Asiakkaidemme toimintaympäristöt ja tarpeet muuttuvat jatkuvasti. Sen myötä samoin meidän on päivitettävä asiakasymmärrystämme pystyäksemme tarjoamaan arvoa jäämättä jälkeen. Loppuvuodesta toteuttamamme asiakastyytyväisyyskysely antoi meille jälleen arvokasta tietoa asiakkaidemme mielipiteistä, toiveista, kokemuksista ja arvoista.
Liittolaisesi digitalisaatiossa ja muutoksessa
Asiakkaidemme vastaukset piirtävät digitalisaatiosta kuvan loputtomasti mahdollisuuksia tarjoavana ilmiönä, joka tuo kuitenkin runsaasti haasteita tullessaan. Tehtävää on paljon, ja toisaalta rajalliset resurssit olisi osattava kohdistaa useista eri kohteista juuri siihen ajankohtaisimpaan ja kehityksen kannalta tärkeimpään projektiin. Kuulostaako tutulta?
Ratkaisuksi asiakkaamme toivovatkin pikavoittojen ja yksittäisten ratkaisujen sijaan pitkäjänteistä yhteistyötä – strategisia kumppanuuksia, joissa me Goforella tarjoamme asiantuntemustamme myös yksittäisiä projekteja pidemmällä tähtäimellä. Niinpä projektien aikana yhdessä ideoimalla voimmekin ketterästi tarjota laaja-alaisista osaajistamme apua jo seuraavienkin hankkeiden suunnitteluun. Ja kun haluat siirtyä suunnittelusta toteutukseen, löytyy palveluistamme tukea myös muutoksenjohtamiseen.
Haluatko ottaa selvää, miten muun muassa muutoksenjohtamisen palveluita toteutetaan?
Vastuullisuus mielessä, nyt myös kumppanivalinnoissa
Tämän vuoden kyselyssä tiedustelimme asiakkailtamme myös heidän suhtautumistaan vastuullisuusasioihin. Varsin odotetusti niin kestävä kehitys kuin vastuullisuustavoitteetkin näkyvät useimpien asiakkaidemme toiminnassa tavalla tai toisella. Kysely paljasti kuitenkin asiakkaistamme ja heidän vaatimuksistaan jotakin uutta – Vuonna 2022 asiakkaamme odottavat yhä enemmän vastuullisuutta kumppaneiltaan, sillä yhä useampi asiakkaistamme arvioi kumppanivalinnoissaan yhteistyöyritystensä vastuullisuutta.
Jatkuvuuden turvaa Customer Team -malli
Laadukkaiden asiantuntijoiden ja onnistuneiden projektien lisäksi asiakkaamme kiittelivät jokapäiväisen yhteistyömme sujuvuutta. Kasvustamme huolimatta olemme onnistuneet säilyttämään kokemuksen kotoisasta mutkattomuudesta. Toisaalta asiakkaidemme selkeimmät kipupisteet liittyvätkin juuri ajoittaisiin muutoksiin tiimien kokoonpanoissa. Muun muassa tätä haastetta ratkaisemaan olemme rakentaneet yhä useamman asiakkaamme valitsemaa Customer Team -mallia.
Keväästä 2021 lähtien laajennetusti pilotoidussa ja hyväksi havaitussa mallissamme yksi asiakkuuden kokeneimmista asiantuntijoita voidaan nimetä Customer Lead -rooliin. Roolin tärkeimpänä tehtävänä on kehittää yhteistyötä luotettuna avainhenkilönä, hallita “iso kuva”, ja toimia helposti tavoitettavana ensimmäisenä kontaktina sekä asiakkaidemme että asiantuntijoidemme suuntaan.
Customer Leadin tehtävien ytimeen kuuluu siis niin asiakkaan kuin asiantuntijoidemme toiveista ja hyvinvoinnista vastaaminen. Siksipä Customer Leadimme käyvät tiiminsä jäsenten kanssa jatkuvaa keskustelua asiakkuuden ja siihen kuuluvien tehtävien sujuvuudesta, sekä heidän oppimistavoitteistaan ja urakehityksestään. Tämän ansiosta henkilöstömuutokset tiimeissä pysyvät ennakoitavina, suunniteltuina ja hallittuina. Mallimme ansiosta projektikierto ei merkitsekään siis turbulenssia ja kehityksen hidastumista, vaan tuoreita ideoita sekä monipuolisesti kehittyviä motivoituneita asiantuntijoita.
Kiitämme asiakkaitamme vastauksista
Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastasi asiakkaitamme laaja-alaisesti eri toimialoilta, niin pienemmistä kuin suuremmista organisaatioista, sekä Suomesta että ulkomailta. Palautteita on käsitelty organisaatiomme sisäisesti kuin myös yhdessä asiakkaidemme kanssa, ja löydökset ovat jo hyvää vauhtia muuttumassa kehitykseksi ja konkretiaksi. Avovastaukset tarjosivat meille monia uusia ja kiinnostavia kulmia asiakkaidemme ajatusmaailmaan, ja numeeriset mittarit antoivat asiantuntijoillemme aihetta olla ylpeitä hyvin tehdystä työstä.
Asiakkaidemme kokonaistyytyväisyys asteikolla 1-5 oli tämän syksyn kyselyssä 4.3/5, ja NPS nettosuositteluasteemme 54 (asteikolla -100 – 100, tutkimuskumppanimme tarjoama alan verrokkilukema 37). Lämpimimmät kiitokset asiakkaillemme palautteesta, kyselyvastauksista ja ennen kaikkea luottamuksesta ja kuluneesta vuodesta.
Vastuullisuus teema nidotaan yhä tiukemmin kiinni palveluihimme. Kiinnostaako sinua lukea lisää vastuullisuudesta?
