”Service Deskissä istuu junnuja, jotka laittelee tikettejä eteenpäin muille ratkottavaksi.” Ei näin. 2020-luvun IT Service Deskissä ensimmäisen tason tukea antavat kokeneet asiantuntijat. Siis ne, jotka ensimmäisenä vastaanottavat asiakkaan tukipyynnön, osaavat myös itse ratkaista sen.
Alati muuttuva Service Desk
Olen elänyt monta eri Service Deskin muutoksen vaihetta. Kymmenen vuotta sitten konttasin pöytien alla ja vietin paljon aikaa konehuoneessa. Sitten lähituki muuttui toimimiseen puhelinvastaajana ja copy-paste automaattina. Kuusi vuotta sitten synnytin Service Deskin ja opetin sitä kävelemään. Nykyään kasvatan jatkuvien palveluiden liiketoimintaa. Kaikissa vaiheissa olen oppinut paljon uutta, enkä vaihtaisi yhtäkään pois toista vähäpätöisempänä.
Service Desk on edelleen murroksessa 2020-luvulla. 2020-luvun Service Deskin trendeiksi nousee muun muassa automatisaatio, tunneäly ja kovan osaamisen tuominen osaksi jo ensimmäisen tason tukea.
Kovat osaajat eturintamaan
Olemme Goforella tuoneet kovat osaajat ensimmäisen tason tukeen jo pari vuotta sitten. Service Centerissämme työskentelee sekä järjestelmäasiantuntijoita ja sovelluskehittäjiä. Valtaosa tiketeistä ratkotaan Service Centerin oman tiimin voimin. Tikettiä ei siis tarvitse eskaloida tasolta ja tiimiltä toiselle, kun Service Desk koostuu moniosaajista. Tarvittaessa mentorointia tarjoilee projektinaikainen tiimi.
Haasteetonta tämä ei suinkaan ole ollut. Sen voivat varmasti tätä polkua raivanneet asiantuntijamme todistaa.
Pelkästään rekrytointi asettaa haasteensa. Haemme jotakin, jota yleisesti ottaen ei ole olemassakaan. Ihmisiä, jotka tuntevat Service Deskin työn luonteen ja prosessit, mutta eivät kuitenkaan nauti liukuhihnamaisten rutiinien suorittamisesta, vaan haluavat kehittää teknistä osaamistaan syvemmälle. Rohkeita asiantuntijoita, jotka eivät säikähdä haasteita, sillä helppoja tikettejä ei pääkäyttäjätuessa ole olemassakaan. Osaajia, joilla ei mene sormi suuhun kymmeniä erilaisia järjestelmiä ylläpidettäessä.
Sovelluskehittäjien osalta käynnistimme vuosi sitten Capability Accelerator-ohjelman yhdessä resursointimme kanssa. Service Centerimme on paikka, jossa pitkän kokemuksen omaavat sovelluskehittäjät voivat viettää joitakin kuukausia projektitoimeksiantojensa välissä ja jossa muutaman vuoden sovelluskehitystä tehneet oppivat lyhyessä ajassa enemmän kuin yhdessä vuoden mittaisessa projektissa. Yhteen hiileen puhaltava tiimimme sekä maineeltaan tasokas huumorintajumme tarjoavat kehittäjille tiimin, jota voi kutsua kodiksi.
Mitä asiantuntijat itse sanovat?
“Tässä duunissa ei ole kahta samanlaista päivää: päivystystyön lisäksi pääsee usein leikkimään Sherlock Holmesia haastavampien tikettien ratkaisemiseksi. Pyrimme Service Centerissä ratkomaan lähes kaikki sisääntulevat tiketit oman tiimin voimin. Tehtävät vaihtelevat käyttäjähallinnasta kriittisiin infrastruktuurin korjauksiin ja pienkehityksiin. Manuaaliset arjen askareet on meillä pyritty automatisoimaan, jotta meidän asiantuntijoiden aika voidaan hyödyntää oikeasti ihmisaivoja vaativissa tehtävissä. Kehitämme myös tiimin voimin automaatioita jatkuvasti, esimerkkinä viimeaikainen SLA-botin jatkokehitys. Tässä työssä ei tarvitse olla valmis superstara-asiantuntija, enemmän merkitystä on uteliaisuudella ja harrastuneisuudella. Näissä hommissa pääset näkemään läpileikkauksen kaikesta mitä Goforella tehdään, ja sellainen MacGyver-asenne on ehdottomasti hyödyksi. Eikä tässä duunissa saa saada painajaisia komentorivin, logien tai lähdekoodin kutittelusta.”
