Julkinen sektori tarjoaa Suomessa paljon palveluja, joiden käyttäminen vaatii tietoa ja ymmärrystä. Miten monimutkaiset asiat kerrotaan niin, että aivan tavallinen ihminen voi ne ymmärtää? Miten sisältöjen avulla voidaan kannustaa hoitamaan asiat itse sähköisesti?
Goforen sisältömuotoilun johtava asiantuntija Noora Penttinen kertoo, miten sisältömuotoilua on tehty Traficomilla.
Tilanne on monelle julkisen sektorin palveluja käyttävälle tai tuottavalle tuttu: verkkosivujen sivujen ja sisältöjen määrä on levähtänyt käsiin eikä kokonaishallintaa tunnu olevan kenelläkään. Sivut on ehkä alun perin rakennettu viraston tai ammattilaisten näkökulmasta ja asiakkailta tulee jatkuvasti palautetta siitä, ettei tieto löydy tai että se on ilmaistu epäselvästi.
Tämän tyyppisestä tilanteesta lähdettiin liikkeelle myös Liikenne- ja viestintävirasto Traficomissa, jonka verkkosivut oli rakennettu pikaisella aikataululla nykymuotoonsa virastojen yhdistyessä kuusi vuotta sitten.
Autoilijat etunenässä
Goforen sisältömuotoilijat päättivät yhdessä Traficomin viestinnän kanssa aloittaa syömällä elefantin pienissä osissa, yhdestä kokonaisuudesta. Vuoden 2024 aikana mietittiin uusiksi Autoilijat -kokonaisuuden rakenne, sisältömallit ja sisällöt. Autoilijat valikoituivat ensimmäiseksi kohderyhmäksi, sillä niillä sivuilla kävijämäärät ja sähköisen asioinnin käyttäjämäärät ovat suurimpia.
Sisältömuotoiluprosessissa olivat mukana viestinnän ja goforelaisen sisältömuotoilijan lisäksi muun muassa autoilijan verkkosivujen sisältöjä tuottavat substanssiasiantuntijat, palvelumuotoilija ja käyttöliittymäsuunnittelija.
Prosessiin ja työkaluihin luottamalla saa laatua
Työssä noudatettiin sisältömuotoilun prosessia, johon kuuluvat seuraavat kokonaisuudet:
- Ymmärryksen kerääminen ja nykytila-analyysi
- Sisältöjen rakenne ja löydettävyys
- Rakenteiden ja sisältöjen testaaminen käyttäjillä
- Sisällöntuottajien tuki
Aluksi selvitettiin, mitä verkkosivusto on syönyt eli tehtiin sisältöinventaariota. Verkkosivuanalytiikasta tutkittiin, mitkä sivut ovat käytettyjä ja vähemmän käytettyjä. Hakusanatutkimus kertoi meille, mitä sanoja verkkosivujen käyttäjät käyttävät etsiessään tietoa. Perehdyimme myös olemassa olevaan käyttäjätutkimukseen sekä asiakaspalautteisiin ja asiakaspalvelun yleisimmin kysyttyihin aiheisiin.
Selvisi, että erityisesti tulisi keskittyä tiedon löydettävyyteen ja ymmärrettävyyteen sekä rakenteen ja asiakaspolkujen parantamiseen. Myös sisältömalleille eli sisältökonsepteille oli huutava tarve.
Testaa aina käyttäjällä
Sisältömuotoilussa, kuten kaikessa muussakin muotoilussa, on tärkeää varmistaa, että suunniteltu työ on aidosti käyttäjän tarpeisiin vastaavaa. Autoilijan kokonaisuudessa tutkimme rakenteen loogisuutta ja toimivuutta, käyttäjäpolkuja sekä sisältöjen ymmärrettävyyttä.
Testeistä opimme muun muassa, missä kohtaa sivua linkit kannattaa olla ja miten pitkiä tekstinpätkiä käyttäjät yleensä jaksavat lukea.
Työn lopputuotoksena oli uusi sivustokokonaisuus, jossa oli käyttäjälähtöisesti suunniteltu:
- sisältörakenne, eli millaisissa kokonaisuuksissa ja missä järjestyksissä sisällöt sivustolla sijaitsevat
- sisältömallit, eli minkälaisia sivutyyppejä sivustolla on ja miten ne rakentuvat
- käyttäjäpolut, eli miten toivomme käyttäjän liikkuvan sivustolla
- ohjeet sisällöntuottajille, miten yhdessä suunniteltua konseptia noudatetaan
Veronmaksajan hermoja ja aikaa säästyy, kun tieto löytyy helposti ja nopeasti. Rahaa säästämme, kun yhä useampi asiakas hoitaa asiansa itse sähköisesti asiakaspalveluun soittamisen sijaan.
Käy tutustumassa uusittuun Autoilijat-kokonaisuuteen.
Projektin opit korkeammalle tasolle ja käytäntöön
Sisältömuotoilijamme oli koko sisällöntuotantovaiheen ajan Traficomin sisällöntuottajien käytettävissä ja auttoi heitä uusien sivujen rakentamiseen sekä tekstien muotoiluun liittyvissä kysymyksissä.
Sisältömallit täydentyivät ja elivät sitä mukaa, kun kysymyksiä nousi.
Havaitsimme projektin aikana, että laajempaakin tukea tarvitaan, minkä vuoksi vuonna 2025 muotoilemme yhdessä traficomilaisten kanssa verkkosivukonseptin, sisällöntuotannon toimintamallin sekä tuotamme sisältöä sisällöntuottajan oppaaseen, jonka avulla tulevat sisällöntuottajat ylläpitävät tasaista laatua.
Uudenlaisen tekemisen tavan käyttöönotto vaatii myös tukea muutokseen – siinäkin sisältömuotoilijamme voivat auttaa.
Kaipaako verkkosivusi tai digipalvelusi sisältömuotoilua?
Sisältömuotoilun avulla varmistat, että käyttäjä saa tarvitsemansa tiedon oikeaan aikaan, ymmärrettävässä muodossa ja kiinnostavasti.
Voisit hyötyä sisältömuotoilusta esimerkiksi, jos:
• Asiakasymmärrystä on kerätty, mutta se ei näy lopullisissa sisällöissä.
• Palveluita, ohjeita ja tuotteita kuvataan tylsästi, monimutkaisesti tai organisaatiolähtöisesti.
• Käyttäjät eivät halua tai osaa käyttää digitaalista palvelua.
• Digipalvelun konseptissa ei ole otettu huomioon brändiä ja äänensävyä.
Jutellaan tavoitteistanne, ota yhteyttä!
