Käytettävyyden arviointi osana järjestelmäkilpailutusta parantaa työntekijäkokemusta.
Tietojärjestelmät ovat tietotyöläisen työkaluja, joiden käyttö on parhaimmillaanmiellyttävää, tehokasta ja vaikuttavaa. Arjen keskusteluissa esiin nousevat kuitenkin useammin tuskailut, kuin riemunkiljahdukset. Olisiko voitu hankkia parempi järjestelmä? Käytettävyysarviointiin osallistumalla työntekijät organisaation eri tasoilla pääsevät vaikuttamaan julkiseen hankintaprosessiin ja tutustumaan tulevaan työvälineeseensä ennen hankintapäätöstä. Osallistuminen sitouttaa, hallitsee odotuksia ja valmistaa muutokseen.
Ihmislähtöisyys julkisissa hankinnoissa
Julkisia hankintoja ohjaa hankintalaki, jonka tavoitteena on tehokas julkisten varojen käyttö, laadukkaat, innovatiiviset ja kestävät hankinnat sekä tasapuoliset mahdollisuudet yrityksille ja yhteisöille tarjota tuotteita, palveluja tai urakoita julkisissa tarjouskilpailuissa. Hankintayksiköiden tulee järjestää tietyt kynnysarvot ylittäville hankinnoille tarjouskilpailut hankintalain periaatteita noudattaen eli syrjimättä, tasapuolisesti, avoimesti ja suhteellisuusperiaatteen mukaisesti. 1). Tietojärjestelmien kustannusten vuoksi niiden hankinta on lähes poikkeuksetta hankintalainsäädännön mukaisen kynnysrajan ylittävä kilpailutus.
Erilaiset konsultointi- ja neuvontapalvelut tukevat ja auttavat julkisten toimijoiden hankintayksiköitä kilpailuttamaan vaativiakin tietojärjestelmäkokonaisuuksia. Näistä SaaS-palveluina hankittavat asiantuntijajärjestelmät, kuten talous- ja HR-järjestelmät sekä asianhallintajärjestelmät, ovat esimerkkejä ratkaisuista, jotka koskettavat laajaa ja monimuotoista työntekijöiden joukkoa. Työntekijöiden tehtävänkuva ja henkilökohtaiset ominaisuudet, kuten osaaminen ja aikaisemmat kokemukset vaikuttavat siihen, kuinka järjestelmää käytetään ja millaista käyttökokemusta siltä odotetaan.
Jos odotuksia ei huomioida, voi edessä olla tyytymättömyyttä tai jopa puhdastavastarintaa tulevaa työvälinettä kohtaan. Kallein järjestelmä on käyttämättä jäänyt järjestelmä ja siksi organisaatioilla ei ole varaa unohtaa sen käyttökokemusta.
Työntekijäkokemuksen merkitys
Organisaatioissa puhutaan enenevissä määrin työntekijäkokemuksesta ja sen tuomasta kilpailuedusta. Sitoutuneet ja hyvinvoivat työntekijät nähdään organisaatioiden menestystekijöinä, ovathan he avainasemassa erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Jo vuonna 2017 tehdyn tutkimuksen 2) mukaan organisaatioilla, joissa johdetaan työntekijäkokemusta, on pienempi vaihtuvuus, 20 % tehokkaammat ja tuottavammat työntekijät, pienemmät kulut ja tyytyväisemmät asiakkaat. Näissä organisaatioissa työntekijät kokevat merkityksellisyyden ja turvallisuuden tunnetta, joka on edellytyksenä luovuudelle, ongelmanratkaisulle ja organisaatiota eteenpäin vieville innovaatioille.
Työvälineiden merkitys työntekijäkokemukseen on tekemiemme tarvekartoitusten perusteella merkittävä. Hitaat, paljon koulutusta ja uudelleen opettelua vaativat epäintuitiiviset järjestelmät aiheuttavat hammasten kiristystä, pakottavat keksimään kiertoreittejä rutiinitehtävien tekemiseen, lisäävät manuaalisia työvaiheita ja altistavat virheille. Arki tuntuu hankalalta, eivätkä järjestelmät tunnu palvelevan työntekijää tai tehtävää.
Ei ole elo pelkkää ruusuilla tanssimista heilläkään, jotka työkseen hankkivat järjestelmiä. Sopivan järjestelmän kilpailuttaminen on tasapainoilua tavoitteiden, hinnan, laadun ja vaatimusten välillä: voittava tarjous valitaan niistä ratkaisuista, joita on hyväksytysti tarjottu juuri kyseiseen kilpailutukseen. Joskus hinta tai jokin toiminnallinen tai tekninen vaatimus voi sulkea pois tarjoajan, jonka järjestelmä olisi ollut helpoin tai miellyttävin käyttää. Tämä ei läheskään aina näy työntekijälle, joka lopputuloksen kanssa painiskelee. Siksi on tärkeää huomioida eri työntekijöiden tarpeet jo aikaisessa vaiheessa. Tällöin hankinnan rajaaminen ja vaikeatkin päätökset ovat helpompi tehdä.
