Tapoja määritellä asiakaskokemus on useita. Itse uskon, että kyseessä on asiakkaan muodostama tunne tai käsitys, joka muovautuu kaikissa vuorovaikutustilanteissa organisaation ja sen palveluiden kanssa. Puhumme siis varsin subjektiivisesta asiasta, jonka ydin löytyy jatkuvasta vuorovaikutuksesta. Lisäksi onnistunut asiakaskokemus edellyttää asiakkaan tarpeiden huomioimista käytännössä, kohtaamisen jokaisessa vaiheessa. Kyse on inhimilliseen kokemukseen perustuvasta arvon luomisesta, minkä ajattelen aina olevan suhteellista. Palvelulla kun on tietty arvo vain silloin, kun asiakas kokee sen sellaiseksi.
Vauhdilla etenevä digitalisaatio muuttaa asiakaskohtaamisten ja niiden tuottaman arvon luonnetta. Muuttuvassa toimintaympäristössä organisaatioiden on palveltava asiakkaitaan monikanavaisesti, mikä lisää asiakaskokemuksen laatuun kohdistuvia vaatimuksia entisestään. Tällä hetkellä vain käyttäjilleen todellista arvoa tuottava palvelu luo aidosti onnistuneen kokemuksen ja erottuu massasta. Siksi pidän pohtimisen arvoisena, voiko näin vahvasti subjektiiviseen kokemukseen perustuvaa asiaa skaalata? Ja jos voi, niin miten se sitten tapahtuu?
Yleensä skaalautuvuuden käsite liitetään minkä tahansa systeemin tai entiteetin kykyyn operoida aiempaa tehokkaammin, ilman lisäresursseja. Asiakaskokemuksessa ei kuitenkaan ole kyse toiminnasta, vaan toiminnan ja sen lopputuloksen aikaansaamista käsityksistä ja tunteista – kokemuksista. Näin ollen määrittelen asiakaskokemuksen skaalautumisen tarkoittavan digitalisoituvassa maailmassa tutkimustiedon pohjalta kehitetyn digitaalisen ratkaisun tai palvelun tuottamaa kokemusta, joka pysyy suhteellisen samana palvelun tai sen osan laajentamisesta huolimatta.
Kysymys on siis syvän asiakasymmärryksen ja digitalisaation tarjoamien mahdollisuuksien yhdistämisestä. Yhtenä esimerkkinä tästä voi pitää hallituksen vuonna 2015 aloittamaa digitalisaatio-ohjelmaa, joka pyrkii muuttamaan hallintokeskeisiä toimintatapoja ilmiöpohjaiseksi yhteistoiminnaksi. Käytännössä tämä tarkoittaa yksityisen ja julkisen sektorin toimijoiden tuomista yhteiselle ekosysteemialustalle, jonka kautta toteutetaan erilaisia elämäntapahtumapilotteja. Näissä piloteissa palvelunkäyttäjien tarpeita lähestytään heidän elämänsä kannalta oleellisista lähtökohdista, mikä tukee yksilölliset tarpeet huomioivan palvelutuotannon toteuttamista. Asiakaskokemuksen skaalautumisen näkökulmasta yhtenäisen kokonaiskonseptin yhdistäminen digitaaliseen palvelualustaan tuottaa, jopa kansallisella tasolla, yksilöllisen asiakaskokemuksen.
Jonkinlaisena yrityksenä skaalata digitaalisten kuluttajapalveluiden asiakaskokemusta voi pitää myös erilaisia tekoälyllä varustettuja botteja. Kehitystyön alkumetreistä huolimatta vaikuttaa sille, että bottien avulla kerättävää asiakasymmärrystä olisi jatkossa mahdollista, ja järkevää, hyödyntää myös palvelun asiakaskokemuksen parantamiseksi. Siksi tulee olemaan kiinnostavaa nähdä, mihin ne asiakaskokemuksen kehittämisen näkökulmasta tarkasteltuna lopulta yltävät.
Bottien ohella myös digitaalisissa kanavissa tapahtuva itsepalvelu tarjoaa mahdollisuuden tarkastella asiakaskokemuksen skaalautuvuutta. Esimerkiksi sähköisen tunnistautumisen tuottama asiakaskokemus näyttää vaihtelevan suuresti, palvelutarjoaman homogeenisuudesta huolimatta. Uskon kuitenkin, että hyvä asiakaskokemus on mahdollista skaalata tukemaan koko palvelukehitystä. Goforella olemme toteuttaneet tämän havainnoimalla muutaman erityisryhmän toimintaa ja siirtämällä keräämämme tiedon osaksi laajempaa asiakaskokemuksen kehittämistä. Tällöin skaalautuvan asiakaskokemuksen synnyttäminen on rakentunut asiakastarpeiden tutkimisen ja palvelun tuottaman asiakasarvon mittaamisen varaan. Tärkeintä on kuitenkin ollut aktiivinen ”asiakkaan kengissä käveleminen” siinä ympäristössä, jossa palvelukontaktit tapahtuvat. Näin toimimalla olemme pystyneet sekä skaalaamaan positiivisen asiakaskokemuksen että ylittämään asiakkaan odotukset.
Toimintaympäristön muuttuessa organisaatioiden on toistuvasti varmistettava tuottamansa asiakaskokemuksen erinomaisuus ja jatkuvasti paraneva laatu. Tähän voimme vaikuttaa organisaatiomuotoilun keinoin niin, että myös onnistuneen asiakaskokemuksen skaalaaminen on mahdollista.
Videolla Soile kertoo miten pääset organisaatiomuotoilussa alkuun!
