Luo perusta asiakaslähtöiselle toiminnalle organisaatiomuotoilun avulla

Vauhdikkaasti kehittyvä teknologia vaikuttaa organisaatioiden ydintoimintaan ja työn arkeen. Muutosten keskellä aidosti työntekijälähtöinen kehittäminen on vaativaa. Samaan aikaan kun on pystyttävä tuottamaan myös erinomaista asiakaskokemusta.

Organisaatiomuotoilu on oivallinen keino kokonaisvaltaisen muutosjohtajuuden tukemiseen. Se auttaa luomaan organisaation ja sen sidosryhmien välille rakenteita ja prosesseja, toimintamalleja, prosessikuvauksia tai järjestelmäkonsepteja, jotka tukevat yhteistyötä ja yhteistä kehittämistä.

Se tekee näkyväksi myös niin sanotun perhosvaikutuksen (butterfly effect), eli sen, että jokainen muutos organisaatiossa vaikuttaa toimintaan alueilla, jotka eivät ensin näytä kovinkaan ilmeisiltä. Hennolta perhosen siiven iskulta vaikuttava muutos yhtäällä voi aiheuttaa myrskyn toisaalla, jos muutoksen yhteisvaikutuksia ei tunnisteta.

”Muutos lähtee aina sisältä päin, mutta sitä
ei pidä tehdä tuntematta ulkopuolisia asioita.”

­Organisaatiomuotoilu auttaa tunnistamaan organisaation toimintaan ja sen kulttuuriin vaikuttavia tarpeita ja mahdollisuuksia. Tämä tapahtuu sisäisiä ja ulkoisia sidosryhmiä osallistamalla. Alla muutama esimerkki kysymyksistä, joihin organisaatiomuotoilussa etsitään vastauksia:

Sisäinen näkökulma Ulkoinen näkökulma

·       Mitä toimintoja voidaan toteuttaa tulevaisuudessa teknologiaa hyödyntämällä?

·       Mitkä asiat ovat sellaisia, joihin teknologian myötä vapautuvia inhimillisiä voimavaroja on toivottavaa ja järkevää käyttää?

·       Miten ihmiset toivovat työnsä muuttuvan, jotta he voivat paremmin vastata asiakkaiden tarpeisiin?

 

·       Mitkä asiat ovat asiakkaille tärkeitä ja miten hyvin tarpeisiin vastataan tällä hetkellä?

·       Millaisia odotuksia, toiveita, iloja ja suruja asiakkailla on?

·       Miten asiakkaat toivovat organisaation vastaavan heidän odotuksiinsa ja tarpeisiinsa?

 

Organisaatiomuotoilu yhdistää välillä ensi silmäykseltä täysin yhteen sopimattomilta tuntuvia palasia. Se on varsin taloudellinen tapa kehittää organisaation rakenteita, prosesseja ja toimintamalleja suuntaan, joka tukee sen muutosta kokonaisvaltaisesti – siihen asiakaslähtöiseen suuntaan.

Tukea asiakaskokemuksen skaalaamiseen

Tyypillisesti uusien toimintamallien tavoitteena on palvella asiakkaita entistä paremmin ja tehokkaammin. Samalla halutaan tukea positiivisen asiakaskokemuksen kehittymistä ja mahdollistaa asiakkaiden odotusten ylittäminen.

Asiakaskokemuksesta tekee mielenkiintoisen kehittämiskohteen sen henkilökohtaisuus. Kysehän on ennen kaikkea tunteesta tai käsityksestä, joka asiakkaalle muodostuu, kun hän on vuorovaikutuksessa organisaation edustajien kanssa tai käyttää sen tuotteita ja palveluita.

Voiko henkilökohtaista ja tilannesidonnaista kokemusta skaalata? Minusta voidaan, jos asiakaskokemuksen skaalaaminen nähdään digitaalisen ratkaisun tai palvelun tuottamana, suhteellisen muuttumattomana kokemuksena palvelun tai sen osan laajentumisesta huolimatta.

Tätä toteutetaankin jo esimerkiksi tekoälybottien avulla. Oppiva botti kerryttää asiakasymmärrystä jokaisessa kohtaamisessa kehittäen itse itseään – ja tarjoten tietoa myös muiden palveluiden kehittämisen tueksi.

Tähän pyritään nähdäkseni kansallisella tasolla myös 2015 alkaneessa Suomen hallituksen digitalisaatio-ohjelmassa, joka on tuonut yksityisen ja julkisen sektorin toimijat samalle ekosysteemialustalle, jotta hallintokeskeiset toimintatavat voidaan muuttaa yhdessä asiakaslähtöisemmiksi. Ketterien pilottien avulla yhtenäistetään palvelukokemus myös asiakkaiden yksilölliset tarpeet huomioiden.

Organisaatiomuotoilussa maalataan strategiatasolla isolla pensselillä – mutta yksityiskohdat ratkaisevat. Tunnistamalla vahvuudet, heikkoudet ja riskit sekä luomalla asiakaslähtöisyyden mahdollistavia yhteisiä toimintamalleja, on mahdollista hallita perhosvaikutusta ja tarvittaessa jopa muuttaa negatiivinen asiakaskokemus takaisin positiiviseksi.

 

Uskotko sinä muutokseen? Siihen, että voit muuttaa maailmaa paremmaksi ihmisille ja ympäristölle?
Tutustu uuteen julkaisuumme ja asiantuntijoidemme näkemyksiin: Recoding change

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *