollut järjestäytyä palveluryhmittäin omiksi osastoiksi, jotka vastaavat oman sektorinsa palvelutuotannosta koko asiakaskunnalle.
Palvelutarjoama pyritään tuomaan selkeästi saataville, jotta asiakkaat löytäisivät tarvitsemansa palvelut mahdollisimman helposti ja osaisivat hakeutua palveluiden pariin.
Palveluiden kehittäminen on hankalaa tehdä nykyistä asiakaslähtöisemmin, jos käytössä ei ole asiakkuudenhallinnan peruselementtejä: asiakashallintajärjestelmiä ja palveluiden kehittämisen kannalta oleellista mittarointia ja tietojen yhdistelyä. Ilmeisimpinä haasteina asiakaslähtöisemmän tilannekuvan kehittämisessä on kuntalaisista ja palvelukohtaamisista käytettävissä olevien tietojen hajanaisuus ja puuttuva yhdistely.
Strategiat usein korostavat asiakaskeskeisyyttä, asiakkaiden ymmärtämistä ja huomioimista palveluita kehitettäessä. Käytännön toteuttamisessa usein jäädään tavoitteista, koska dataa ei käytetä riittävästi ja organisoitumisen tapa ei anna mahdollisuuksia asiakaslähtöisyyden nostamiselle kokonaan uudelle tasolle.
Tulevaisuudessa palvelut tulevat asiakkaiden luo
Tulevaisuudessa palveluita ei haeta: palvelu tulee asiakkaan luo oikea-aikaisesti. Palvelut muodostavat ketjuja ja ketjut palvelukokonaisuuksia, joiden tavoitteena elämän eri osa-alueiden kokonaisvaltainen hyvinvoinnin lisääminen yksilötasolla.
Oleellista on tunnistaa elämänvaiheesta ja -tapahtumista kumpuava palvelukokonaisuuksien tarve. Tämä tilannekuva on jaettava ekosysteemissä, jotta palveluntarjoajat löytävät palveluiden tarvitsijat tehokkaasti. Tilannekuvaan perustuvassa ekosysteemissä toimivia palveluiden tuottajia ei mitata suoritetuista transaktioista vaan asiakkaiden hyvinvoinnin lisääntymisestä.
On erityisen tärkeää, että ekosysteemiin osallistuvien toimijoiden johtamisjärjestelmät ja organisoituminen ovat yhteensopivia, dataan ja tilannekuvaan nojaavia ja asiakkaiden hyvinvointia tavoittelevia.
On epätodennäköistä, että toiminta-ajatukseltaan täysin uudessa, tietoon perustuvassa monituottajaverkostossa voisi pärjätä perinteisellä, tuotantolähtöisellä johtamisjärjestelmällä, kun keskiössä on uuteen arvoon noussut asiakas.
Uskomme vahvasti, että johtamisen on tulevaisuudessa perustuttava entistä syvempään ja kattavampaan asiakasymmärrykseen. Tätä ymmärrystä on mahdollista synnyttää dataa, analytiikkaa ja asiantuntijatyötä yhdistämällä. Yhtä tärkeää on myös tehdä kullekin toimijalle sopivat strategiset valinnat: mitkä ovat ne asiakassegmentit joiden hyvinvointia voidaan eniten parantaa, ja miten hyvinvoinnin lisääntymistä tai puuttumista käytetään tekemistä ohjaavana mittarina.
