Pandemia pyyhki pölyt hitaammankin organisaation digitalisoitumissuunnitelmista. Mikä on muotoilun ja strategisen viestinnän rooli digitaalisten kehityssuksien voitelijana?
Digikehityshankkeissa tavoitellaan hyötyjä niin yksilön, organisaation kuin yhteiskunnan tasolla. Hyötyjen saavuttaminen vaatii muutoksia organisaatioiden ja ihmisten toiminnassa – eikä siten onnistu lipsuvilla sivakoilla! Muotoilun roolin korostaminen digitalisaation ja yritysten kilpailukyvyn edistäjänä on Työ- ja elinkeinoministeriön yksi painopistealueista.
Digitalisaatio korostaa entisestään asiakaskokemuksen merkitystä ja sen myötä syntyy myös uusia vaatimuksia ja runsaasti mahdollisuuksia muotoilun hyödyntämiselle yrityksissä.
Nämä digitalisaation mukana tuomat vaatimukset ja mahdollisuudet edellyttää yrityksissä systeemisiä muutoksia, mikä ei monimutkaisissa organisaatioissa lyhyen tähtäimen paineiden alla ole helppoa. Boston Consulting Group (BCG) on tutkinut organisaatioiden onnistumista digitaalisessa transformaatiossa. Tutkimuksen mukaan 70 prosenttia organisaatioista ei ole saavuttanut asettamiaan digitavoitteita.
Luistoa ja pitoa muutosprosessiin!
Digitavoitteisiin pääsyssä yksi luistovoiteluaine on viestinnän strateginen muotoilu, jonka tarkoitus on vahvistaa digitaalisen muutoksen positiivisia vaikutuksia. Pitovoitelupuolella oikea-aikaisella ja -tyyppisellä viestinnän muotoilulla muutokseen liittyviä negatiivisia vaikutuksia voidaan tunnistaa ja minimoida. Muotoilun keinoin rakennetun asiakasymmärryksen päälle voimme luoda aidosti asiakaslähtöisen viestien ja toimenpiteiden kokonaisuuden, jossa on riittävästi luistoa ja pitoa.
Muutos aiheuttaa tutkitusti käyrän mukaisia vaikutuksia, joihin voi ja kannattaa varautua. Kuvalähde mukaellen: David Wilkinson: Is the change curve a myth?
Erityisen tärkeää muutoksen sujuvuuden varmistaminen on julkisella sektorilla. Suomessa tavoitteeksi on asetettu saada kaikki julkiset palvelut digitaalisesti saataville vuoteen 2030 mennessä.
Lähtökohta kunnianhimoisen tavoitteen saavuttamiseksi on hyvä, suomalaisten digiosaaminen on EU:n kärkitasoa.
Selkeä visio antaa suunnan ja kutsuu mukaan
Digitalisaatio ei ole vain teknologian lisäämistä olemassa oleviin rakenteisiin tai saman palvelun siirtämistä digitaaliseen kanavaan. BCG:n tutkimuksen mukaan yrityksissä digitalisaatio nähdään usein pelkkänä lisäteknologiana, vaikka ihmisiin liittyvät ulottuvuudet (toimintamallit, prosessit ja kulttuuri) ovat usein merkittävämpi onnistumistekijä.
Organisaatioissa ja johtamisessa pitää olla riittävää ketteryyttä digitaalisen asiakaskokemuksen toteuttamiseksi. Muutosketteryys ei kuitenkaan tarkoita rakenteiden poistamista, kuten tässä Recoding -podcastin jaksossa opimme!
Kuten missä tahansa muutoksessa, myös digitalisaatiossa onnistuminen edellyttää omistajuutta. Ilman selkeästi kuvattua ja innostavasti kerrottua digitaalisen muutoksen visiota ei omistajuutta synny. Tarvitaan innostava latukartta ja riittävän houkutteleva hillomunkki latukahvilassa lenkin päätteeksi. Visiotasolla pitää piirtää riittävän isolla pensselillä. Mutta ymmärrettävästi ja konkretiaan päätyen: Miksi tämä muutos tarvitaan? Miten sinne päästään? Miten mittaamme onnistumistamme – miten tämä vaikuttaa sinun (työ)päivääsi?
Muutosmatkalle viestien ja valmentaen
Muutoksen tarpeellisuuden ymmärtäminen ei vielä välttämättä saa aikaan riittävästi halua muuttaa omaa käytöstään. Meidän suunnittelijoiden onkin tärkeää ymmärtää syvällisesti muutoksen edellyttämä vaihdanta. Mistä luovun kun siirryn asioimaan sähköisesti? Mitä pelkään ja mikä estää toimintaani? Usein päädymme viestimään vain yhtä hyötyä (Sähköinen asiointi säästää aikaasi!), kun käyttäytymisen muutoksen prosessin varrella viestejä pitäisi olla useita erilaisia.
Varsinkin muutosprosessin alkuun on myös tärkeää varmistaa, että tietoa uudenlaisesta toiminnasta tai palvelusta on riittävästi. Pidemmällä muutosmatkan varrella taas henkilökunnan tai asiakkaan osaaminen voi olla hidaste. Tällöin valmentava ote on edellytys onnistumiselle. Valmennukset ovat keskeinen osa uuden teknologian omaksumista mutta myös edellytys esimerkiksi asiakaskeskeisen ajattelun juurruttamiselle organisaatioon.
Viestintä ei ole pelkkää tiedon välitystä. Se on jaetun merkityksen rakentamista vuorovaikutuksessa toistemme ja ympäristömme kanssa. Sen pitäisi olla olennainen osa saumattoman asiakaskokemuksen rakentamista. Palvelumuotoilun keinoin asiakasymmärryksestä kumpuava strateginen viestintä voi toteutua vaikkapa vaikuttavana hankeviestintänä.
Ilman strategisesti johdettua ja kiinteänä osana muotoiluprosessia suunniteltua viestintää organisaatiosi digitaalinen koneisto yskii. Me Goforella haluamme nähdä viestinnän keskeisenä muotoilun osa-alueena, jonka strategiseen suunnitteluun pitää panostaa.
Onko teillä alkamassa muutos, jonka onnistumisen voisimme yhdessä varmistaa strategisella viestinnän muotoilulla? Ota yhteyttä, Viljakaisa Aaltonen 050 483 5663.
