Tieto asiakkaista kasautuu organisaatioissa epätasaisesti. Nykyisillä tiedonkeruun ja hyödyntämisen tavoilla se ei leviä, eikä siitä kasva läpi organisaation hyödynnettävää, arvokasta, pääomaa eli asiakasymmärrystä.
Usein asiakastietoa kerätään pistemäisesti erityisesti projektien alussa. Tiedonkeruun ja ymmärrykseksi jalostamisen mekanismit ja toiminnan jatkuvuus puuttuvat. Ja juuri ne olisivat tässä ajassa kaikkein olennaisimmat asiat!
Asiakkaat muuntautuvat aiempaa nopeammin kaikilla tasoilla. Selkeiden linjausten sijaan strategian ytimen voi muodostaa oikean suunnan hakeminen kokeilemalla. Asiakas on osa ekosysteemejä, eikä itsekään välttämättä tiedä, missä oman toiminnan rajat päättyvät tai mitä tehdä.
Siksi vastaukset vuosi sitten kysyttyihin kysymyksiin voivat olla tänään ihan erilaisia. Tarkkuutta tekemiseen tuo ymmärrys monimutkaisista kokonaisuuksista, jotka asiakasta ympäröivät.
Muutos, jota kohti nyt mennään
Yllä kuvattuun tilanteeseen vastaamiseksi on kehitetty useita keinoja. Kolme omasta mielestäni kiinnostavinta kehityssuuntausta ovat:
- Asiakasymmärryksen hajautettu johtaminen
Yhä useammat organisaatiot purkavat perinteisiä päätöksenteon mekanismeja. Nykyisin moni organisaatio antaa merkittävääkin päätöksentekovaltaa organisaation kaikille tasoille. Näissä organisaatioissa ymmärretään, että päätökset tulee perustaa asiakasymmärrykseen – joka kertyy eri puolilla organisaatiota.
- Asiakasymmärryksen jatkuva kerryttäminen
Päätöksiä on pystyttävä tekemään nopeasti. Asiakasymmärryksen kerryttäminen, esimerkiksi asiakastutkimus tai tarvekartoitus, vie liikaa aikaa yksittäisen päätöksen tueksi. Organisaatioihin on syntynyt tarve kerryttää asiakasymmärrystä kaiken aikaa, jotta siihen voidaan peilata päätösten teossa riittävän nopeasti.
- Asiakasymmärryksen jalkauttaminen useille organisaation tasoille
Ennen yritykselle saattoi riittää, että tuotteen kehitystiimi ymmärsi asiakastarpeita. Palveluliiketoiminnan jatkuva kasvu on siirtänyt tämän tarpeen tiimitasoilta organisaation tasolle. Palveluiden tuottamiseen osallistuu tyypillisesti suuri joukko työntekijöitä yrityksen eri puolilta ja näillä ihmisillä on oltava yhteinen ymmärrys asiakkaan tarpeista.
Kaikkia yllämainittuja kehityssuuntia yhdistää ajatus siitä, että asiakasymmärryksen kerryttäminen, johtopäätösten tekeminen on liiketoiminnan keskeinen osa. Siksi sitä pitää alkaa johtaa.
Keinoja aloittamiseen
Tieto ei saa enää jäädä hautumaan ihmisten mieliin tai palautelaatikoihin. Se pitää saada hyötykäyttöön ja siitä pitää jalostaa yhteistä ymmärrystä.
Siksi jokaisessa organisaatiossa tarvitaan sekä tarkasti kohdennettuja tutkimuksia että yleisempää kuvaa niistä ekosysteemeistä, joissa asiakkaat toimivat. Keinoja siirtyä satunnaisista kohtaamisista järjestelmälliseen tiedonkeruuseen ja jalostamiseen, jossa kokemustieto ei värity kuulopuheiden perusteella liiaksi.
Yksinkertainen, kaikkien toteutettavissa oleva keino kokonaiskuvan luontiin on koota asiakkaista ja heidän tarpeistaan kerätyt, ajantasaiset tiedot eri puolilta organisaatiota yhteen. Seuraavaksi tavoitteeksi voidaan ottaa eri tutkimukset kattava analyysityö kokonaiskuvan muodostamiseksi. Kolmannessa vaiheessa pidetään yllä priorisoitua listaa tiedonjyväsistä, jotka pitää seuraavaksi selvittää asiakkaista.
Haluatko aloittaa työn heti? Ollaan yhteydessä!
Uskotko sinä muutokseen? Siihen, että voit muuttaa maailmaa paremmaksi ihmisille ja ympäristölle?
Tutustu uuteen julkaisuumme ja asiantuntijoidemme näkemyksiin: Recoding change
