Julkishallinnon projektit eivät ehkä ole viileitä, mutta ne ovat tärkeitä. Palvelumuotoilulla on mahdollisuus tehdä koko yhteiskunnasta parempi – me muotoilijat pääsemme vaikuttamaan mihin rahaa käytetään ja koskettamaan muiden ihmisten elämää.
”Julkkarikeikat eivät ole cool.” Tämä on melko yleinen näkemys, eikö totta? Olen kuullut ajatuksen niin suunnittelijoiden kuin devaajienkin suusta, ja olen samaa mieltä. Julkisen puolen hankkeet ja projektit eivät ole kovin seksikkäitä, niissä harvoin pääsee suunnittelemaan mitään jännittävää tai aivan uutta. Projektit venyvät ja lopputulosta arvostellaan herkästi ja paljon – usein syystäkin. Julkishallinnosta ei herkästi innostuta, enkä ihmettele. Mutta tällä ei ole merkitystä, sillä julkishallinnon projektit ovat tärkeintä työtä, mitä palvelumuotoilija voi tehdä.
Viisaasti verorahojen kanssa
Julkisen puolen projekteissa käytämme verovaroja, meidän kaikkien yhteistä rahaamme. Rahaa, jolla voitaisiin palkata sairaanhoitajia, pitää tiet turvallisina tai tehdä jotain muuta elintärkeää. Siispä meidän, palvelumuotoilijoiden ja konsulttien, täytyy tietää, kuinka nuo varat käytetään mahdollisimman järkevästi. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että valtionhallinnon projekteissa tulisi ainoastaan tuottaa säästötoimenpiteitä. Työn tuloksia ei pidä arvoida yksin rahan tai säästöjen määrän kautta, vaan kuinka paljon ne lisäävät kohteena olevan toiminnan vaikuttavuutta yhteiskuntaan ja ihmisiin – siis kuinka hyvin kyseinen organisaatio tehtävässään onnistuu.
Palvelumuotoilutoimien avulla voimme esimerkiksi kartoittaa millaisia palvelupisteitä eri käyttäjät valitsevat ja tarvitsevat, ja keskittyä niihin, joiden kautta saadaan parhaat tulokset toiminnan vaikuttavuudessa yhteiskuntaan – kustannustehokkaasti, tietenkin. Palvelumuotoiluprosessi itsessään on tarkoitettu nimenomaan valikoimaan kehitystoimenpiteistä ne, joilla on aidosti merkitystä. Tämän lisäksi voimme antaa oman panoksemme ja asiantuntemuksemme yhteisen hyvän käyttöön.
Lämpimällä otteella ohjaaminen
Päätösten tekeminen on vaikeaa, mutta erityisen vaikeaa se on, kun mukana on politiikkaa. Valtionhallinnon toimia ohjaavat nelivuotiset hallituskaudet ja niiden ohjelmat, ja asioiden tärkeysjärjestys voi muuttua radikaalistikin hallituskauden vaihtuessa. Työrauhaa voi olla vaikea saavuttaa, kun kilpailu määrärahoista on kovaa. Virkamiehet ovatkin usein kouliintuneet pitämään kiinni itselleen tärkeistä asioista ja puolustamaan niitä loppuun saakka. Samaan aikaan he kuitenkin tarvitsevat konsensusta ja muiden tukea tavoitteilleen, mikä tarkoittaa yhteydenpitoa moneen suuntaan. Projektiryhmässä voi helposti olla jopa 15 henkilöä, mikä kuulostaa yksityisen sektorin toimintaan tottuneelle hurjalta. Suuret ryhmät lisäävät keskustelun määrää ja hidastavat päätöksentekoa. On suuri riski, että projektissa ajaudutaan suunnittelemaan komitean voimin. Vastuu päätöksestä on painava ja kulkee mukana pitkään, joten päätöksiä ei haluta tehdä kevyesti.