Käyttötapaustutkimus antaa suunnan arvioinnille
Tarpeiden ymmärtämistä auttaa hankintaan sopivan laajuinen tarvekartoitusvaihe, jossa laadullisen ja määrällisen tutkimusdatan avulla analysoidaan, miten käyttäjät töitään tekevät ja mitä he odottavat ja tarvitsevat hankittavalta järjestelmältä. Kartoitusvaiheessa tunnistetaan tulevan järjestelmän merkittävimmät käyttäjäryhmät, olennaisimmat käyttötapaukset ja tärkeimmät toiminnallisuudet. Tällä varmistetaan, että hankittava järjestelmä vastaa aitoon tarpeeseen ja tuo lisäarvoa organisaation toimintamalleihin ja prosesseihin.
Käyttötapaukset ovat usein vain rajattu otos kaikesta siitä, mitä järjestelmällä tullaan tekemään. Käyttötapausten valintaan vaikuttaa moni näkökulma. Halutaanko tuoda esiin toiminnot, jotka toistuvat useita kertoja päivässä vai kenties sellaiset erityistapaukset, joissa mahdolliset käytettävyyspuutteet aiheuttaisivat todellisia vaaratilanteita? Tyypillisesti käyttötapauksiksi valikoituvat sellaiset tapaukset, jotka kuvastavat järjestelmän suurimmalle käyttäjäkunnalle keskeisiä tapahtumien kulkuja, joiden halutaan sujuvan mahdollisimman tehokkaasti, miellyttävästi ja vaikuttavasti valtaosalle käyttäjistä.
Käyttötapausten valintaan vaikuttaa myös se, millaista vaikuttavuutta järjestelmällä tavoitellaan. Tämän määrittelyn tulisi olla yksi ensimmäisiä askeleita hankinnan valmistelussa ja se osoittaa liiketoiminnan strategiset suuntaviivat hankinnalle. Vaikuttava käytettävyys vähentää parhaimmillaan rutiinitehtäviin käytettävää aikaa, opettelun tarvetta ja ”hukan” kuten turhien työvaiheiden määrää, vapauttaen enemmän aikaa työntekijän ydintehtävän tekemiseen.
Käytettävyysarvioinnin malli Goforella
Muutama vuosi sitten aloimme palvelumuotoilijoiden, käytettävyys- ja hankinta-asiantuntijoiden kesken kehittää käytettävyysarvioinnin mallia, joka perustuu käytettävyysasiantuntija Jacob Nielsenin käytettävyyden määritelmään ja ISO 9241-11:2018 -standardiin. Standardi määrittelee käytettävyyden seuraavasti: ”Se vaikuttavuus, tehokkuus ja tyytyväisyys, jolla tietyt määritellyt käyttäjät saavuttavat määritellyt tavoitteet tietyssä ympäristössä” 3). Käytettävyydellä (engl. usability) tarkoitetaan siis kuinka hyvin jonkin järjestelmän, tuotteen tai palvelun toimintoja voidaan käyttää haluttuun tarkoitukseen. Halusimme luoda mallin, jolla saisimme vastaukset tähän kysymykseen jo ennen hankintapäätöstä. Erityisesti valmisjärjestelmien kohdalla tämä onnistuuerinomaisesti. Käytettävyysarvioinnilla saadaan käytettävyyden tilannekuva arviointihetkellä; tarkoituksena ei ole muuttaa hankittavaa järjestelmää tai tuottaa syötteitä kehitysjonoon.
Mallimme mukailee ryhmäläpikäyntimenetelmää. Käytettävyysasiantuntijat, käyttäjät ja hankinnan asiantuntijat kokoontuvat käytettävyysarviointitilaisuuteen, jossa he arvioivat tarjoajan esittelemää järjestelmää sitä havainnoimalla ja itse käyttämällä. Osallistavan käytettävyysarvioinnin avulla eri käyttäjäryhmien ymmärrys omasta toimintaympäristöstään ja käyttötilanteistaan saadaan huomioitua osana arviointia.
