Oletko koskaan ajatellut, että kehitysprojektin suunnittelu ja toteutus etenisivät varmasti yhtä sujuvasti ilman projektipäällikköä? Tai, että olisi päivänselvästi kustannustehokkaampaa irrottaa kehittäjä asiantuntijatöistään pallottelemaan budjetin, muutoshallinnan ja aikataulun kanssa?
Poikkeuksia toki on aina, mutta sääntö lienee kuitenkin se, että harva meistä lähtisi kiistämään projektin tarvetta projektinhallinnan ammattilaiselle. Kun projekti vedetään maaliinx ja palvelu otetaan käyttöön, vaihtuu tekeminen aktiivisesta kehityksestä ylläpitoon ja ajoittaiseen pienkehitykseen. Se ei kuitenkaan tarkoita, että tuote tai palvelu olisi samalla tavalla valmis kuin sukat ovat tehtaalta tullessaan. Voidaankin ajatella, että ylläpitoon siirryttäessä alkaa projektin seuraava vaihe, jossa tavoitteena on maksimoida ratkaisun arvo ja elinkaari alati muuttuvassa IT-ympäristössä.
Yhtä lailla kuin projekteja, myös palveluita tulee hallita. Tästä vastaa palvelupäällikkö.
Projektipäällikkö palvelupäällikön vaatteissa
Palvelupäällikköä voidaan pitää tuotteen ylläpitovaiheen projektipäällikkönä, jonka vastuulla on pitää huolta muun muassa tuotteen elinkaaren hallinnasta, ylläpitotiimin resursoinnista, palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Nohevan palvelupäällikön näpeissä sovitussa palvelutasossa pysyminen ja arjen rullaaminen tapahtuu kuin itsestään, jolloin kehittäjät ja muut asiantuntijat voivat keskittyä omiin töihinsä ja asiakas taas omaan liiketoimintaansa.
Ylläpitovaiheen painopiste on ensisijaisesti palvelun saatavuuden sekä laadun jatkuvassa varmistamisessa. Parhaimmillaan yksittäinen palvelu saattaa olla ylläpitomoodissa vuosikausia, mikä vaatii myös toimittajalta – eritoten palvelupäälliköltä – tarkkaa silmää mahdollisten parannus- ja korjausehdotusten varalta, sekä muuttuvien liiketoiminnallisten, lainsäädännöllisten tai turvallisuuteen liittyvien vaateiden edessä.
Palvelunhallinnan ammattilaisena palvelupäällikkö tuntee oman toimintaympäristönsä: hallinnolliset ja rakenteelliset erityisyydet sekä prosessit ja parhaat käytännöt. Palvelupäällikön asiantuntija-aluetta ovat yhtä luontevasti niin projektinhallinnan viitekehykset (ohjelmistokehityksen ollessa kyseessä esim. Agile, Lean, Scrum) kuin jatkuvan palveluntuotannon periaatteet (esim. ITIL, DevOps). Näitä hyödyntäen ja sekä asiakkaan että palvelun pulssia lempeästi mitaten palvelupäällikkö ohjaa tarvittaessa laajojakin parannus- tai kehityskokonaisuuksia palveluun. Samanaikaisesti hän varmistaa, että kehitystä suunnitellaan tuotannossa oleva huomioiden, jotta “maailmalla” oleva palvelu jatkuu mahdollisimman häiriöttömänä muutostoimenpiteistä huolimatta.
Asiantuntijana asiantuntijoiden keskellä
Goforella tuki- ja ylläpitopalvelut on rakennettu vahvan asiantuntijuuden ympärille jo ensimmäisestä tukitasosta alkaen. Palvelupäällikön yksi keskeisimpiä tehtäviä on varmistaa, että tämä asiantuntijuus saadaan parhaalla tavalla käyttöön, ja että se saa äänensä kuuluviin matkan jokaisessa vaiheessa. Goforella palvelupäälliköt ja ylläpitotiimi työskentelevätkin hyvin lähellä toisiaan, jolloin palvelua pystytään tuottamaan mahdollisimman yhtenäisesti ilman turhia ja monesti palvelun kannalta epäsuotuisia kerrostumia.
Ylläpitovaiheessa tekemisen määrä on usein vaihtelevaa ja kausiluontoista. Rauhallisina hetkinä saatetaan suunnitella järjestelmällisesti pitemmän aikavälin roadmappia tai laajempia uudistuksia. Kiireisimpinä taas tarvitaan nopeita refleksejä ja kykyä tunnistaa akuuteimmat roihut tulipalojen keskeltä. Tärkeintä on kuitenkin aktiivinen huolenpito ja kyky ajatella pari askelta eteenpäin. Suurimmat roihut tulisi välttää ennaltaehkäisevästi, mutta se ei tapahdu itsestään, vaan viime kädessä palvelupäällikkö huolehtii, että näennäisen hiljaisinakin aikoina tekeminen säilyy dynaamisena. Jos tässä epäonnistutaan, ratkaisu voi pahimmillaan siirtyä ennenaikaisesti saattohoidon puolelle.
Joukkuelajeissa tärkeintä on vuorovaikutus
Yksi tärkeimmistä palvelupäällikön tehtävistä on keskustella ja toimia tulkkina liiketoiminnan ja teknisten asiantuntijoiden välillä. Hyvä palvelupäällikkö puhuu molempia kieliä, jos ei natiivisti, niin ainakin sujuvasti. Palvelupäällikkö varmistaa, että viestintä säilyy avoimena ja ymmärrettävänä puolin ja toisin.
Goforella seuraamme ylläpidon asiakkailta saatavaa palautetta jatkuvasti, ja palvelupäällikkömme pyrkivät pysymään asiakkaan pulssilla myös yhteisten tapaamisten ja palaverien merkeissä. Olemme rehellisiä ja avoimia toimiaksemme asiakkaittemme kanssa samalla puolella pöytää, aidosti yhdessä. Ja kyllä, mekin kompastelemme aina välillä. Palvelupäällikön tehtävänä on huolehtia siitä, että virheistä opitaan ja asiat korjataan sovitun mukaisesti.
Pappi, lukkari, talonpoika…
Puhumme usein leikitellen palvelupäällikköiden kesken, että palvelupäällikkönä pääsee olemaan milloin poliisi, milloin palomies, joskus taas opettaja ja toisinaan jopa lääkäri. Vaikka palvelupäälliköksi ei valmistuta suoraan mistään koulusta, voi soveltuvaa kokemusta kerryttää monenlaisissa tehtävissä ja toimissa. Meiltä esimerkiksi löytyy taustaa service deskeistä ja tutkijan työstä, verotoimistosta ja kielitieteen laitokselta, järjestelmäasiantuntijan toimesta ja kulttuurituotannon alalta. Erilaisuus ja monimuotoisuus on rikkaus: toisaalta voimme omaksua toinen toisiltamme erilaisten elämänpolkujen kerryttämiä viisauden helmiä, toisaalta voimme esimerkiksi sopia aina asiakkaamme toimialaan ja tarpeeseen parhaiten soveltuvan palvelupäällikön.
Substanssista tai kontekstista riippumatta ammattimainen palvelunhallinta takaa, että asiakas kohtaa aina henkilön, jolle voi kertoa sekä huolet ja korjaustarpeet että kehut ja kehitysideat. Sillä kaiken ytimessä on se, että me palvelupäälliköt olemme olemassa asiakasta varten.
Kirjoittajat: Essi Hätönen ja Ella Lopperi (yhteistyötä jatkuvien palveluiden tyyliin ?)