Palvelumuotoilijoina meidän on kyettävä ottamaan lämmin, mutta tukeva ote tilaajan kädestä, ja ohjattava tämä läpi projektin. Meidän tulee olla huippuammattilaisia ja vahvoja, ja saavuttaa tilaajan luottamus. Ilman luottamusta projekti tulee epäonnistumaan, kun tilaajan edustajat hukkaavat aikaa joko keskittymällä yksityiskohtiin liian aikaisin tai kokonaan vääriin asioihin. Palvelumuotoilijalla tulee olla selkeä suunnitelma, mitä täytyy tehdä ja miten edetään. Tietenkin matkan varrella voi suunnitelmasta poiketa tarvittaessa, se on täysin luonnollista palvelumuotoilussa, mutta lähtötilanteessa selkeys rauhoittaa tilaajaa. Myös päätöksenteon helpottaminen on tärkeää. Kannattaa esittää ”päätösvalmiita” vaihtoehtoja ja kertoa selkeästi kunkin vaihtoehdon hyvät ja huonot puolet. Näin tilaaja pystyy tekemään päätöksiä nopeasti.
Pelin muuttaminen
Me ulkopuoliset voimme muuttaa pelin. Virkamiesten työelämä on täynnä sääntöjä ja näiden tiukkaa noudattamista. Virastorajat ovat vahvat, eikä yhteistyö välttämättä ole luontevaa. Melkein jokaisessa julkishallinnon projektissa eri virastojen henkilöt kohtaavat ensimmäistä kertaa meidän järjestämässämme työpajassa.
Palvelumuotoilun osallistavat menetelmät tarjoavat mahdollisuuden uudelle ajattelulle. Työpajan turvin osallistujat voivat keskustella vapaamuotoisesti, ilman tavallisesti kahlitsevia sääntöjä, kokeilla ja ideoida uutta yhdessä ilman rajoitteita. Ulkopuolisina palvelumuotoilijoiden on myös mahdollista kysyä ”tyhmiä” ja vaikeita kysymyksiä (kuten ”Miksi?” ja ”Kenen hyödyksi?”) ja näin kyseenalaistaa nykytilanne tavalla, joka ei ehkä organisaation omille henkilöille ole ollut mahdollista. Nämä kohtaamiset ovat osoittautuneet hyvin arvokkaiksi ja innostaviksi. Uutta ajattelua ja hyviä ideoita syntyy, kunhan siihen vain annetaan tilaisuus.
Tärkein kaikista on ihminen
Asiakaskeskeisyys on vielä verrattain uutta julkishallinnossa. Usein julkisen puolen tilaaja haluaa ohittaa käyttäjätutkimukset ja muut asiakasymmärryksen kerryttämisen keinot. ”Me tiedämme jo kaikki ongelmat” on hyvin yleinen argumentti. Tilaaja ei välttämättä ymmärrä, että käyttäjätutkimuksen tarkoituksena on oppia tuntemaan käyttäjät, asiakkaat, eikä niinkään tuoda esille tehtyjä virheitä. Asiakaskokemusta ei voi parantaa tuntematta asiakkaita.
Asiakaskokemus julkishallinnon tapauksessa laajenee kansalaiskokemuksen suunnitteluksi. Ja tämä onkin itselleni kaikkein kiinnostavinta julkishallinnon projekteissa. Meillä palvelumuotoilijoilla on mahdollisuus vaikuttaa siihen, miten valtio tai kunta puhuttelee ja kohtelee kansalaisiaan tai kuntalaisiaan. Digitaaliset palvelut ovat pelotteluista huolimatta valtava mahdollisuus parantaa kansalaisten kokemusta siitä, miten he kokevat tulleensa huomioiduiksi. Digitaalinen asiointipalvelu voisi olla aina tasaisen varma ja palvelualtis, ystävällinen ja kunnioittava, ilman pompotusta, ruuhkia, jonotusta tai hankalia palveluaikoja. Kuvitelkaa mitä voisi tapahtua, jos vaikeuksissa ja voimiensa lopussa oleva henkilö kohtaisi ystävällisen ja auttavaisen palvelun vaikka keskellä yötä, missä tahansa, ja tuntisi tulleensa huomioiduksi, autetuksi ja arvostetuksi – olevansa osa yhteiskuntaa. Minä olen työssä, jossa voin vaikuttaa tuohon hetkeen. Minun työni kautta voin koskettaa noita ihmisiä. Tämä on tärkeintä mitä olen koskaan tehnyt.