– Jenna Rajala, järjestelmäasiantuntija”Olen työskennellyt jatkuvien palveluiden tiimissä yli vuoden useiden projektien parissa. Mukana on ollut monia erilaisia alueita: Web, PWA, SlackBot, IoT. Olen myös hoitanut useita eri rooleja näissä projekteissa. Viimeinen vuosi on ollut minulle poikkeuksellisen mahtava uramielessä. Olen oppinut paljon erilaisista asiakastilanteista ja oppinut myös monia uusia teknologioita. Mutta näitäkin tärkeämpää on ollut jatkuvien palveluidemme perhe, joka motivoi minua menemään kohti uusia haastavia tehtäviä ja on aina auttamassa minua, kun sitä tarvitsen.”
– Vinu Joseph, sovelluskehittäjä
Jatkuvaa osaamisen kehittämistä vaaditaan
Meidän Service Centerissä hoidetaan kymmenien räätälöityjen sovellusten tukea asiakkaiden pääkäyttäjille. Tuen antaminen vaatii tietämystä useista eri ohjelmointikielistä ja teknologioista. Kuulostaako tämä tehtävältä, joka hoituu ilman kokemusta? Ei varmasti. Tällaisen työtehtävän hoitaminen vaatii jatkuvaa oman osaamisen päivittämistä.
Työnkuva elää ja muuttuu kaiken aikaa, kun yhtäkkiä tiimin uusin jäsen, Salla-robotti, hoitaakin tietyt arkirutiinit puolestamme. Tämä vapauttaa aikaa teknisen osaamisen syventämiseen ja asiakkaiden kohtaamiseen.
Miten osaamisen kehittämistä tuetaan Goforella?
Olemme siitä onnellisessa asemassa, että meillä koko organisaatio panostaa siihen, että ihmisten osaaminen ei ainoastaan säily ajantasaisena, vaan edustaa alamme kärkeä ja heijastelee myös tulevaisuuden nousevia trendejä.
Osaamisen kehittämisen tueksi on tarjolla talon sisäisiä tietoiskuja ja valmennuksia. Lisäksi eri aihealueiden valmentajien kanssa voi sparrailla esimerkiksi oman uran etenemisestä tai työn ja vapaa-ajan yhteensovittamisesta. Osallistumme myös alan kuumimpiin tapahtumiin ja pidämme osaamisen ajan tasaisena myös ulkoisten valmennusten ja sertifiointien avulla.
Entä ne junnut?
Heillekin on paikkansa Service Deskissä. Meillä on aina myös junnumpia tiimissä kasvamassa tulevaisuuden koviksi asiantuntijoiksi. Tukenaan heillä on muu tiimi ja pelkän tikettien eskakoinnin sijaan hekin laittavat ”kädet saveen” ja ovat mukana ratkaisemassa tikettejä.
Mielestäni paras Service Desk-tiimi koostuukin kombosta, joka pitää sisällään sekä kokeneita osaajia että innokkaita oppijoita.
On innostavaa nähdä, millaiseksi Service Deskien 2020-luku muodostuu. Uskon kuitenkin, että automatisaation ja robottien käytön lisääntymisen myötä työn määrä ei suinkaan häviä. Merkityksellisten asiakaskohtaamisten määrä kasvaa entisestään ja aikaa vapautuu järkevämmille, motivoivimmille tehtäville.
Olen myös iloinen havaittavissa olevasta yleisestä muutoksesta, jossa Service Desk ei olekaan enää kokemattoman halpatyövoiman keskittymä, vaan toiminto, jossa kohdataan asiakkaat eturintamassa asiantuntemuksella ja hoidetaan asiakkaan vaativimmat pyynnöt. Unohtamatta kasvua asiantuntijana.
Jenna puhuu Murroksessa olevan Service Deskin tulevaisuus -aiheesta maksuttomassa Asiakaspalveluviikon webinaarissa 6.10. klo 13–14.
Olemme mukana 5.–9.10.2020 järjestettävässä Asiakaspalveluviikko-tapahtumassa. Teemaviikolla jaamme ajatuksiamme asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksen merkityksestä liiketoiminnalle. Haluamme myös kiittää kaikkia timanttisia asiakaspalvelualan ammattilaisia erinomaisesta työstä. Seuraa meitä ja tapahtumaa myös somessa #GoforeCrew + #aspaviikko.
