Kuntien on jatkettava muutosta kohti asiakaskeskeistä palvelutuotantoa

Kolmen vuoden pituinen Avoin osallisuus ja asiakkkuus -kärkihanke (AOA) päättyi maaliskuun lopussa. Hanke tulee saamaan paljon julkisuutta, koska se kuuluu kuuden suurimman kaupungin 6Aika -ohjelmakauteen. Hanke edistää kilpailukykyä ja hyvinvointia Helsingissä, Espoossa, Vantaalla, Tampereella, Oulussa ja Turussa, mutta hankkeella tulee jatkuessaan olemaan merkittäviä vaikutuksia kuntalaisten arkeen.

Hankkeella on vahva mandaatti jo suoraan kuntalain pohjalta, koska sen ensimmäinen pykälä lyhennettynä sanoo: ”Kunta edistää asukkaidensa hyvinvointia ja alueensa elinvoimaa”. Laillisen ja moraalisen tarkastelun läpäisevien, elinvoimaa lisäävät kokeilujen ja toimenpiteiden on siis oltava jatkossa täysin normaalia tekemistä.

Tärkeimpänä kriteerinä muutoksessa pitää olla ihmiskeskeisyys ja kyvykkyys jatkossa ennakoida ja tarjota entistä “kuluttajaystävällisemmin” asiakkaan tarpeita vastaavat palvelut elämänkaaren aikana. Yksi esimerkki näistä palveluista on lapsiperheen palvelutarpeet, joita tutkittiin Valtiovarainministeriön asiakassegmentoinnin pilotissa. 

Jos kunta ymmärtää lapsiperheen elämäntapahtumat ja pystyy rakentamaan palvelut näiden tarpeiden ympärille, kaikki hyötyvät asiakkaasta palveluntuottajaan. Palveluntuottaja pystyy tehokkaampaan ohjaukseen, asiakkaat saavat luontevasti paremman valinnanvapauden mahdollisuuden ja valintoihin liittyen mahdollistuvat erilaiset maksutavat asiakassetelistä muihin maksuinnovaatioihin.

Kaupunkien yhteistyön syvyys yllätti

Kuusi suurinta kaupunkia eli Helsinki, Espoo, Vantaa, Tampere, Oulu ja Turku olivat hankkeessa kokeiluympäristöinä. Positiivista oli kaupunkien aito pyrkimys yhteistyöhön ja toistensa sparraamiseen täysin uusien toimintamallien määrittelyssä. Kyse ei ole mistään pienestä muutoksesta. Kärkihanke keskittyi suuren ajattelutavan muutoksen, jossa asiakas on palvelutuotannon ja asiakasohjauksen keskiössä. 

Keskusteluissa eri kaupunkien kanssa välittyy kuva siltä, että kaikki ovat menossa samaan suuntaan, mutta ehkä tiettyjen muutoksen vaatimien toimenpiteiden priorisointi on vaan eri.

Itse palvelut tuotetaan monituottajamallilla hyödyntäen osallisuuden ja yhteiskehittämisen menetelmiä ja sähköisiä ympäristöjä. Johtamisjärjestelmille se aiheuttaa kehittymistarpeen, mutta siellä on paljon voitettavaa.

Johtamisjärjestelmän kehityksessä on paljon voitettavaa

Nyt on jatkettava luotujen toimintamallien edelleen kehittämistä ja jalkauttamista käytännön tekemisellä ja vastuuttamisella. Tehty työ on paljastanut aivan uusia rooleja ja vastuita myös julkisen hallinnon organisaatiossa, jolloin sillä on vaikutuksensa johtamisjärjestelmään. Myös sen on pystyttävä kehittymään, oltava joustava ja ketterä sekä annettava johtamisen jatkuva (henkinen) läsnäolo muutoksen jalkauttamisessa. 

Tässä kehityksessä myös julkisorganisaatiolla on paljon voitettavaa. Tällä tavoitteella ja tavoitteeseen pääsemisellä yhteistyössä kuntien, asukkaiden, yritysten, kolmannen sektorin ja tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotoimijoiden kanssa voimme kutsua itseämme jatkossa yhteiskunnallisesti älykkäiden toimintatapojen (älykaupunkien ja kuntien) maaksi. 

Epäilemättä saisimme kertoa maailmalla miten olemme pystyneet tekemään yhteiskunnasta aidosti ihmislähtöisen ja ennakoivan. Ehkä tässä sote- ja maakuntauudistus luontevasti jääkin hieman taka-alalle, onhan se vain hallintouudistus. Nyt on pärjäämisen mahdollisuus kansainvälisessä ekosysteemikilpailussa, kun tulevaisuudessa myös palvelutuotanto kansainvälistyy asiakkaiden hakiessa itselleen tarpeitaan vastaavia palveluja valtionrajojen yli.

Lähteet:

[1] 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus https://6aika.fi/avoin-osallisuus-ja-asiakkuus-karkihanke-aoa-2/

[2] Mapping Smart Cities in EU http://www.europarl.europa.eu/RegData/etudes/etudes/join/2014/507480/IPOL-ITRE_ET(2014)507480_EN.pdf

[3] Digitalisaation johtamisen avaimet – Tapio Järvenpää https://kimpassa-allihopa.fi/uutiset/digitalisaation-johtamisen-avaimet/

[4] Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan kokonaisarkkitehtuuri – Turun kaupunki https://openservices.fi/hyodynna#1508847789539-97b6f207-d279

[5] Uusi toimintamalli vauhdittamaan digitalisaatiota http://valtioneuvosto.fi/artikkeli/-/asset_publisher/10616/uusi-toimintamalli-vauhdittamaan-digitalisaatiota

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *