Case Visma

Arvolupaus syvensi asiakasymmärrystä

Case Visma

Arvolupaus syvensi asiakasymmärrystä

Arvolupaus syvensi asiakasymmärrystä

Kun tuote halutaan lanseerata uudelle markkinalle, tarvitaan sekä tietoa siitä, mikä saisi asiakkaat vaihtamaan nykyiset työkalunsa, että erottuva arvolupaus. Visma Public Oy ratkaisi haasteen Goforen kanssa.

– Halusimme selvittää, onko palveluillemme tilaa meille uudessa markkinassa ja jos on, niin missä segmenteissä, millaisella kokonaisuudella ja viestillä sinne kannattaa mennä, kertoo palkka- ja henkilöstöhallinnon ratkaisuista Visma Public Oy:llä vastaava liiketoimintajohtaja Jari Kontkanen.

Henkilöstö- ja palkkahallinnon järjestelmien markkina on kypsä ja kilpailtu. Työkalut löytyvät jo likimain kaikista organisaatioista, eikä niiden vaihtaminen ole läpihuutojuttu. Samaan aikaan alaa ravistelevat vahvat muutosvoimat ja toimittajilta edellytetään kykyä kehittyä jatkuvasti.

Ymmärtääkseen, minkä nykyisen toiminnan kipupisteiden tai tulevaisuudessa siintävien haasteiden ratkaiseminen saisi asiakkaat vakavasti harkitsemaan kumppanin vaihtamista, Kontkanen tiimeineen halusi tuekseen ulkopuolisen asiantuntijan.

– Olemme tehneet ansiokasta asiakasymmärrystyötä jo pitkään. Nyt tarvitsimme ravistelua ja uutta näkökulmaa.

Räväkkä arvolupaus syntyi rennolla otteella

Goforen palvelumuotoilijat Minna Puisto ja Maiju Kinnunen tarttuivat tehtävään liiketoiminta- ja palvelumuotoilun menetelmiä yhdistellen.

– Asiakaslähtöinen palveluiden ja liiketoimintojen kehittäminen sekä tuotteistus ovat meille molemmille tuttuja aikaisemmilta työurilta. Tähän projektiin oli mahtava sukeltaa.

Työ aloitettiin haastattelemalla potentiaalisia asiakkaita eri toimialoilta. Heitä pyydettiin kertomaan nykyisistä palkka- ja henkilöstöhallinnon kipupisteistä, omista tarpeistaan ja näkemyksistään alan tulevaisuudesta.

Haastattelut paljastivat asiakkaiden odottavan toimittajilta rohkeutta niin toiminnan kuin mielikuvienkin tasolla. Tämä vahvisti Visman Puistolle ja Kinnuselle antamaa mandaattia. Työpajoissa käytettiinkin luovasti erilaisia menetelmiä, joista erityisesti Tunteet mukana -harjoitus on jäänyt Kontkasen mieleen.

– Tunteiden pohdinta lähti ihan kuplimaan ja meillä oli todella hauskaa. Samalla oivalsimme, ettei meidän kannata lanseerata markkinaan yhtä neutraalia palvelua lisää. Tarvitsemme erottautuaksemme räväkän arvolupauksen.

Työstössä syntyneistä, tarkoituksellisesti provosoivista ja ajatuksia herättävistä arvolupauksista kerättiin palautetta potentiaalisilta asiakkailta palvelun etusivusta tätä varten tehtyjen prototyyppien avulla. Arvolupausten arviointi herätti tunteita ja haastoi asiakkaita miettimään syvemmin vaihtamisen syitä.

– On tärkeää tietää, mikä ärsyttää tai mikä ei herätä mitään fiiliksiä, Puisto tiivistää.

Arvokas ymmärrys voitiin hyödyntää arjessa heti

Kontkanen on erittäin tyytyväinen sekä käytettyihin menetelmiin että saavutettuihin tuloksiin.

– Meillä oli koko ajan yhteinen käsitys siitä, mitä olemme tekemässä ja miksi. Asiakkaan tehtävät, ongelmat, huolet ja toiveet olivat hyvä lähtökohta arvolupauksen työstämiselle.

Tulokset ovat arvokkaita, päätti Visma mennä uuteen markkinaan tai ei.

– Arvokkainta tietoa meille olivat vaihtamisen triggerit ja se, kenelle viesti kannattaa suunnata. Olemme jo hyödyntäneet tätä palveluiden ja markkinoinnin kehittämisessä.

Kontkanen kiittää lisäksi Puiston ja Kinnusen ennakkoluulotonta ja mukaansatempaavaa työotetta sekä työstä saatuja konkreettisia ideoita, toimenpide-ehdotuksia ja suosituksia.

– Minna ja Maiju olivat aivan erinomaisia. Omin voimin emme olisi saaneet aikaiseksi tällaista lopputulosta.

Projektin kohokohdat

Check icon

Haaste

Visma halusi selvittää, kannattaako palkka- ja henkilöstöhallinnon palveluita lanseerata uudelle markkinalle ja jos, niin mihin segmenttiin ja millä kokonaisuudella.
Check icon

Ratkaisu

Asiakasymmärryksen kerryttäminen haastatteluin ja koonti aineistosta luotaamaan alan kehitystä ja tarjoamaan haastatelluille arvokasta verrokkitietoa. Arvolupausten muotoilu palvelu- ja liiketoimintamuotoilun menetelmin. Arvolupausten validointi potentiaalisten asiakkaiden kanssa prototyyppejä käyttäen.
Check icon

Tulos

Visma sai erottuvan arvolupauksen ja vastaukset kolmeen kysymykseensä: 1) Mikä saisi asiakkaat vaihtamaan nykyiset ratkaisunsa uuteen 2) Mitkä ovat asiakkaiden tärkeimmät kipupisteet 3) Millaisia tulevaisuuden näkymiä asiakkailla on.

"Meillä oli koko ajan yhteinen käsitys siitä, mitä olemme tekemässä ja miksi. Asiakkaan tehtävät, ongelmat, huolet ja toiveet olivat hyvä lähtökohta arvolupauksen työstämiselle."

Jari Kontkanen

Visma Public Oy

Vakuutuitko? Ota yhteyttä niin jutellaan lisää.

Riikka Vilminko-Heikkinen

Myynti ja asiakasarvo