Yksi parhaimpia palvelukehityksen anekdootteja sattui varusmiespalveluksessani. Torstain hernekeittolounailla nimittäin harmitti, kun tarjoillut pannukakut olivat niin helkutin isoja, ettei niitä meinannut jaksaa syödä. Pannukakuille ei ollut linjastolla myöskään työkalua, jolla pannukakun olisi ehtinyt pienentää sotilaallisella nopeudella etenevällä linjastolla. Joko söin sen puoli neliömetriä pannukakkua väkisin tai heitin osan siitä biojätteeseen. Huonoja vaihtoehtoja molemmat. Kirjoitinkin muonituskeskuksen palautelippaaseen toiveen: ”Pienempiä pannukakkuja.” Olisihan tuo kätevämpää, jos voisi valita, ottaako yhden vai kaksi pienempää pannukakkua!
Seuraavana torstaina palautteeseeni oli vastattu! Pannukakun palaset olivat puolet siitä mitä yleensä. Niitä kuitenkin edelleen sai vain yhden. Tämä riitti minulle, mutta tästäkös alkoi sotilaallisella nopeudella ja mittakaavalla purnaaminen varusmiesten kesken.
Välttyäkseni henkiseltä sukkasaippualta jätin mainitsematta kanssataistelijoille, että tilanne johtui mitä ilmeisimmin palautteestani. Seuraavana torstaina olivat pannukakut palautuneet alkuperäiseen kokoonsa.
En tiedä, mitä muonituskeskuksessa tästä kaikesta tuumittiin, mutta itse opin ainakin seuraavaa:
- Yksittäiset palautteet saattavat tulla äänekkäältä vähemmistöltä (esim. minulta), eivätkä siten välttämättä edusta enemmistön kokemusta
- Yksittäiset palautteet voivat olla tutkimisen arvoisia, mutteivät itsessään riittävä syy tehdä muutosta
- Jos et pureudu juurisyihin, voi oireet poistava ratkaisu viedä ojasta allikkoon
Mikä olisi ollut oikeaoppinen tapa hoitaa homma kotiin?
1) Olisivat voineet lähettää palvelumuotoilijan (esim. muonituskokemuksesta kiinnostuneen suurtalouskokin) selvittämään pannukakkujen käyttäjien tarpeita. Hyvän ratkaisun keksimiseksi oltaisiin tuskin tarvittu edes neljän päivän mittaista muotoilupyrähdys 3.0:aa. Ihan hyvin oltaisiin vain voitu järjestää kokoäänestys esimerkkipannukakuilla ja tukkimiehen kirjanpidolla, tai muuten kysellä taistelijoiden mieltymyksiä pannukakkujen dimensioiksi. Mitä suotta arvailemaan, kun kysyvä ei tieltä eksy?
2) Vaihtoehtoisesti tai tämän rinnalla olisivat voineet Lean Startup -hengessä muodostaa hypoteesin: ”varusmiehet haluavat pienempiä pannukakkuja” ja lähteä testaamaan sitä esim. A/B-testeillä. Tosin kun tuollaisen hypoteesin lausuu ääneen, pitäisi herätä kysymys, että ollaanko hypoteesin kanssa ehkä pikkasen hakoteillä.
Rohkenisin silti väittää, että tässä tapauksessa hypoteesi tuli testattua ilmankin A/B-testausta. Eiköhän tästä pari lean-pistettä voida antaa, vaikka allekirjoittanutta pannukakun käyttäjää tyydyttävää ratkaisua ei löytynyt ja paljolta mielipahalta oltaisiin vältytty, jos uutta ominaisuutta oltaisiin ensin kokeiltu pienellä joukolla.
Arvostelu: Jääkäriprikaatin muonituskeskus, Sodankylä
Kiitämme: Suorastaan kokeilukulttuuria henkivää palautteeseen reagointia
Moitimme: Käyttäjäymmärryksen puutetta
Arvosana: 4/5
