Blogi • 06.10.2020

Service deskin vetäjänä mahdollisuuksien maailmassa

Service deskin vetäjänä mahdollisuuksien maailmassa

Olet ehkä ennättänyt tutustua kollegani Jenna Salon blogipostaukseen service deskin murroksesta. Olen toiminut Jennan manttelinperijänä Goforen Service Centerin vetäjänä viimeisen hieman yli puolitoista vuotta, ja on ollut antoisaa pohtia jatkuvien palveluiden kyvykkyyden tulevaisuutta hänen kanssaan. Oma taustani on yhtä lailla service desk -työssä sekä palvelupäällikön tehtävissä, josta sittemmin siirryin kokoaikaiseksi service deskin vetäjäksi. Asiakaskokemus, ylläpidon maailma ja jatkuvat palvelut sekä niiden jatkuva kehitys parempaan sytyttävät edelleen.

Kasvukipujen kautta huimaan nousuun

Maailmalla monessa yhteydessä vasta puhutaan service deskien muuttuvan tulevaisuudessa asiantuntijavetoisiksi automaation ja bottien hoitaessa eskaloinnin ja rutiinitehtävät, mutta meillä tämä on jo arkipäivää. Tuotamme heti ensimmäisestä tukitasosta lähtien pääkäyttäjäasiakkaillemme pilvi-, infra- ja sovellustukea. Tiimi koostuu niin uransa alkutaipaletta kulkevista kuin liki kaiken nähneistä taikureista, joista jokainen on rautaisen teknisen asiantuntijuutensa lisäksi toinen toistaan taitavampia asiakaspalvelijoita.

Osaavinkin tiimi kaipaa jonkinlaisia rakenteita ja vetovastuullista hahmoa arkeensa. Jotta asiantuntijat voivat keskittyä päivän askareisiinsa – on kyseessä sitten kriittisen kantahälytyksen selvitys tai pilvitilien hallintaa – on vieressä oltava joku, joka katsoo palveluiden ja toiminnon kokonaiskuvaa ja pitelee ylätason lankoja käsissään.

Service Center -tiimimme on kasvanut ja muovautunut ihan huikaisevalla vauhdilla viimeisen vähän yli puolentoista vuoden aikana sitä kipparoidessani, joten myös yhteisesti läpikäytävät asiat ja niiden painotus ovat luonnollisesti muuttuneet. Kun aloitin tehtävässä, asiantuntijoiden tuominen ykköstasolle oli käynnistetty, ja aloimme koeponnistaa myös sovelluskehittäjien tuomista osaksi laajennettua tiimiä. Nyt kokoonpanoamme ja rakennettamme pidetään ainakin firman sisällä milteipä itsestäänselvyytenä. Kuinka muuten sitä edes voisi järjestäytyä?

Samalla tämä aika on ollut suurta kasvua (ja myös kasvukipua, myönnän) tälle service deskin vetäjän roolille. Viikkopalavereissa muistuttelu tikettien elinkaaren seuraamisesta on vaihtunut sen sparraamiseen, kenellä tiimistä olisi kaistaa ja kiinnostusta osallistua vaikka tietyn asiakkaan pilvimigraatioprojektiin tai valvontojen rakentamiseen. Tällöin myös vetäjän on kyettävä mukautumaan tiimin asiantuntijuuden tasoon ja vastaamaan uudenlaisiin arjen tarpeisiin.

Millainen on hyvä service deskin vetäjä?

Tätä roolia mutusteltuani ja elettyäni olen tehnyt muutamia oivalluksia service deskin vetäjästä. Mielestäni hänellä tulee olla silmää niin toiminnon kuin tiimiläistensä kehittämiselle ja kehittymiselle. Hänen tulee kyetä pohtimaan sekä isoja suuntaviivoja asiakas- ja liiketoiminnan tarjoamaan että arjen pieniä helpotuksia ja ilahduttajia. Hän tarvitsee vahvaa näkemystä ja ymmärrystä siitä, mikä on tärkeää ja minkä voi tehdä mañana. Hän raivaa esteitä tiimiläisten ja asiakastarpeiden edeltä. Hän antaa rakentavaa palautetta silloin kun on sen paikka, kannustaa silloin kun epätoivo uhkaa, ja puolustaa silloin kun kalenterit on hetkeksi myyty tukkoon. Hän kysyy välillä: ”Miten menee, mitä kuuluu?”