Käyttäjistä arviointitilaisuuteen
Käyttäjät voivat olla mitä vain järjestelmän käyttäjiä päivittäin käyttävistä satunnaisiin, pääkäyttäjistä loppukäyttäjiin. Arvioijien valinnassa tärkeää on, että he arjessaan suorittavat tai suorittaisivat valittuja käyttötapauksia järjestelmällä. Käyttäjien ei tarvitse olla käytettävyyden tai tietojärjestelmien ammattilaisia – ”maallikoiden” kokemukset tuovat usein kiinnostavimmat tulokset, joille järjestelmien parissa työskentelevät asiantuntijat voivat sokeutua.
Käyttäjät opastetaan käytettävyyden arviointiin ennen tilaisuutta, mutta silti käytettävyyden asiantuntija on prosessissa paikallaan. Arviointitilaisuus on intensiivinen ja tiukkaa keskittymistä vaativa tilaisuus, jonka tuloksilla on merkittävä rooli hankinnassa ja laatupisteytyksessä. Käytettävyysasiantuntija auttaa tunnistamaan arvioista ja perusteluista käytettävyyden havainnot ja pystyy yhdessä hankinnan asiantuntijoiden kanssa varmistamaan, että arviot annetaan oikeista asioista.
Aikaisemmin luodut käyttötapaukset toimivat arviointitilaisuudessa tehtävänantona. Käytettävyysasiantuntija ja arvioijat arvioivat, kuinka hyvin arvioitavat kriteerit toteutuvat heidän suorittaessaan käyttötapausta itsenäisesti järjestelmää käyttämällä tai havainnoimalla. Tilaisuuden päätteeksi tarjoajaa kiitetään ja arvioijat kokoontuvat loppuyhteenvetokeskusteluun.
Käytettävyysarvioinnin vaikuttavuus
Viime aikoina käytettävyysarviointi on ollut se tarjousten laatuarvioinnin osa, joka on tuonut kilpailua ratkaisevia, merkittäviä eroja eri tarjoajien välille. Osallisuutta tukeva malli on saanut kehuja sekä asiakkaiden että käyttäjien puolelta. Vaikka käytettävyysarvioinnin valmistelu ja toteuttaminen on työläämpi kokonaisuus kuin esimerkiksi asiantuntijan tekemä heuristinen arviointi tai loppukäyttäjille esittelyn jälkeen suunnattu SUS-kysely, on käytettävyyden arvioinnin merkitys hankinnalle koettu suureksi. Sen ehdottomia valtteja on tavoite tuoda subjektiiviselle aiheelle mitattavia ja luotettavia arvoja, mahdollisuus todentaa järjestelmien käytettävyyttä ja sen vaikutukset työntekijäkokemukseen.
Osallistuminen arviointitilaisuuteen sitouttaa työntekijöitä tulevaan järjestelmään. Osallistuminen arviointiin hallitsee odotuksia ja tuo perspektiiviä sille, mitä järjestelmiä markkinoilla on juuri kyseisen organisaation tarpeisiin tarjolla. Luonnollinen muutosvastarinta vähenee, kun joku kollegoista on päässyt kokeilemaan tarjottuja järjestelmiä ja kertoo hankintapäätöksen jälkeen kokemuksistaan. Arviointiin osallistumista on kuvailtu merkityksellisenä: myös minun ääneni tuli kuuluviin, myös minun kokemustani arvostettiin.
Malli on elänyt muutaman elinvuotensa aikana jo useamman iteraation ja taipunut moniin tilanteisiin. Sen avulla on opittu lisää muun muassa aistirajoitteiden vaikutuksesta järjestelmien käyttökokemukseen ja siitä on muuntunut kokonaan virtuaalinen versio koronakevään digiloikan myötä. Meidän näkemyksemme on, että käytettävyyden arviointi osana julkisia hankintoja on tullut jäädäkseen ja jatkamme mallin kehitystyötä ylpeydellä. Vaikka asiantuntijajärjestelmissä on vaikea saavuttaa samaa käytettävyyden tasoa, kuin kevyissä, kuluttajille suunnatuissa ratkaisuissa, olemme nähneet hienoja panostuksia aiheeseen ja haluamme kannustaa käyttökokemuksen huomioivaan kehitystyöhön. Nyt esitelty tapa pohjustaa inhimillistä ja kestävää digitaalista tulevaisuutta, jota haluamme omalta osaltamme olla rakentamassa.
Lähteet:
1: Valtion hankintakäsikirja 2017: Osa I Valtion hankintojen johtaminen ja johdanto julkisiin hankintoihin, http://vm.fi/documents/10623/2291459/K%C3%A4sikirja+Osa+I+Hank+johtaminen+20170320_final.pdf
2: The employee experience: Culture, engagement, and beyond, J. Flynn, A.H. Mazor, 2017, https://www2.deloitte.com/us/en/insights/focus/human-capital-trends/2017/improving-the-employee-experience-culture-engagement.html
3: Nielsen, J. 2012. https://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability
