Organisaatiomuotoilu ja asiakaskokemuksen anatomia

Digitaalinen transformaatio muuttaa organisaatioiden toimintalogiikkaa ja niiden toimintaympäristöä, mikä tekee asiakaslähtöisyydestä ja hyvästä asiakaskokemuksesta niille tärkeän menestystekijän. Osaltaan tämä on varmasti syynä myös siihen, että asiakaslähtöisyys sekä hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen näyttävät olevan yhä useamman organisaation julkilausuttu arvo ja toiminnan strateginen tavoite.

Organisaation toimintaa ohjaa – tai ainakin pitäisi ohjata – sen strategia. Strategian taustalla puolestaan vaikuttavat sekä organisaation arvot että se ihmiskäsitys, jonka läpi organisaatio henkilöstöään ja asiakkaitaan katselee. Näiden kahden peruskiven merkitystä ei siis ole syytä digitalisoituvassa maailmassakaan unohtaa, kun ryhdymme muotoilemaan toimintatapoja uusiksi. Organisaation arvot kun luovat sen asiakaskokemuksen perustan.

 

Systeemisyys – mitä sillä tarkoitetaan?

Organisaation systeemisestä luonteesta johtuen kaikki sen osatekijät ovat suhteessa toisiinsa. Käytännössä siis jokainen digitaalisen transformaation aikaan saama muutos vaikuttaa väistämättä paitsi organisaation johtamiseen myös sen rakenteisiin, prosesseihin, osaamiseen ja rekrytointitarpeisiin sekä työ- ja organisaatiokulttuuriin – sitä asiakaskokemusta unohtamatta.

Yhtä aikaa oman muutosprosessinsa kanssa organisaation on varmistettava myös tuottamansa asiakaskokemuksen erinomaisuus ja jatkuvasti paraneva laatu. Muuttuvassa ympäristössä yhä useamman organisaation on kuitenkin asiakasarvoa tuottaakseen pystyttävä palvelemaan asiakkaitaan myös digitaalisissa kanavissa. Kyky vastata tähän haasteeseen voi vaihdella organisaatioiden välillä suurestikin. Tällöin ”tilanteen selättäminen” voi jonkin organisaation kohdalla vaatia hyvinkin kivuliaita toimenpiteitä toisen taas edetessä tässä aallokossa sujuvasti ja veneen pahemmin keinumatta.

Hyvää asiakaskokemusta ei luoda tyhjiössä…

Asiakaskeskeisyyden tiedostamisesta huolimatta monien organisaatioiden kehittämistä näyttää vaivaavan aikamoinen sisäänpäin kääntyneisyys. Yllättävän usein käynnissä olevat kehittämistoimet nimittäin tapahtuvat ikään kuin tyhjiössä, jolloin myös asiakaskokemuksen kannalta merkittäviä toimintamalleja ja prosesseja kehitetään vain organisaation sisältä nousevan tiedon ja tarpeiden pohjalta.

Varsinkin työvoimasta kilpailevilla aloilla tämä on varsin ymmärrettävää, koska esimerkiksi positiivinen työnantajakuva on niillä organisaatioiden menestymisen keskeinen tekijä ja ehto. Tästä huolimatta asiakasta ei saisi missään vaiheessa kokonaan unohtaa. Pelkästään sisäiseen kehitystyöhön keskittymisellä voi asiakaskokemuksen näkökulmasta olla myös miinusmerkkisiä seurauksia.

… Vaan asiakaslähtöinen organisaatio syntyy vuoropuhelussa

Organisaatiomuotoilun avulla voimme kehittää organisaatiota kokonaisvaltaisesti niin, että kaikki sen toiminnot tukevat synkronisesti eri osa-alueilla tapahtuvaa muutosta ja organisaation tuottamaa asiakaskokemusta.

Lisäksi organisaatiomuotoilu pyrkii varautumaan niihin vaikutuksiin, joita organisaation muutoksilla voi olla. Tällaisia muutoksia ovat esimerkiksi organisaation uudelleen asemoituminen suhteessa markkinatilanteeseen, toimintaympäristöön, kumppaneihin, kilpailijoihin tai asiakkaisiin.

Kokonaisvaltaisesti toteutetun organisaatiomuotoilun täytyy aina keskittyä tutkimaan myös organisaation ulkopuolista maailmaa ja sen organisaation menestykselle asettamia vaatimuksia. Lisäksi hyvää työntekijä- ja asiakaskokemusta tavoitteleva organisaatiomuotoilu edellyttää fokuksen asettamista (liike)toiminnan tavoitteiden ohella myös ihmisiin. Organisaation saumattoman ja asiakaslähtöisen toiminnan varmistamiseksi tietoa on kerättävä sekä niistä toiveista, odotuksista, iloista ja suruista, joita ihmiset kokevat työskennellessään organisaatiossa, että niistä toiveista, odotuksista, iloista ja suruista, joita ihmiset kohtaavat ollessaan organisaation asiakkaina ja liikkuessaan sen tarjoamassa palveluympäristössä.

Organisaatiomuotoilun menetelmiä

Organisaatiomuotoilun menetelmät on aina valittava kulloisenkin muutostarpeen- ja tilanteen ehdoilla. Meillä Goforessa on organisaatiomuotoilun työkaluina käytössä esimerkiksi:

  • johdon konsultointi ja sparraus
  • business design
  • palvelumuotoilu
  • data-analytiikka
  • kulttuurikonsultointi

Lisäksi pidämme organisaatiomuotoilun tärkeänä työkaluna määrällistä, laadullista ja nämä yhdistävää tutkimusta ja sen tulosten analyysiä. Tutkimus on yhteiskehittämisen (co-creation) ja muiden osallistavien menetelmien ohella tärkeä osa organisaation muotoilutyötä, sillä sen avulla saamme kehitystyön kannalta oleellista tietoa ihmisen toiminnasta. Tämän tiedon kera voimme yhdessä organisaation edustajien kanssa ryhtyä työstämään sitä, miten jo tapahtuneita tai meneillään olevia muutoksia on parasta lähestyä organisaation sisällä. Samalla voimme tehdä konkreettisia suunnitelmia siitä, miten ja missä aikataulussa kehittämistyötä on asiakaskokemuksen parantamisen näkökulmista syytä edistää.

Asiakaskokemuksessa on aina kysymys subjektiivisesta asiasta, jonka laatuun voimme organisaatiomuotoilun keinoin vaikuttaa. Siksi on pohtimisen arvoista, onko näin syvästi kokemukseen perustuvaa asiaa mahdollista skaalata? Ja jos niin on, niin miten se sitten tapahtuu? Näihin kysymyksiin vastataan seuraavassa, asiakaskokemuksen skaalaamiseen keskittyvässä blogitekstissä.

Kiinnostuitko?

Kerro miten tavoitan sinut, niin palaan asiaan.