Täydellinen hänen ei sentään tarvitse olla. Huomasit ehkä, että yllä luettelemassani ei lue mitenkään ilmaistuna: ”Hän muistaa, tietää ja osaa aina kaiken, ja on kaikista asioista 100 % ajan tasalla ihan koko ajan.” (Tämän asian sisäistäminen on tosin itselläni toisinaan vielä työn alla.)

Toisaalta rooli näyttäytyy myös vastuina asiakkuuksiemme suuntaan: niin kokonaisvastuuna sovituista palvelutaso- ja asiakaskokemustavoitteista kuin myynnin tukena ylläpidon tarjouksissa. Hyväksi ominaisuudeksi on osoittautunut luontainen uteliaisuus ja halu ymmärtää vähän kaikesta vähän kaikkea. Silloin korvat pysyvät sopivasti höröllä ja mieli avoinna, ja satunnaisistakin käytäväkohtaamisista tai sivumennen heitoista voikin yhtäkkiä syntyä uusia toimenpiteitä kehittää toimintaa entistä paremmaksi, tai vaikka tarttua mielenkiintoisia pienkehitysprojekteja tiimille tehtäväksi.

Ja joskus sitä voi vaan höpötellä tiimin kanssa aina kissoista, koirista ja videopeleistä elämän suuriin kysymyksiin. Sekin on tärkeää: kyky olla läsnä ja saatavilla tarvittaessa.

Mahdollisuuksien maailma aukeaa, kun toimintamallit ovat kunnossa

Kollegani Juho Salmi on sanonut mielestäni viisaasti suurin piirtein seuraavaa: huonon tiiminvetäjän poissa ollessa tiimi suoriutuu paremmin, keskinkertaisen tiiminvetäjän poissa ollessa tiimi suoriutuu huonommin, ja hyvän tiiminvetäjän poissa ollessa tiimi suoriutuu yhtä hyvin kuin vetäjän ollessa paikalla. Tämä ajatus resonoi äärimmäisen vahvasti jouduttuani yllättäen keväällä hetkeksi jäämään töistä pois.

Kevään yllättävä poissaolo sai arvostamaan sekä jatkuvien palveluiden että koko firman sisäistä tukiverkostoa, mutta myös omaa ammatti-identiteettiä. Kun käytännöt ja toimintamallit on suunniteltu ja sovittu yhdessä, ja service deskiin valikoitu fiksuja osaajia, ei perusarki kaipaa sen kummempaa manageerausta tai suunnan osoittamista. Oli mahtavaa palata takaisin ja huomata, ettei kukaan tai mikään ollut muutamassa viikossa päätynyt umpikujaan.

Pitkällä tähtäimellä ei toki enää riitä vain se, että ”arki rullaa”. Service Center -toimintomme kasvaa ja kehittyy jatkuvasti, mutta se ei tapahdu itsestään. Yhtenä päivänä saatetaan miettiä pitäisikö tikettijärjestelmän työnkulkua vähän muokata, ja heti seuraavana päästään pohtimaan olisiko meillä rahkeita tarjota asiakkuuteen jotain meillekin ihan uudenlaista tuki- tai ylläpitomallia. Vakaiden, yhdessä sovittujen rakenteiden päältä on helppo ponnistaa suurempiinkin koitoksiin.

Kehityksen myötä myös asiantuntijoiden työnkuvat ja urapolut pikkuhiljaa alkavat muovautua kunkin omien kiinnostuksenkohteiden ja vahvuuksien mukaan. Aikanaan ehkä joku nykyisistä tiimiläisistä astuu tähän rooliin, tai siirtyy kokoaikaiseksi pilviasiantuntijaksi kehitysprojektiin, tai hyppää vaikkapa palvelupäällikön housuihin. Service desk on mahdollisuuksien maailma, johon ei ihan hetkessä pääsee vetäjäkään leipiintymään.

Ella Lopperi

Ella Lopperi

Ella kipparoi Goforen Service Centeriä pitäen huolen siitä, että sovellus- ja pilviylläpito sujuu kaikille osapuolille kuin valssi. Kaiken yhteistyön ytimenä Ella näkee avoimen ja selkeän viestinnän - tästä hän uskoo löytyvän avaimet niin hyvään asiakas- kuin työntekijäkokemukseenkin. Vapaalla-ajallaan Ella ahmii kirjallisuutta, nauttii videopeleistä, laulaa nörttikuorossa ja tutkii maailmankaikkeuden ihmeitä.

Linkedin profile

Piditkö lukemastasi? Jaa se myös muille.