Automatisaation ja tekoälyn myötä myös asiakastuen tehtävänkuva on muuttunut. Vuonna 2019 IT Service Deskien alan tapahtumassa arveltiin, että vuoteen 2025 mennessä Service Deskin eskalaatiokerrokset korvataan asiantuntijoilla, jotka osaavat itse ratkaista asiakkaan ongelman. Me Goforella toteutimme tämän kaksi vuotta sitten.
Eskalaatiokerroksen korvaaminen asiantuntijoilla
Service Deskeissä on tyypillisesti kolmentasoista tukea: eskalaatiokerros, asiantuntijat ja vielä kovemmat asiantuntijat. Meidän Service Centerissämme on myös kolme tasoa, mutta ne muodostuvat hieman eri tavalla.
Ensimmäisen tason tuessamme työskentelee järjestelmäasiantuntijoita. He ottavat vastaan kaikkien ylläpidon asiakkaidemme pyynnöt. He ratkaisevat näistä itse kaikki pilveen ja infraan liittyvät. Heiltä löytyy kokemusta niin Service Deskin prosesseista, työkaluista ja käytännöistä kuin myös vahvaa teknistä osaamista. Kaikki ylläpidossamme olevat järjestelmät ovat räätälöityjä, joten kymmenien eri järjestelmien infra vaihtelee laidasta laitaan. Eskalaation hoidamme automaatiolla. Luvatuissa palvelutasoissa pysymistä seuraamme oman bottimme, Sallan, kautta. Salla kertoo, mikäli jonkin tiketin sovittu reagointiaika on umpeutumassa seuraavan tunnin sisällä. Salla osaa muutakin ja kehitämme hänen osaamistaan jatkuvasti laajenevaan suuntaan.
SLA-botti Sallalle on rakennettu oma persona.
Mikäli järjestelmäasiantuntijamme huomaa tiketin vaativan koodiin korjauksia, hän ohjaa sen Service Centerimme toisen tason tukeen, jossa työskentelee omia sovelluskehittäjiämme. Kullekin projektille on kiinnitetty omat ylläpidon aikaiset kehittäjät. Tämä helpottaa myös asiakkaan jatkokehitystarpeita: meiltä löytyy järjestelmäsi tunteva kehittäjä, joka auttaa toteuttamaan muutamien päivien tai viikkojen mittaiset kehitysprojektit. Ja toki isompiinkin ponnistuksiin löytyy apua Goforen osaavasta asiantuntijapoolista. Toisen tason tuessa työskentelevät kehittäjämme löytyvät myös Sallan konepellin takaa.
Kolmannen tason tukea tarvitsemme vain harvoin. Sieltä löytyy projektin aikainen tiimi, joka mentoroi toisen tason tukea tarvittaessa.
Ylläpitoprojektia luotsaa aina palvelupäällikkö. Hän huolehtii ylläpitopalvelusta kokonaisuudessaan, kuuntelee asiakkaan toiveita ja ohjaa ylläpitotiimin toimintaa. Halusimme, että palvelupäälliköt työskentelisivät lähellä Service Centeriä. Monesti palvelupäälliköt eivät juurikaan arjessaan kohtaa Service Deskin tuessa työskenteleviä tai toisiaan. Halusimme toimia toisin ja näin varmistaa nopean palauteketjun ja ylipäätään paremman kokonaiskuvan asiakkaan tarpeista. Palvelupäälliköt työskentelevätkin Service Centerin välittömässä läheisyydessä sekä fyysisesti että viestimien kautta. Viestintä koko ylläpitotiimin välillä on välitöntä ja reaaliaikaista.
Asiakkaamme ylläpitopalvelu on asiantuntevissa käsissä.
Laadukas koodi häiriöttömän palvelun takana
Ylläpidossa olevien projektien määrä kasvaa meillä jatkuvasti. Tikettimäärät ovat kuitenkin pysyneet melko samana vuodesta toiseen. Häiriöilmoituksia saapuu suhteessa palveluiden määrään vain vähän, kriittisiä sellaisia sitäkin harvemmin. Tämän taustalta löytyy laadukkaasti rakennettu koodi. Häiriötilanteiden toistumisen estämiseksi ryhdytään myös välittömästi toimenpiteisiin.
Emme jätä asiakasta palvelunsa kanssa yksin. Meidän kyydissä ei tarvitse pelätä, että palvelu saapuu elinkaarensa päähän ennen aikojaan, kun asiantuntijamme ehdottavat proaktiivisesti korjauksia teknologiavelan välttämiseksi ja asiakas saa keskittää huomionsa omaan ydinbisnekseensä.
Teknisesti asiantunteva Service Center tuottaa arvoa asiakkaalle
Vuosi 2025 ei vielä ole täällä, mutta teknisesti vahvat asiantuntijat löytyvät jo Service Centeristämme ensimmäisestä kohtaamisesta lähtien. Toteuttamamme muutos näkyy tyytyväisempinä Service Desk asiantuntijoina, mutta ennen kaikkea kasvaneena palvelun laatuna ja nopeampina ratkaisuaikoina.
Palvelumme tuottaa enemmän arvoa, kun ihmisten aikaa ei käytetä rutiininomaisten, toistuvien tehtävien suorittamiseen, vaan ainoastaan monimutkaisempien ja aivoja vaativien tilanteiden ratkaisemiseen. Asiantuntijamme ovat kiinnostuneita asiakkaidemme palveluista ja haluavat auttaa niiden edelleenkehittämisessä. Näin sekä asiakkaille tarjoamamme mielenrauha että jatkuva parantaminen kulkevat käsi kädessä.
Jos haluat tehdä IT-palvelunhallintaa sovellusten parissa, joissa on vain vähän häiriöitä, tutustu ja hae palvelupäällikön rooliin jatkuvien palveluiden tiimissä.
