Jakson vieraamme Nina Nissilän mielestä parhaimmillaan digitalisaatio ja teknologia eivät käyttäjän kannalta näytä yhtään miltään. Samalla ei pidä kuitenkaan unohtaa, että tällaisen asiakaskokemuksen takana on paljon muutosta, osaamista ja töitä.
Tässä Recording-podcast jaksossa keskustelimme Nina Nissilän kanssa. Ninalla on viimeiseltä muutamalta vuodelta huikea kokemus varsinkin julkishallinnon digitalisaatiokehitykseen liittyen, ensin Valtiokonttorin D9-tiimin vetäjänä ja nyt Kelan johtajana. Tätä kokemusta vasten puhuimme siitä, miten muutosta pitää johtaa, kun maailma ympärillä muuttuu jatkuvasti. Jakson löydät SoundCloudista, Spotifysta.
Tällä hetkellä tapahtuva muutos on ennen kaikkea ICT:n ja muun teknologian kehityksen draivaamaa. Kehitys on ennennäkemättömän nopeaa ja sen piiristä nousee jatkuvasti uusia asioita, joita organisaatiossa tulee hallita. ”Näkymätön teknologia”, joka ratkaisee asiakkaiden ongelmia, syntyy vain riittävän osaamisen myötä. Nina kertoi, että Kelassa tämä on ratkaistu suurelta osin oman in-house IT-palvelukeskuksen avulla.
”Näkymätön teknologia”, joka ratkaisee asiakkaiden ongelmia, syntyy vain riittävän osaamisen myötä.
Paraskaan teknologiaosaaminen ei kuitenkaan riitä. Huipputason asiakaskokemus ei synny vahingossa, vaan vaatii, että ymmärrämme aidosti asiakkaiden tarpeita ja osaamme suunnitella nätä tarpeita palvelevia ratkaisuja. Muotoilun keinoin syntyy helppokäyttöisiä ja tarkoituksenmukaisia digitaalisia palveluja. Samoilla osallistavilla ja yhteiskehittämistä korostavilla menetelmillä pitää myös miettiä koko paveluketju uudestaan ja muotoilla sen taustalla oleva organisaatio. Kelassa jopa strategiaprosessikin toteutetaan muotoilun keinion.
Kenties kaikkein tärkeintä on kuitenkin johtaminen. Innovaatiot ja organisaation kyky uudistua saavat polttoaineensa modernista organisaatiokulttuurista, jossa innostuneet ihmiset työskentelevät yhteisen päämäärän puolesta. Nina kertoi Kelan uudesta innovaatiokeskuksesta, jossa tehdään erilaisia kevyitä kokeiluja uuden oppimiseksi. Uuden oppiminen voi oikeanlaisessa, kokeiluja ruokkivassa ympäristössä usein tarkoittaa myös sitä, että opitaan mikä ei toimi.
Osallistavilla ja yhteiskehittämistä korostavilla menetelmillä pitää myös miettiä koko palveluketju uudestaan ja muotoilla sen taustalla oleva organisaatio.
Kelan kaltaisen suuren ja perinteikkään organisaation muuttaminen ei ole helppoa. Se on kuitenkin välttämätöntä, kun maailma ympärillämme muuttuu. On erinomaisen hienoa kuulla, että myös Kelassa on otettu jo askeleita muutoksen polulla.
Digitalisaation tuoma jatkuva muutos vaatii innovointia ja uudistumista
Kelan yksi keskeinen kehityskohde tällä hetkellä on parantaa tiedon liikkuvuutta digitaalisessa muodossa eri toimijoiden välillä. Ninan mukaan monet pelkäävät, että automatisaatio poistaa ihmiskontaktin kokonaan, mutta tähän hän ei usko. Digitalisaatio auttaa tehostamaan toimintaa ja palvelua, mutta ihmistä tarvitaan yhä. Nina huomauttaa, että parhaimmillaan digitalisaatio ei itseasiassa näytä miltään. Esimerkiksi veroilmoituksista 70 % hoituu jo niin, että ihmiseltä vaaditaan vain verottajan kirjeen tarkastaminen. Tämän Nina näkee tavoiteltavana mallina: ihmisiä kaduilla kävelyttävien robottien sijaan teknologian tehtävä on vapauttaa ihmisille aikaa. Tällaisten palveluiden kehittämisessä myös Gofore toimii neuvonantajana, esimerkiksi juuri Kelalle.
Digitalisaatio auttaa tehostamaan toimintaa ja palvelua, mutta ihmistä tarvitaan yhä.
Jatkuvassa muutoksessa olevassa maailmassa uusien innovaatioiden tärkeyttä korostetaan, ja niihin on myös Kelassa panostettu. Vaikka innovaatioita kehitetään, uudistuminen Kelan kokoisessa organisaatiossa tapahtuu kuitenkin hitaammalla tahdilla. Tällä hetkellä keskitytään IT-palvelujen uudistamiseen, jota varten 1.4.2019 alkaen aloitti toimintansa uusi innovaatioyksikkö.
Uuden yksikön tehtävänä on kokeilla nopealla syklillä uusia teknologioita ja niiden soveltuvuutta julkisiin palveluihin. Vaikka uusia innovaatioita kehitetään, vaatii teknologioiden ja toimintamallien käyttöönotto aina suurta määrää työtä ja suunnittelua julkishallinnon palveluiden asiakaskunnan laajuuden vuoksi. Nina myös korostaa, että vaikka uusien innovaatioiden kehittämisen tulee olla kiinteä osa toimintaa, ei olemassa olevien perusjärjestelmien kehittämistä saa unohtaa.
Palvelumuotoiltua strategiaa ja johtamista
Kelassa on paraikaa käynnissä myös strategian uudistus. Nina näkee strategian palveluna, joka tarjoaa suuntaviivat sinne, mihin organisaation on tarkoitus mennä. Strategian näkeminen palveluna antaa käyttöön palvelumuotoilun työkalut, joiden avulla strategiaa on nyt lähdetty Kelassa kehittämään. Palvelumuotoilua tullaan Ninan mukaan hyödyntämään strategian ohella myös toimintatapojen ja prosessien uudistamisessa.
Vaikka Kelan strategiaa uudistetaan, tulee erinomainen asiakaskokemus olemaan edelleen sen keskeisissä tavoitteissa. Ninan mukaan onnistuneen asiakaskokemuksen ytimessä on tyytyväiset työntekijät ja siksi hän nostaa myös erinomaisen työntekijäkokemuksen varmistamisen esiin strategisena tavoitteena.
Innovaatioita ja asiakaskokemusta tukeva johtamistapa eroaa perinteisestä johtamisesta julkisella sektorilla. Nina kertoo, että hänen on sanottu olevan epätyypillinen virkamies ja hän näkee omana vahvuutenaan sen, että hän on innostunut siitä mitä tekee ja hän laittaa itseään likoon. Omalla esimerkillään hän osoittaa kiinnostusta työhönsä ja uskoo sen motivoivan myös muita. Johtajana hän pyrkii tarjoamaan alaisilleen tavoitteita, suuntaviivoja ja rajoja, mutta jättää vapauden toteutuksesta työntekijöilleen.
Ninan mukaan työhön tulee suhtautua vakavasti, mutta uskoo rennon meiningin ruokkivan tuloksentekokykyä. Ninan mukaan organisaatio, jossa ihmisten on hauska tehdä töitä, olisi hänelle suurin ylpeyden aihe. Tällaisen organisaatiokulttuurin luomisessa Kelan etu on se, että ihmiset kokevat yleensä työnsä merkitykselliseksi: he vaikuttavat työllään suoraan ihmisten arkeen ja toimeentuloon.
Uskotko sinä muutokseen? Siihen, että voit muuttaa maailmaa paremmaksi ihmisille ja ympäristölle?
Tutustu uuteen julkaisuumme ja asiantuntijoidemme näkemyksiin: Recoding change
Uskotko sinä muutokseen?
Siihen, että voit muuttaa maailmaa paremmaksi ihmisille ja ympäristölle?Tutustu uuteen julkaisuumme ja asiantuntijoidemme näkemyksiin!
